门店学员手册：销售人员的有效沟通技巧.ppt

目录 第一讲、有效沟通的过程 第二讲、沟通失败的原因 第三讲、有效的肢体语言 第四讲、客户沟通学要义 第五讲、如何与客户沟通 第六讲、问题设计与询问 第一讲、有效沟通的过程 1.听而不闻 2.敷衍了事 3.选择地听 4.专注地听 5.同理心地听 市场信号 市场信号显示 1.产品保证 2.名牌 3.教育程度 市场信号甄别 发出表明自身特征、品质、类型..信号 市场信号有效性 建立在市场假信号坚决清除基础上 沟通失败的现象 1.产生歧义 2.失去□□ 3.时间场合 4.信息失真 5.发生误会 四种销售沟通障碍 沟通是懂得言、形、意 一、没有明确的目的 二、喜欢堵客户的嘴 三、不倾听客户诉求 四、不懂提问和暗示 思想和情感障碍 信息容易沟通 思想和情感不易沟通 障碍： 使思想和情感无法很好沟通 情感与沟通 沟通三行为 1.说的行为 2.听的行为 3.问的行为 沟通三技巧 决定性的七秒钟 1.客户购买心理学 2.客户沟通三要素 3.什么是沟通桥梁 4.社会环境与心理 如何理解销售 问题：销售效率不高，障碍在哪？ 销售实质：先服务再销售 培养满意忠诚客户群，留住老客户 销售流程两大关键： 1.建立信任度 2.寻找需求点 1. 了解反馈 2. 处理异议 3. 沟通□□ 信任 真诚 语言 □□ 第五讲、如何与客户沟通 接近客户的开场白 不需要多余的礼貌 需不需要我帮您介绍？您喜欢哪一款？ 充满自信 讨论：那些语言适合做为直接的开场？ 第六讲、问题设计与询问 问题表设计与运用 不连续发问 整理客户需求 先询问容易的问题 促进购买的询问方式 练习：购买动机诱导 问题表设计与运用 心理学验证，大多数人会先回答问题 从问题中争取主动权 也展现对成交的热情与积极 设计问题表 您是要自用还是？ 您是要用在主人房还是？ 您喜欢什么样的风格？ 您卧室是什么样的风格？ 您喜欢哪一种色调？ 您喜欢花一点还是素一点的？ 您喜欢直条纹还是横的？ 您要羽绒的还是蚕丝的？ 连续发问会让人有压力 -- 像派出所调查似的 最多不超过三个 先询问容易的问题 将预算留在最后询问 多些时间刺激购买欲望 不要太早进入价格谈判 欲望越强□□ 问题越小 从问题中整理客户需求 不要答非所问 -- 不让客户觉得自己很□□ 创造消费潜能 适可而止 约50% 询问客户关心的事情 技巧一：用如同取代少买 技巧二：运用第三者影响力 技巧三：善用视觉效果辅助器材 技巧四：运用人性的弱点 技巧五：善用参与感 技巧六：善用人类的占有欲 技巧七：引导焦点产生感觉 客户维系四流程 1.客户需求的探索 2. 恰当的提议 3. 采取行动； 4. 是否满足客户期望 全质量服务宗旨 以强大售后服务为依托 完善的技术物流为保证 高效的质量管理为支撑 先进的服务理念为先导 --------整套综合服务体系 关注和期望 超出期望事件： 是让人 “哇” 的事件 是让顾客“哇”而不是你“哇” 顾客如何判断 ——印象 几天后他可能已忘记大部分情况 但那些关键时刻-- 就是对你全部印象 是永存顾客心中的感觉 第八讲、人际风格和客户异议 1. 如何处理客户异议 2. 人际风格沟通技巧 3. 不同客户沟通技巧 4. 沟通五种有效方法 原因在客户 1.拒绝改变产品 2.客户情绪低潮 3.没有购买意愿 4.无法满足需求 5.预算资金不足 6.藉口推托拒绝 　　l、事前做好准备 2、选择恰当的时机 3、争辩是第一大忌 4、要给客户留“面子” 1、忽视法 2、补偿法 3、太极法 4、询问法 5、“是的…如果”法 6、直接反驳法 步骤1 把每天遇到异议写下 步骤2 进行分类统计 步骤3 集体编制应答语，整理成文 　　 步骤4 大家都要记熟 步骤5 轮流练习标准应答语 步骤6 发现不足，修改和提高 步骤7 再练习，定稿备用 人际风格四类： 1.分析 2.平易 3.表现 4.□□ 动机与行为 商家要发现动机并引导成□□ □□ 沟通五种方法 1.正式与非正式 2.平行同层沟通 3.书面与口头沟通 4.单向和双向沟通 5.讨论和汇总式沟通 客户没有被纠正的雅量 接受：我懂，我能了解 认同：我能体会，我能感受 赞美：您真是有见地，您的意见非常宝贵 避免接下来用可是但是 -------- 请用只是我想补充 嫌货才是买货人 说当然没有问题！ 都已经几天了