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上海通用汽车 特约售后服务中心 内训管理规范 目 录 第一章 重要性与原则 第二章 内训组织与职责 第一节 内训组织 第二节 内训组织的职责 第三章 内训师资格与甄选 第一节 内训师资格 第二节 内训师甄选 第四章 内训师的培养 第五章 内训管理规范 第一节 内训计划 第二节 内训计划审批流程 第三节 硬件设施 第四节 内训实施 第五节 内训工具 第六节 内训学员考核与管理 第七节 内训成果报告 第八节 内训流程 第六章 内训师管理 第七章 内训考核 第一章 重要性与原则 优质的服务作业系统，必须依靠高素质的人力与一丝不苟的执行力才能达到既定的效果，因此，提升ASC服务人员的素质是SGM最重要的品牌战略之一。在这个环节中，SGM除了依各ASC的需要组织了各项集中培训外，也要求各ASC在日常管理中加入了内训的机制，以帮助ASC实现降低成本，提高效益的经营目标，并为ASC建构一个学习型组织的平台，以为未来激烈的市场竞争中建立品牌持续性的战略优势。 第二章 内训组织与职责 第一节 内训组织 第二节 内训组织的职责 总经理：负责内训工作的监督，主要工作如下： 裁定年/月度内训计划 审核、裁决预算 提出战略目标 监督内训成果 主持内训会议 主持开训仪式 站长：负责内训工作的推动与管理，主要工作如下： 审核、修订年/月度内训计划 审核并控制内训预算 审核内训成果报告 组织内训会议 监督内训的执行 制订内训考核办法 制订激励办法 内训师绩效考核 培训经理：负责内训工作的组织与管理，主要工作如下： 拟订年/月度内训计划 编列预算 组织内训 管理培训教材 内训成果报告（书面） 建议激励方案 内训师：负责内训工作的实施管理及授课，协调兼职内训师工作，主要工作如下： 课程讲授 学员评估和汇总 测验卷批阅 协助内训经理管理培训教材 监督站内学员自学并给予指导 专项技术/非技术内训师甄选 协调兼职专项内训师授课工作 统计、汇总各项内训信息并递交报告给培训经理 第三章 内训师资格与甄选 第一节 内训师资格 技术内训师 大专以上文化 3年以上汽车维修经验 熟计算机操作 良好的表达能力 良好的书写能力 良好的沟通与倾听能力 非技术内训师 大专以上文化 3年以上汽车行业管理经验 熟计算机操作 良好的表达能力 良好的书写能力 良好的沟通与倾听能力 第二节 内训师甄选 内训师的甄选除必须符合上述资格外，还须经FMC认可，方能任用 内训师须接受SGM培训中心的专业讲师培训，经评估（评估表见附件1）合格后，方能上岗。 第四章 内训师培养 内训师必须参加SGM培训中心组织的内训师培训课程，以培养自己内训组织规划与教学能力。 SGM培训中心将不定期举办内训师新课程培训，所有内训师须按时参加，经培训测试合格，即可获SGM授权回单位转训。 SGM培训中心的内训师新课程将包含： PBT——印刷本培训教材 VBT——录像片培训教材 CBT——电脑教学培训教材 ASC内训师接受新课程培训后，将同时取得相关型式教材及教学工具。各ASC培训经理应妥善保管，并列入机密文件，严禁外流。若发现外流或复制，SGM将追究相关责任。 SGM培训中心对内训师的培训计划区分下列种类： 培训课程 培训模式 目的 内训管理规范 集中培训 让内训师了解并有效执行SGM的内训管理模式 讲师技巧 集中培训 培养讲师应具备的知识与技巧 新车/专项 集中培训 培养讲师对特定主题课程内容的知识与教学方法 内训师培训流程 特约售后服务中心内训师培训流程  特约售后服务中心内训师评估、认证流程 第五章 内训管理规范 第一节 内训计划 ASC须由培训经理自行订定年度与月度内训计划（见附件2）及预算,按审核程序提交站长及总经理审批。 经总经理审批后的内训计划应以电子档形式传送FMC备案。 年度计划与目标请依年度业务发展计划(BPD)中有关人力资源发展的项目中详细规则。 维修技工的技术培训每月应在8小时以上。 其他服务人员年度平均内部培训时间达40小时/人以上。 ASC内部培训基本内容 种类 对象 培训内容 培训课时 上岗前培训 所有新进员工 人事规章、服务理念、企业文化、商业礼仪、岗位、基本技能 至少10小时 技术人员 技术Level 1课程 共计 60小时 非技术人员 汽车基础知识 接待礼仪 菜单式保养规范 索赔政策 产品知识与产品定位服务政策与程序 电话技巧 4小时 1小时 1小时 2小时 2小时 2小时 1小时 在职培训 新车培训 技术/ 非技术人员 新车产品知识 每台新车型至少2小时 专项培训 技术/ 非技术人员 专业知识 工作技能提升 依课程规定 第二节 内训计划审批流程 第三节 硬件设施 ASC应设置内部培训教室，其面积不得少于30平米，以供12-15人