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人文关怀与医患沟通 镇江市第二人民医院　　张红光 医患关系之痛 医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒. “患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用. 患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理……医院为什么这么乱？ 医院与医生不能承受之痛 巨额陪偿 医生难当 医闹猖獗 患者与家属不能承受之痛 同病不同价 差300倍 问诊不细致 上来就化验 程序不规范 盲目开处方 不问诊开药 属违规行为 狂草写处方 用药不恰当 流程不合理 问诊多科室 服务不到位 找医生困难 药品回扣与红包 医院化验单 各家不共享 节假日看病 比平时更难 患者希望 同医生一样知道的诊疗信息 得到最好的专家诊断和治疗 得到最详细的诊疗说明 得到最为适宜的收费，原则是越低越好 得到最完善的服务(符合自己个性化的服务) 诊疗结果和过程同样好 通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度 医方希望 能够理解医学上的高风险性 能够认识医学诊疗上面的不确定性 能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验、多项检查的结果、患者的配合) 医患关系的变化和举证责任分配的合理性 医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避 我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光 医院的补偿机制，政府责任代替 就诊者为什么不满 对医院期望值过高,未能得到预想的满足 重复遇见不满的人 社会家庭压力大 显示尊严,权力 打声嚷嚷 误导 承诺未实现 表示内行 收费高 隐私 医疗行业的四“高职业、专业性特点 高科技　　生命科学 高责任　　关系人的生命 高风险　　医疗纠纷，事故，突发性事件 高奉献　　医护人员奉献精神 社会因素： √全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升 63.5% √由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 88.6% √由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加 34.77% 医院因素： √由于医务人员服务态度不好，引发纠纷 49.5% √因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷 29.6% √医院管理不足引发纠纷 31.1% 患者因素： √病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高 93.8% √希望少交医疗费而引发纠纷 51.5% √因对治疗不满意而引发纠纷 37.6% √因患者或家属无理取闹引发纠纷 49.5% 医院服务的特殊性 医院以医疗技术为主要方法，以载体的方式，向医院的顾客提供的能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有服务活动。 医院的使命 在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里，我们肩负的使命是提供病人个人化、专业化，省钱且高质量的医疗服务。 ?医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀。 现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻．医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生． 如何提供优质服务 SERVICE(服务) 1S--Sympathy(同情、同情心) 2E--Excellent(出色的，卓越的，极好的) 3R--Rapid(迅速的) 4V--Virtue(美德、高尚的道德) 5I--Information(信息、知识) 6C--Communication(沟通、交往) 7E--Equivalent(等值的、相当的) 归结起来一句话--以人为本。 什么是医院优质服务？ 始终以病人为中心 热情尊重和关注 帮助解决问题 迅速响应顾客的需求,提供相关信息和方便 服务持续一致 节约 提供个性服务 “以病人为中心” 1.把病人变成顾客，以其成为医院所有工作的出发点与落脚点。 2.需要我们医院掌握和了解很多的病人及社会的医疗消费倾向、需求、偏向以及互不相同的消费群体。 3.先研究顾客，再研究医疗服务。这是医疗服务的宗旨问题而不仅仅是经营策略问题。 医院服务内涵 医疗保障 舒适保证 权益维护 情感保护 服务质量观 如果我们未能向病人提供我们能够提供的最好服务，我们就可能伤害他们并且浪费他们的金钱。 象对待我们自己的母亲一样为病人提供优质的护理和服务而无需特别安排。 ISO9000认证的五步曲 说你所做的（计划） 做