【精品】银行大堂经理现场管理与主动营销.ppt

次贷违约令次级债券变成垃圾债券，并拖累到优级债券及衍生品上，导致整个金融系统面临流动性不足困境：贝尔斯登、雷曼、美林投行巨人先后倒下，美国国际集团（AIG）也不得不以控股权为代价向美联储求助。而为缓解困局，美国政府先后已想市场投入约万亿美圆，其他国家和地区的央行也纷纷向市场注入合计数亿美圆资金。 次贷违约令次级债券变成垃圾债券，并拖累到优级债券及衍生品上，导致整个金融系统面临流动性不足困境：贝尔斯登、雷曼、美林投行巨人先后倒下，美国国际集团（AIG）也不得不以控股权为代价向美联储求助。而为缓解困局，美国政府先后已想市场投入约万亿美圆，其他国家和地区的央行也纷纷向市场注入合计数亿美圆资金。 次贷违约令次级债券变成垃圾债券，并拖累到优级债券及衍生品上，导致整个金融系统面临流动性不足困境：贝尔斯登、雷曼、美林投行巨人先后倒下，美国国际集团（AIG）也不得不以控股权为代价向美联储求助。而为缓解困局，美国政府先后已想市场投入约万亿美圆，其他国家和地区的央行也纷纷向市场注入合计数亿美圆资金。 * 银行大堂经理的现场管理和主动营销 第一单元 大堂经理的角色职责 七大职责 1、根据客户需求，指导客户到区域办理业务 2、受理客户咨询，及时解答客户疑问（首问负责制） 3、指导客户填单，推荐使用自助设备、网银等 4、维护服务秩序，维护环境卫生 5、回复客户意见 6、处理客户投诉，逐级向上汇报 7、做好班前准备，班后整理工作 第二单元 银行网点面临的服务与营销的挑战 1 、客户期望的变革 2 、银行人员最重要的素质是什么 3 、银行未来的核心竞争力思考 4 、优质客户服务的体现 第三单元 管理标准化 客户在关注什么 1、环境卫生—舒适 一、门口三——五米范围内保持干净整洁 二、每半小时巡视一次 三、清洁工具不能出现在客户视线范围内 四、绿色植物 五、填单台 每半小时补充 整理 清洁 六、明显的禁烟标识 七、烟灰缸：烟头不超过2根，每半小时查看一次 八、柜台外面摆放：定位，定型，定线 九、垃圾筒：每半小时3/4便要进行清洁 2、服务规范—信赖 一、保安—在风险可控前提下，以客户为中心 二、大堂经理—不管怎么样，还是以客户为中心 3、服务设施—便捷 一、故障提示（准备文件夹，准备已过塑的故障提示牌） 二、排队放弃率 三、网点信息资料一定要及时更新 四、让客户等候要心情愉快 五、饮水机 1告知客户被子在哪里 2 小心热水 3 提示杯子渣不能倒入槽内 4水的保质期，换水时间，到哪个时间过期，清洁人员签字 5管理杂志 4、主动营销—理财 一、LED品牌宣传 二、易拉宝 三、摆放宣传折页 5、关注客户—尊重 不管你说什么，都要考虑到人家听完后的感受是什么 一、先处理心情，再处理事情 二、改变客户感受 1理解，同理心 2换人，换地，换时，求助处理原则 3 给客户体面下台阶 三、找时机给客户送一份小礼物，挽留客户 四、用笔管理客户心情 五、客户投诉意见回访问 六、投诉处理 第四单元 客户沟通与服务亲和力塑造 一、得体的礼仪 1、 服饰：“职业装穿出专业形象” 2、 妆扮：“三分长相，七分打扮” 3、 专业姿态7细节 二、优雅的动作 1、 三种动态“站、坐、走” 2、 案例：两个小动作，换来大业务 3、 目光交流的礼仪 4、 亲和力从微笑开始 5、 亲密关系从握手开始 6、 建立关系从名片开始 第五单元 大堂经理工作流程关键点 营业前的工作准备—营业中的工作准备—营业结束 1、为什么亲和力如此重要 2、优秀大堂经理 3、顾问式销售技巧 4、优质客户服务 5、快乐团队建设 6、从现场管理的细微之处入手，如银行工作人员的礼仪，大厅装饰植物的摆放，饮水机的温馨提示等等，以一斑而窥全豹，深入管理瑕疵，解决问题。 7、强调“站在客户的角度，改变客户的感受”来正确处理投诉和抱怨，以及大堂经理素质的提高对于银行的重要性，还有团队的建设对于企业文化发展的重要性。 结束语： 认真对待每一个客户，用心做好每一件事情 思考：银行员工最重要的素质是什么？ 答：卓越的客户服务意识， 为客户创造惊喜+感动的服务 思考：银行员工要体现的4项能力是？ 答： 1、服务亲和力—灵魂 2、现场管理能力—保障 3、业务处理能力—效率 4、主动营销能力—发展 谢 谢! 次贷违约令次级债券变成垃圾债券，并拖累到优级债券及衍生品上，导致整个金融系统面临流动性不足困境：贝尔斯登、雷曼、美林投行巨人先后倒下，美国国际集团（AIG）也不得不以控股权为代价向美联储求助。而为缓解困局，美国政府先后已想市场投入约万亿美圆，其他国家和地区的央行也纷纷向市场注入合计数亿美圆资金。 2008年9月15日,美国第四大投资银行雷曼兄弟公司申请破产