【精品】汽车售后服务管理策略.ppt

汽车.售后服务管理 编制：XX日产汽车有限公司营销培训课 XX年XX月 目录 第一部分：服务网络 第二部分：服务内容 第三部分：服务政策 第四部分：服务理念 第五部分：商品车储存与PDI检查 第六部分：配件政策 第一部分　服务网络 郑州日产售后服务体系包含郑州日产客户服务部、郑州日产驻全国32个办事处、全国100多家经销商以及300多家售后服务网点，当客户的车辆发生问题时，客户可以与任何一方取得联系，我们将在最短时间安排最近服务网点为客户提供服务。 第一部分　服务网络 车辆出现问题时客户可以选择的方式： 郑州日产服务热线：0371 郑州日产免费投诉热线（800-8837000）； 服务网点的服务热线以及办事处、经销商的联系电话； 郑州日产网站。 产品保养； 产品保修（维修或更换）； 技术咨询； 技术培训； 配件供应； 紧急救援； 增值服务等。 服务内容 第二部分　服务内容 第三部分　服务政策 随车赠送机油﹑机滤 PALADIN系列 整车保修期: 6万公里或24个月 （先达到者为准） 提供２次免费保养； 第１次：1500公里时,新车免费检查﹑调整 第２次：5000公里时,新车免费检查﹑调整，同时更换机油﹑机滤。 第三部分　服务政策 Ｄ２２系列 发动机保修期:５万公里/ ２４个月， 其他部分保修期：３万公里/ １８个月 （先达到者为准） 赠送机油﹑机滤 提供１次免费保养：１５００公里时，免费检查﹑调整，同时更换机油﹑机滤。 第三部分　服务政策 锐骐系列 发动机保修期:５万公里/ ２４个月， 其他部分保修期：３万公里/ １８个月 （先达到者为准） 赠送机油﹑机滤 （通过维修服务中心） 提供１次免费保养：１５００公里时，免费检查保养项目，同时更换机油﹑机滤。 第三部分　服务政策 保养中两个阶段 强制性免费检查保养 定期自费检查保养 所有的保养必须在维修服务网点进行，否则意味着放弃享受保修权利。 阅读《使用说明书》和《保修手册》并按要求进行操作和定期作保养。 定期到维修服务网点去作保养。 注意： 郑州日产书面答复 否 否 第三部分　服务政策 保修流程 车辆进厂 保修条件审查 收费 是 《技术报告》反馈 向客户解释 是否需要向 郑州日产反馈 实施维修 填写《索赔申请单》 客户签字 网上录入 索赔结算流程 自费修理 第三部分　服务政策 以下车辆不在保修范围内： 未经郑州日产特约维修服务网点汽车免费强制性检查保养或定期检查保养的车辆。 在郑州日产工厂之外安装或改装部分、事故车。 在用户的《使用说明手册》中提到的规定或推荐的保养时发生的零件或劳务费用。 正常的维修保养及正常消耗品的更换。 使用不当，造成事故、失窃或者失火（用户使用手册中列有正确操作）。 使用不正确的或不干净的燃油、防冻液、制动液或润滑油。 使用非原装郑州日产配件。 出现故障未及时处理，带故障操作使损失扩大部分。 砂粒、化学尘埃、树液、盐、冰雹、风暴、闪电或其它环境因素引起的损坏。 未经郑州日产特约维修服务网点进行的修理。 内饰件、油漆或其它外观件正常的变质、老化。 更改里程表读数以致不能确定里程数。 间接损失.如：租用车辆、住宿及营业损失等。 因长期停驶，保管不善造成的不予保修。 保修的有关补充说明： 对于行业用户或对出口海外的按郑州日产书面承诺办理。 第三部分　服务政策 对送车单位的质量保修补充说明： 有下列情况之一者，由送车单位自行承担责任: 出现质量问题未及时反映，造成损失的扩大部分； 因送车过程不慎造成的附件丢失、碰撞损坏。 因送车过程中，不按郑州日产《使用说明书》规定加注润滑油、冷却液、制动液、燃油造成的故障。 因送车过程中私自拆换车辆零部件造成的故障。 因送车前检查不仔细，送车过程中发现的外观缺陷、零部件漏装、随车工具附件资料短缺，责任难以判定的。 对于送车单位自行承担的责任问题，特约维修服务网点可提供有偿服务。 第三部分　服务政策 对4S店/专营店的质量保修补充说明： 4S店/专营店应按照《汽车操作手册》中有关车辆储存的要求储存及维护车辆，凡因保管不善引起的电瓶亏电、零件锈蚀、损坏或丢失，由4S店/专营店自行负责。 因4S店/专营店验车不仔细，出现的车辆外观缺陷、零部件漏装、随车工具、附件、资料短缺，责任难以判定的，由4S店/专营店自行负责。 因特殊情况引起的问题，影响整车销售的，由销售部驻外办事处人员提出书面申请，经主管大区总经理、公司主管副总经理批准后，按特殊项目单独处理。 对于4S店/专营店自行承担的质量问题，特约维修服务网点可提供有偿服务。 第三部分　服务政策 对改装单位质量保修的补