培训课件：服务战略.ppt

服务战略 第1节　服务战略分析框架 第1节　服务战略分析框架 2、战略管理与业务管理 战略管理解决三大问题： ① 企业所处的地位和环境怎样？ 商机？威胁？对变化的反应？ 要成为什么样的企业？ 目标？业务？规模？顺序？ 怎样才能实现预定目标？ 资源配置？组织？领导和指挥？ 二、 战略分析内容 外部环境分析 内部条件分析 综合分析 一、外部环境分析 1、环境和战略环境 2、宏观环境分析 3、行业及基本竞争力量分析 4、行业内战略群体分析 5、环境分析的基本步骤 6、识别与捕捉机会 7、发现与回避风险 宏观环境分析 企业的资源评估 企业能力分析 三、综合分析 SWOT综合分析 机会、威胁和强项、弱项综合分析 2、战略组合选择 第2节　服务战略环境分析 一、服务竞争环境特征 总体准入障碍较低 难以达到规模经济 不稳定的供求波动 产品替代效应威胁 顾客忠诚非常关键 服务交通成本昂贵 政府推动作用明显 二、产业竞争环境分析 波特五力竞争力模型 三、服务业基本竞争战略 1 总成本领先战略 2 差异化战略 3 重点集中战略 集中低成本战略 集中差异化战略 4 选择竞争战略的原则 战略优势 被顾客觉察的独特性 低成本地位 全产品 范围 仅有特定 细分市场 三种基本战略 三种基本竞争战略与其追求的市场目标和竞争优势 三种基本竞争战略特点比较 续表 三种战略的不同要求 基本竞争战略的风险 第3节　竞争性服务战略 第三节 竞争性的服务战略 内容 四个基本要素 三个整合要素 战略服务观的基本要素 目标市场细分：确定一个客户群，这些人有公共的性格、 需求、购买行为或消费模式。 服务理念：“我们在从事怎样的经营活动” 经营战略：聘用、公司制度、质量和成本控制以及使价值高 于成本的各种办法。 服务递送系统：设施、布局、技术和所使用的设备、递送服务流程、 员工的工作培训以及对服务中员工及客户的作用的描述 案例： 美国西南航空公司的服务战略pp.53 在市场中赢得顾客 可获性 便利性 可靠性 个性化 价格 质量 声誉 安全 速度 信息在服务业中的竞争作用 战略重点 信息的竞争作用 联机 脱机 (实时) (分析) 制造进入障碍: 增加数据库资产: 外部 订票系统 出售信息 (顾客) 会员俱乐部 开发服务 转换成本 微观