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* 喜之郎秘书与助理培训 * 沟通对企业的好处 是企业顺利运行的前条件 企业生产效率的提高 创造良好的人际关系气氛，对企业的生存和发展是相当重要的 有助于化解随着企业的扩张而带来企业内多文化并存而引发的人际冲突 * 喜之郎秘书与助理培训 * 沟通之道 有意识地使用身体语言 避免使用别人听不懂的术语 坦白承认自己的感受，传情达理 观察对方的举止的时候头脑要开放 * 喜之郎秘书与助理培训 * 身体语言 身体姿势 目光接触 面部表情 手势动作 接触 人体空间 * 喜之郎秘书与助理培训 * 倾听技术 倾听的意义 有效的倾听 听好的技巧 * 喜之郎秘书与助理培训 * 询问技术：问题 封闭式问题： Did you…? Are you…? Can you…? 开放式问题： How many…? When are you…? Where are you…? * 喜之郎秘书与助理培训 * 建议与要求 * 喜之郎秘书与助理培训 * 聆听技术 听 想 回应 * 喜之郎秘书与助理培训 * 聆听技术 I never said you stole the money. I never said you stole the money. I never said you stole the money. I never said you stole the money. I never said you stole the money. I never said you stole the money. I never said you stole the money. * 喜之郎秘书与助理培训 * 有效解决问题的方法 * 喜之郎秘书与助理培训 * 解决问题中的常见错误Pitfalls 过多地依赖于经验，而不是事实 还未考虑成熟，就直接寻求答案 关注于症状，而不是原因 指责他人，而不是寻求系统的原因 Relaying on “expert opinion” instead of facts Jumping to solution prematurely Focusing on symptoms rather than causes Blaming people instead of the system * 喜之郎秘书与助理培训 * 查明问题“问题的确定是解决问题的一半”－－－Charles F. Kettering 描述症状 20％ 症状 80％ 隐藏的原因 * 喜之郎秘书与助理培训 * 确定可能的原因“在这个小小的地球上意见比瘟疫或地震带来的麻烦更多”  －－－Voltaire 利用5－ＷＡＹ寻求原因 为什么零件尺寸出现误差？ 因为刀具磨损，引起尺寸误差。 为什么刀具会出现磨损现象？ 因为使用时间较长，而未发现。 为什么会没有发现？ 因为没有定期检查。 为什么没有定期检查？ 因为没有相应的程序和规定。 零件关键尺寸超差 * 喜之郎秘书与助理培训 * 计划并实施永久性措施、在可能的地方加强防范“如果你觉得可能会出错，那么一定会发生” －－－Murphy’s law 制定详细的行动计划： FAILSAFE失效保障 * 喜之郎秘书与助理培训 * 对继续改进进行测定和评估 “只有衡量，才能了解”－－－James Clark Maxwell 新方法文件化 如果新的方法有助于解决问题或改进工作，那么，在问题解决后或改进后的第一件事就是把新的方法标准化或程序化。 问题 文件 满意的顾客 * 喜之郎秘书与助理培训 * 吃大象原理 远 景 目 标 计 划 行 动 * * * * * 秘书、助理培训 欢迎参加 * 喜之郎秘书与助理培训 * 培训日程Agenda 自我职业认知与发展前景规划 时间管理与工作效率的提高 提升沟通技巧，建立共同的沟通平台 行动计划 * 喜之郎秘书与助理培训 * 自我介绍 Who am I? What’s my job? My expectation/challenge? * 喜之郎秘书与助理培训 * 男女性别的差异 男性：攻击性，独立性，竞争性，喜欢冒险…… 女性：喜欢聊天，机敏圆滑，温和，善解人意，安静…… * 喜之郎秘书与助理培训 * 男女性别的差异 男性：情绪稳定，自信，善决断，临危不惧…… 女性：推理能力较差，好嫉妒…... * 喜之郎秘书与助理培训 * 种豆得豆，种瓜得瓜 种下思想，收获行动 种下行动，收获习惯 种下习惯，收获性格 种下性格，收获前