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质量定义与质量目标 质量提高盈利能力的两个方面 为什么要测量质量 了解当前业绩水平----起点 确定改进方法和目标 摩托罗拉的质量目标 到1989年提高10倍 到1991年提高100倍 每两年提高十倍 1/1/87 1/1/89 1/1/91 基线 目标 目标 六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中 不多于3.4个缺陷 DPU、DPMO与六西格玛 缺 陷 任何导致顾客不满的因素 典型缺陷和单位的举例 单位缺陷数 单位缺陷数，又称DPU或D/U，是对质量的通用度量。其公式为 对任何一个检查点都可以计算其DPU 可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDU DPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度 单位缺陷数的计算 例1 职能： 财务 产品： 财务报表 缺陷： 记录不准确 单位缺陷数（DPU）的公式为： 缺陷数： 56个 在任何检查点发现的缺陷数 单位： 每个条目 通过该检查点的单位数 单位数： 50,000 DPU=56/50,000=0.001 单位缺陷数的举例 测量DPU的好处 A.分析目前的表现 B.预测产品和/或服务的质量 C.对产品、服务、流程定出水准 D.计划并设计出工作流程 出错机会 出错机会是在每一个单位工作中可能发生的且最终会导致顾客不满意的错误个数的最大估计值 百万机会缺陷数（DPMO） 单位缺陷数(DPU)×1,000,000 百万机会缺陷数(DPMO)= 一个单位中的出错机会 为什么要计算百万机会缺（DPMO） 因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。 DPMO举例 校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计有3,640个缺陷由排字员找了出来，而编辑也数出了3,640个缺陷。 排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出错的机会。 编辑要考虑每个条款中的每一项，他有4个出错机会。 百万机会缺陷数的举例 西格玛（Sigma）是什么？ 西格玛是对质量好坏的度量：某一过程提供的产品或服务完美无缺的程度。 西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度。 换言之： 在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期 并达到顾客完全满意。 度量质量的程序 计算缺陷数(任何引起顾客不满意的错误) 决定适合的单位 决定在该单位下的最大出错机会数 计算单位缺陷数(DPU=缺陷数/单位数) 计算百万机会缺陷数 百万机会缺陷数=(单位缺陷数×1,000,000/出错机会数) 计算?水平 单元三质量改进的步骤 质量改进的六个步骤 第一步：明确您创造的产品或提供的服务是什么 第二步：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，及他们所关 注的事物 第三步：明确您为了提供产品/服务使顾客满意，您的需要 是什么？ 第四步：制定您的工作过程 第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功 第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断 完善 第一步 明确您提供的产品或服务（换句话说----您是做什么的？） 确定用以测量你的产品或服务的单位 在第一步?时产生的信息 一个单位 是可以观察并可数的 有明显的、互不相连的开始和结束点，这样可以正常地检查工作，即在该点上可以判断产品或服务是否可以接受 是离开你工作地点的一件完成了的工作 与要达到的最终结果有关系 第二步 明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关心 的事情（换句话说您的工作为谁而做？） 明确缺陷、次品及DPU的定义 第三步 为了提供产品或服务以使顾客满意，请明确您的需求 是什么？（换句话说，您完成工作时需要的是什么？） 第三步?时产生的信息 第四步 制定工作流程 在第四步?时产生的信息 制定工作流程 制定工作流程的步骤： 明确该过程的各个具体步骤 明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输入及输出 明确每一步骤内完成的程序 过程中的全部排队等候时间及暂存点 列明一切工作进行检查的地点 表明出错或工作不圆满的原因 使用标准符号 对全过程进行一次实地检验以证实该流程图的正确