【精品】客户关系部月度总结报告.ppt

2010年8月客户关系部 月度总结报告 二、服务方面 本月回访成功的869位客户中，有5位客户对我店服务质量方面提出意见，占回访成功率的0.5%，服务态度是影响客户满意度评分的一个关键因素，希望服务顾问能严格的执行服务流程，跟进维修进度，出现客户抱怨应积极的协调与车间的沟通并向客户赔礼道歉，从服务意识上体现全心管家式服务的理念。具体情况见下表： 下月需重点改进点： 交车流程； 维修技工的技术水平; 预约时间的合理安排； 服务接待人员服务态度; 加强与各部门的沟通交流，掌握更多的专业知识，同时也了解别的部门工作状态，相互学习，相互进步。 建议销售部能将客户档案及时移交客服部，以便客服部及时跟顾客联系，开展SSI调查，提高顾客满意度； 车辆销售日登记顾客信息时，尽量留取顾客两个以上联系电话，方便日后保持同顾客的联系； 大厅内实行主管负责制。交车至少要有一名主管参加。 做好预约流程 针对客户抱怨处理：客服人员将客户意见报告单交给部门负责人后希望尽早处理，配合客服部工作。 * * 常熟华通沈艳 2010年9月8日 目 录 1 客户回访总结 2 客户信息分析 3 客户部其他工作 4 工作建议 5 下月重点改进点 1.1.1 本期回访整体情况说明: 本月客户满意度为：97.12 1.1 服务回访 1 客户回访统计 本月需要电话回访的客户957位，其中回访成功766位；回访失败869位。回访成功率90.80%，具体情况如下表所示： 本月电话回访不成功具体原因见下表: 31 33 24 无人接听 拒绝回访 信息错误 各月电话不准确数量统计： 12 7月 9 6月 6 5月 13 4月 22 3月 24 8月 28 2月 26 1月 在5月份的时候信息错误为最低点，这几个月又节节上升，8月份到达最高点！ 1.2 客户回访问题汇总： 本月成功回访的869位客户中，有25位客户产生了抱怨，占回访成功率的2.88%，其中“维修质量”8个，“服务态度”5个，“服务管理”9个， “维修时间”1个，“整车质量”2个。具体如下： 客户反馈的问题及抱怨 本月共计25位客户对我店分别从服务质量、维修质量、整车质量及服务管理等方面提出不满和建议。（主要集中在服务质量、服务管理及维修质量）以下即是对本月客户意见的统计及处理结果： 一、维修质量方面 本月共计8位客户对维修质量方面有报怨，各月维修质量抱怨如下所示 维修质量抱怨也同样8月份达到最高点！ 本月回访成功的869位客户中，有8位客户对我店维修质量方面提出意见，占回访成功率的0.9%，同比前几个月稍有上升，维修质量是提高客户满意度的关键！因此建议各流程执行人在车辆交接时要自检和互检。 具体情况见下表： 王屏 徐燕 做了底盘装甲之后，涂料都喷到车门，后保四周了，怎么做的时候也不用报纸什么的挡一下呢，之前站长说29号之前可以过来清洗一下，但是29号之前车主也有事情，可能过不来，具体怎么清洗掉也没给个说法，希望能给个具体清洗的办法。 苏EC789U 丁海东 金献 徐燕 后倒车雷达失效了，没有维修之前是好的，做维修的时候应该检查出来的。 苏EWB169 徐绍骝 张修光 沈艳 左前面的保险杆已经修了好几次了，还是不行，还是翘起来，维修水平太差了。 苏EW0U12 杨庆文 张修光 徐燕 ①第一次过来维修，由于方向盘传感器没有到，要等两三天，于是开车走了，路上马上发现方向盘没有安装好，后来自己安装的 ①第二次过来安装了方向盘传感器，开车时发现方向盘偏了。总的感觉工人技术很不专业 苏EEU127 方永锋 陆妹 沈艳 换了雨刮片之后玻璃上出现了划痕，客户认为是我们维修人员操作不当弄上去的，因为之前没有的。 苏EW0Z19 王丁 陆妹 徐燕 业务接待在接车时未跟其确认燃油表刻度，等车子出来的时候油灯都已经亮了；另外本来设置好的收音机什么的全部改掉了。 苏EW007L 张慧 张修光 徐燕 该换的东西，保险公司应经保了的，你们都没帮我换，还装的原来的东西，维修过之后车子小毛病多的不得了，已经修了七八次了，不信你可以去问一下他们 苏EW178D 高民 金献 徐燕 过来保养你们是不是都检查的，怎么车子提出来就发现刹车灯不亮了，再过来一次么多麻烦，你帮我反应一下吧 苏ECG489 平永忠 服务顾问 回访员 客户原始话述 车牌号 姓名 本月共计5位客户对服务态度方面有报怨，各月服务态度抱怨如下所示： 服务质量方面抱怨8月份也是最高点！ 金献 徐燕 预约过来首保的，来之前先打电话过来问了空不空，服务顾问说有位子的，可以过来，结果过来却又对她说要等到4点，由于还要上班，后来就插队保养的，感觉诚信有问题。 苏EW515K