【精品】电视购物呼叫中心系统方案书.ppt

电视购物呼叫中心 东进技术 第一章：电视购物定义及行业介绍 　 电视购物是指以在电视上播放广告片的方式宣传产品，而要求通过屏幕上显示的免费 电话达成订购的销售方式，明显区别于只用于增加品牌知名度的一般商业广告。电视购物 又分为电视直销广告和家庭购物频道二种，目前我国大多数属于前者。 　　电视直销广告多为丰胸，增高，美白，等暴利成品。家庭购物频道，以诚信为本，有 别于传统电视直销。 1.1 电视购物定义 1、电视购物定义及行业介绍 购物方式 到交易现场 通过电话、电视遥控器或网上点 击直接下单，等待送货上门，不 用进入交易现场 购物地点 店铺（商场、商店、市场） 无店铺，没有购物地域限制 购物时间 店铺营业时间 无时间限制，24小时接受购物 选择商品 消费者到商场逐一选择商品， 费时、费力 通过电视或在线购物网络查看丰 富的产品信息和实物形态，接受 时间，轻松选择 结算方式 以现金为主 以信用卡为主，多种支付方式 价格 终端零售价 比终端零售价低30%左右 1.2 传统购物方式及电视购物比较 1、电视购物定义及行业介绍 频道： 目前无专门电视购物频道，只有电视购物栏目 24小时电视购物专业频道 技术： 传统电视技术，电视广告的翻版 数字电视技术，电视购物流畅网络化，互动电视 产品： 产品品种单一，主要集中在保健品，选择余地小 产品品种多、选择余地大、以家庭生活必需品为主 采购： 产业规模小，采购数量小，批次少，优势不突出。 大批量集中采购，享受很大折扣，采购通过网络购 物平台自动实现 价格： 价格昂贵，消费者感觉不到价格的实惠 大多为家庭生活用品，比传统零售店低30%左右 物流 配送 无专门配送体系，第三方物流，配送网点少，效率低 配送体系健全，现代物流业，快递行业发展成熟， 配送网点多，非常便捷，效率高，配送体系比较完 善 结算： 以现金为主 以信用卡为主 服务： 商品退货非常不便，不能按时送货上门，服务体系 不健全 交易便捷，透明化，网络产品信息丰富，查看方 便，服务规范化，订货和取消订货、退货手续简 单，服务及时，服务体系比较完善 总体 评价： ①负面反应多，声誉差 ②社会影响小，老百姓认知度不高，信任度不高 ③管理层次底，服务不规范 ④规模小，对老百姓日常生活影响不大 ①声誉佳，信任度高，人们普遍接受这种消费方式， 成为购物时尚和生活时尚 ②管理规范，质量控制体系健全，技术程度高，纳入 电子商务，从而做到高效率 ③规模大，产业发展成熟 1.3 传统电视购物及电视购物频道比较 1、电视购物定义及行业介绍 产品选择 广告片拍摄 成交下单 频道时段选择 广告投放 电话呼入 话务员接听 物 流 发 货 物流结算 代收款 话务回访 会员维护 媒体评估 广告片评估 重 新 选 择 重复购买 重 拍 修 改 产品评估 重 新 选 择 1.4 电视购物销售流程 1、电视购物定义及行业介绍 1.5 电视购物呼叫中心系统要求 1、电视购物定义及行业介绍 客户管理模块 会员管理模块 通话记录 CALL－BACK单 订单管理 订单分检 物流模块 投诉模块 财务模块 计费管理模块 媒体模块 事件跟踪模块 电子公告板 在线培训 排班管理 综合查询模块 库存管理模块 产品管理模块 FAQ模块 参数管理模块 权限管理模块 统计模块 备注：其中通话记录、CALL－BACK单两个模块与系统平台硬件有紧密的直接的关系，其他模块相对于平台硬件更加独立。 1.6 电视购物呼叫中心系统包括： 1、电视购物定义及行业介绍 第二章：电视购物行业需求特点 2、电视购物行业需求特点 电视购物行业电话营销中心需求特点体现在： 容易形成电话浪涌 当产品广告一旦在电视台中播出，对产品感兴趣的观众便会立即打电话咨询或者购买 产品，此时电视购物中心便会接受大量电话的呼入，形成电话浪涌。所以，要求电视购物 呼叫中心中心采用很好的ACD排队、路由策略。同时，呼叫中心应具备强大的稳定性。 电话回播（CALL-BACK） 要求电话中心处理来电业务的系统具备记录CALL－BACK客户单的能力，并且能够根据 优先级别选择不同情况的客户进行CALL－BACK。 媒体成本高昂 电视购物需要购买价格不菲的媒体时段，要求话务员在处理电话时尽量要多搭销相关 产品，因此要求系统应有搭销处理功能，同时也需要系统拥有媒体分析的能力。 2、电视购物行业需求特点 快速销售 电视购物的客户一般多为冲动式购买，从购物的角度来看必须以最快的速度将货物送