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第一部分 中餐服务程序 餐饮服务有哪四个基本环节？ 餐前的准备工作开餐时的迎宾工作开餐时的就餐服务开餐后的结束工作 第一部分 中餐服务程序 知识点1 中餐零点服务 中式餐厅是提供中式菜点、饮料和服务的餐厅 一、中餐零点服务的特点 1、 接待对象零散，人数多而杂。 2、营业时间较长，服务工作量大。 3、服务要求快捷、周到、细致与体贴。 餐前例会 餐前例会由餐厅经理或主管主持召开，一般在开餐前30分钟召开，时间为15～20分钟。内容包括： 1、检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌； 2、进行任务分工 3、通报当日客情、VIP接待注意事项 4、介绍当日特别菜肴及其服务方式、告知缺菜品种 5、总结昨日营业及服务经验和存在问题，及时表扬服务好的服务员 6、抽查新员工对菜单的掌握情况 （一）餐前准备 1．环境准备： 2．餐、用具准备： 3．服务用品准备： 4．了解当日供应品种：了解当日的特价菜，特色菜，厨师精选菜及无法供应的菜品，以便更好地向客人介绍推荐，并准备好相应的佐料和配料 5．个人仪容仪表准备： （二）迎客入座 你觉得迎宾服务应注意哪些问题？ 餐厅满座了 小李是杭州某酒店星光餐厅的引座员，星光餐厅分内外间，外间是茶座，内间是餐厅。小李毕业不久，对自己的工作充满热情，总是面带微笑，而且身姿敏捷，浑身充满活力，深受顾客喜欢。她成功的秘诀是什么呢？她说：“不管怎么样，我从不把坏情绪带到工作中去！始终为顾客着想。” 有一天餐厅爆满，小李自己也十分劳累。这时电梯铃响，门口一下子涌进来十位客人。小李立刻抖擞起精神，面带微笑，热情迎候。客人要求拼台坐在一起。 “从哪儿找台拼呢？”，面对人声鼎沸的餐厅和川流不息的客人，小李焦急万分。 如果你是此时的小李，你会如何应付？ 小李：“请先生们稍等，我马上想办法。” 离开引座台，她仔细搜寻，可是没有可拼合的座位。于是小李建议客人分开坐，等有桌子再拼。但客人坚持要坐在一起，并说：“我们是常来的，这个忙你一定要帮。” “你们这么大的店，会没有地方？” 小李见客人打定主意要在这里用餐，她灵机一动，提出请他们先到外间茶座喝点饮料，等餐厅一有空位就通知他们。客人立即赞同，没有多久，客人如愿坐在了铺着崭新台布、拼在一起的大桌上愉快地进餐了。 （二）迎客入座 1、引座员站在餐厅门口一侧，面带微笑， 站立恭候宾客。 2、见到宾客到来，主动迎上前问候。 3、用恰当的服务用语询问宾客是否已有预约和用餐人数。 4、引领宾客入席时，引座员应走在宾客前方1～1.5M处，并不时回头招呼宾客。 5、引座员应该对安排的餐位做到心中有数，不可进入餐厅后东张西望，带着宾客在餐位间任意穿行。 6、合理安排座位，既要使宾客满意，以要便于服务人员工作。 （1）根据宾客情况合理安排。 （2）如是用餐高峰，暂没餐位，应向客人表示歉意，并将客人的名字登记下来，一有座位就立即通知。 （3）安排座位时，不要将宾客同时安排在同一个服务区域内，避免因人手不足，而宾客又过分集中，影响服务质量。 7、为客拉椅让座，递上餐牌，并招呼看台员前来服务。 案例2： 易先生在一家酒店餐厅门口等朋友一起吃饭过来，可等了十分钟还没有过来，于是和这家餐厅的迎宾员说，张先生说：一会我有个姓张的客人过来,你告诉他我们在牡丹厅并把他带过来，这个迎宾员记下了。“好的，没有问题”。“您贵姓啊？”“我姓易。”“好的，易先生，一会张先生来了，我一定会带过去，请您放心。”“谢谢”，就回到了包间去等他的朋友了。?  易先生满意的回到包间去等，可不到2分钟就接到了朋友打来的电话，说：你在那里？易先生问：“你是到餐厅了吗？”他说是啊，“说迎宾员没有告诉你我们在那里吗？”他说是啊，还问了，迎宾员说不知道啊。易先生心想这就怪了，刚才还说的很好，还让我放心，这怎么就又不知道了，易先生立刻就冲了出去，看见他的朋友正在和迎宾员说着什么，易先生一看不是刚才那个迎宾员，就问刚才那个服务员呢？她说去洗手间了，她去之前没有告诉你们我有个朋友过来吗？“没有啊！”迎宾员答道。 易先生就带朋友去包间了，可在去的路上，看见了那个迎宾员，就问你不是让我放心的吗？她却说：“以为你朋友还有一会才来，你不是说一会吗？” 思考：点评这个迎宾员的工作？ ?  （三）开茶服务 1.当宾客入座后，看台员要立即上前向宾客问候。 2.为宾客铺餐巾除筷套，询问喝什么茶。 3. 斟茶，倒酱油，上毛巾。第一杯礼貌茶, 以八分满为宜；酱油斟至味碟的1/3；热毛巾用毛巾托放在宾客的右手边。 4. 如就餐人数与餐具套数不符，还应为宾客进行撤位或加位服务。 （四）接受订单 你认为在顾客点菜时应注意哪些问题？ 小