【精品】医院危机管理.ppt

什麼是傳播?危機管理與公共關係! Public Relation, PR 先談談什麼是傳播communication? 何為群眾? 傳播與危機處理? 危機首重信息發布. 傳播模式(LassWell理論)介紹 Who say what channel to whom what effect 誰 說什麼 何種方式 對誰 產生影響 公共溝通就是一種危機處理 語言的 文字的 聲音的 視覺的 肢體的 意念的 深層概念的 醫院公共關係的內涵 醫院公關定義 醫院公關功能 醫院公關過程 醫院公關部門 醫院公共關係定義1 Cutlip等人（1985）認為：『醫院公共關係是確認、建立及維持醫院與其患者之間，運用各種形式的、有計劃的獲取內部職工與外部病患,家屬的了解，旨在透過相互了解以完成有關的特定目標。』 公共關係定義2 『美國公共關係通訊』(Public Relation News)指出：『醫院公共關係是一種特殊的管理功能。也就是評估病患及家屬的態度，使個人或醫院的政策及辦法合乎病患利益，並規劃及執行活動計劃，以爭取病換及家屬的瞭解及接納。』 公共關係定義3 『公共關係通訊』中則定義著：『醫院公共關係是一個部門或科室透過雙向溝通的互動過程，制訂和實施贏得病患及家屬理解和接受的活動規畫、評價病患態度、從而有助於組織管理，確保自己的政策和行為與公眾利益保持一致的一種經營管理功能。』 醫院公共關係功能 1.??報導 2.??行銷 3.???廣告 4.???新聞代理 5.???新聞宣傳 6.???遊說與關說 7.???公共議題管理 8.?危機管理 9. 業務發展 醫院公共關係過程 预见 有什麼問題? 怎麼處理這些問題? 怎麼告訴目標團體(病患)? 是否已讓目標團體(病患)知道?有何反應? 对不同反应应对的措施 善于与媒體打交道進而操作媒體 中國公共媒體的生態環境與發展 謝謝您今天的參與和互動.珍重! 預見.預警.預防. 认识危機. 控制危機. 化解危機. 成功永續. 谢谢 危機 情境 危機 領導 危機 公關 危機 處理 危機 認知 醫院危機管理五大核心流程 1 2 3 4 5 危機 文化 v 醫院危機處理與媒體關係 媒體關係與醫院危機處理 醫院危機管理最重要的三項媒體 危機信息發布中心 電視 報紙 網絡 媒介種類的分類 平面媒介 電子媒介 網絡媒介 相關媒介 報 紙 雜 誌 書 籍 有線電視 無線電視 衛星電視 電影 廣播 唱片光盤 計算機 手機 廣告 公共關係 构建新闻发言人制度? 讨论危机事件管理，就不能绕开医院的公共关系管理这个话题。 对于医院而言，主要的公共关系不外乎与患者、患者家属、 管理监督医院的所有社会职能部门、媒体、 同行以及提供药品和医疗器械的供应组织及个人的关系。 很显然，医院如果在处理与这些主要接触者之间的关系中能够 做到适度把控，对医院在应对和处理医院危机事件中把握主动关系重大。? 近年来我国很多政府和企事业单位都纷纷建立新闻发言人制度， 以保证与媒体和公众沟通的顺畅，保证在危机时刻维护自身形象， 这一做法卓有成效。面对媒体时，堵不如疏。 “疏”反应管理者的水平，如何疏？医院该如何应对既发的危机， 而将其转危为安呢？专家指出：医院同样要有新闻发布制度， 同时培养专门的新闻发言人，由新闻发言人或组织决策者 代表组织发布信息或澄清事实真相，并回答与此有关的提问。 新闻发言人的引入比一出事就由医院一把手出来答复媒体的做法明智得多， 至少新闻发言人的新闻发布必须通过管理部门的认真准备和应对， 新闻发言人一定是一个经过特别培训的、 能够从容应对媒体并深刻把握媒体价值观和社会主流价值取向的特定的人， 他具有关键作用。因此医院也不妨引入新闻发言人制度， 并灵活运用各种公关策略，以便在提倡信息公开的媒介化时代做好危机管理， 将对医院形象的负面影响降至最低。? 危機公共關係新聞處理步驟 通知 連絡 內部:遵照緊急計劃,通知最高領導及危機處理首席 外部:立即通知媒體,執法單位,政府機關,受難家屬. (若有傷亡,應在24小時內查明後具體說明) 為媒體 提供信息 1.提供醫院背景,現狀,領導人,可用書面,網站. 2.危機事故一小時內,提供危機事件主要信息: A.人,事,時,地,物. B.如何?為何?因何? C.處理現況及準備方案. 3.通知親屬後,才能發布傷亡報告. 4.統一發言人,任何信息須經危機負責人同意. 5.主動積極聯繫媒體,詳細準備書面經過報告. 6.發生原因