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三、中高端客户服务流程 识别 引导 营销 记录 客户特点 客户兴趣 第六讲 营业终了服务 大厅内又开始了我们的身影 服务特点： 上班时间 客户 下班时间 柜员 第六讲 营业终了服务 一、关闭营业网点外部及大厅设备 二、将宣传资料和工具摆回原位 三、协助普柜整理单据 四、总结当日工作 案例：以行为家 1.报刊架的革命(善于总结) 2.ATM显示屏口的温馨提示(责任) 3.劳动加深友谊(相互帮助) 如果你的人生不得意， 如果你的情缘不尽欢， 如果你的梦想总成空， 忘了它吧。 抬一抬头，挺一挺胸， 顺着礼仪的标杆向前走， 迎面吹来和煦的风。 上帝作证， 一切都将重新实现—— 在旧屋顶漏下的 阳光。 谢 谢 2010年10月10日 * * * * * * * * * * * * * 下面由我跟大家一起分享大堂经理营业中这一章节。我们每个人从小都会有当演员的梦想，心有多大舞台就有多大。 * 航海灯塔永远都矗立在最显眼的地方, 银行大堂经理服务礼仪培训 银行微笑服务礼仪与技巧 1、面部表情 2、眼神的运用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间 3、面部表情（微笑） （1）笑的种类 （2）微笑的要领 （3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是商务接待的第一项工作 银行大堂经理服务礼仪培训 银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程” 1、银行服务微笑训练目标： 富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！ 2、银行服务微笑训练口号： 笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！ 3、银行服务微笑训练方法： （1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法 4、银行员工微笑训练步骤 银行大堂经理服务礼仪培训 银行服务质量 1、「服务」是什么？ 2、什么是「服务」？ 3、银行业服务质量定义 4、服务质量构面与质量特性 分享：如何判定顾客真正的需求？ 讨论：为何须要顾客满意：服务v.s利润？ 银行大堂经理服务礼仪培训 银行员工职业化素养 1、什么是职业化？ 2、现代职业观的主要内涵 3、职业是人生的信仰 4、职业是神圣的呼召 5、职业是人生的使命 6、培养专业的职业素养 7、快乐工作心态训练 银行大堂经理服务礼仪培训 银行客户投诉处理技巧 1、银行客户投诉内容 （1）产品本身 （2）处理过程 （3）员工态度 2、银行处理投诉的礼仪与话术 （1）正向积极的心理建设 （2）完美服务的二大要素 （3）合宜贴心的服务技巧 （4）优质服务表现的要点 （5）满意服务应有的理念 （6）接待客户投诉基本用语、话术 银行大堂经理服务礼仪培训主要内容 1、大堂经理的定义: 大堂经理指在营业厅内以： 流动形式主动引导 分流客户 为客户提供业务咨询 处理客户投诉 协助进行营销宣传 2、大客户经理的角色定位： 是营业网点的 资源调配者 服务组织者 团队领导者 大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。 3、大堂经理的角色价值: 角色到位后体现的价值： 客户： 满意度提高 投诉减少 有受尊重和尊贵的感觉。 角色到位后体现的价值： 银行： 营业环境井然有序、 业务量增长、 网点知名度提高[形象大使的案例]、 利润增长。 员工： 团队意识增强 有成就感 能力体现 获得好心情 角色到位后体现的价值： 一、基本素质和基本要求 1.具备较高的个人综合素质 良好的职业道德素养 综合素质包括： 仪容、 仪表、 仪态（第一印象的重要因素） 职业道德素养： 职业道德 ， 素养（明辨是非、守纪守法，自主管理） 一、基本素质和基本要求 2.具备 高度的工作责任心 强烈的事业进取心 责任心： 进取心： 一、基本素质和基本要求 3.熟悉柜面服务的各项规章制度 基本业务和业务流程。 4.具备良好的语言表达能力和沟通能力 善于协调和处理客户意见 应对突发事件。 大堂经理的服务职责有哪些？ 1、做好客户的礼仪接待工作 给客户良好的第一印象。 礼仪接待： 网点