【精品】中国电信客户服务中心解决方案.ppt

广东省电信科学技术研究院 广州市新科创新计算有限公司 中国电信客户服务中心解决方案 必然趋势 全球电信业风起云涌，瞬息万变。 中国电信业走向开放的步伐也越来越快， 在未来几年中国电信将面临着前所未有的挑战 。 必然趋势 中国电信正从原来的以网络运行和内部管理为中心的管理方式，向以客户和市场为中心的经营方式转变。 必然趋势 取胜的关键：客户服务的质量和水平在各个 地方都保持一致并能使客户非常满意。 业务变化 被动提供服务； 缺乏对个性化、智能化服务的支持； 客户数据分散，客户关系管理缺乏基础； 与相关部门的协调关系不顺。 业务变化 统一各种服务平台，提供规范服务； 提供让顾客满意的销售和服务，吸引和保持顾客，确立品牌忠诚度； 了解顾客现有和潜在的需求，为管理部门制订运营策略提供依据； 宣传企业的新产品、新业务，贯彻企业的营销策略； 使主管部门对各业务部门服务质量的监控和管理系统化、规范化。 业务变化 客户关系管理（CRM) 营销推广 信息发布 市场调研 增值服务 大客户服务 业务变化 技术发展 第一代：电话系统，提供热线服务 第二代：增加排队设备（ACD),引入灵活 的路由管理 第三代：引入CTI技术，实现声数的结合 第四代：增加Internet Call Center 功能， 为用户提供更多的服务方式 我们与运营商 的合作关系 提供先进技术 多年来基于Lucent交换平台的开发工程经验，使得我们有了多呼叫中心的深刻理解； 自主开发，拥有自有知识产权的Excel平台增强了我们的信心，丰富了我们的选择； 时刻跟踪业界的必威体育精装版发展动态，对包括Internet Call Center 在内的新技术保持着时时了解并进行相应的研发。 吸取运营经验 技术的发展相对成熟，稳定； 成功的系统应有丰富的业务功能进行支撑； 电信运营商多年积累的运营经验、业务功能 是一笔宝贵的财富，对于丰富我们的系统，增强我们的竞争力有着重要的影响 解决方案 客服解决方案 市话业务一台清，轻轻松松办好事 （“服务100分”） 语音、传真、数据等多种服务方式灵活切换 采用智能接入平台——解决大容量、多业务接入 对话务员的监督管理、对设备的维护驾轻就熟 专业分析手段，合理利用资源，提高经营者决策支持 系统结构 整个系统分三大部分，接入部分、100中心部分、系统接口部分。 当用户拨打100特服时，首先经PSTN网进入交换接入平台，然后进入系统，在智能排队机的控制下完成用户的申告、投诉、查号、咨询等服务。 系统以自动受理与人工受理相结合，可无缝切换，以语音或传真方式回复用户。 系统支持Internet网上服务。 容错性好、维护性好 可以在不影响系统运行的情况下添加/删除资源模块本身，或者添加/删除资源模块所包含资源的数量，利于系统的扩容和故障部件更换。 接入、计费灵活 分群/合群接入、计费/免费 智能排队机可以合群输入所有特服号，包括计费特服号和不计费特服号，人工受理特服号和自动台特服号。所有自动台的特服号均可无阻塞接入；所有人工特服号均可拥有自己的排队策略。每个话务员座席可以设定为受理所有特服号，也可以设定为受理其中的一个或者几个，合群接入，合群/分群受理，使用户可以得到满意的服务，话务员的工作效率大为提高。 数模中继接入、No.1和No.7信令兼容 智能排队机可以接入模拟中继，也可以接入数字中继，支持中国1号信令和NO.7信令，有较广泛的使用范围。 现有平台的融合 方式一：数据共享，提供服务； 现有平台的融合 应用系统模块 所有业务流程均可自定义 支持灵活多样的业务变化； 可定义的规范化服务流程，保证服务质量； 通过系统数据的维护，可灵活增删业务种类。 独立于业务的中间件产品 不同系统间的连接采用基于消息的处理机制，保障安全性 网关相对业务是透明的，业务的改动不影响网关 网关流量可控 操作简单，容易使用 每一步操作都有详细帮助提示 界面清晰，便于操作员掌握和操作 提供方便的维护界面，易于系统管理员维护 提供二次开发平台 运营管理支持 通过强有力的管理， 实现高质量的、 规范化的客户服务。 管理方便 项目管理与服务 项目执行委员会 全面服务 深圳电信客服系统规模大、设备多、影响面广，我们将充分考虑深圳电信对维护、运营的各方面特殊需求，提供全面、周到、迅速的贴身服务，保障系统的平稳运行和运营效益不断提升。 项目经理负责制 工程项目经理同时作为维护支持项目经理； 7*24响应； 定期沟通； 协调各项资源，保证