【精品】中国联通客户维系与心态篇.ppt

单元一 为什么需要维系客户 单元三 服务心态与服务礼仪 我们还应修炼的 服务情绪比服务技巧还重要。 服务中心态的感染力比说什么更重要。 控制自己的情绪如同控制呼吸一样。 突破思维的限制 不良暗示 消极意念 自我设限 你的“心锚” 在工作中，捆住我们的往往是自己的思维。 对人生影响最大的是…… 思维 态度 价值观 习惯 行为 客户服务的正向思维和职业习惯 正向思维下的客户感知与行动促进； 积极心态会让客户感受到美好； 行为促成行为； 客户经理职业化习惯。 影响服务礼仪的三个视觉因素 修饰--即注意那些极重要的细节，从而使你的职业形象更加完美。 着装--从一个人的衣着可以得知他的性格、处世态度和职业素质。 形体语言--指人的动作和举止，包括姿态、体态、手势及面部表情。 职业形象的要素 ? 视觉信号(Visual)— 衣服、形体、面部表情、体态语言等（55%） ? 声音信号(Vocal)— 怎样运用声音（38%） ? 语言信号(Vocal)— 谴词造句（7%） 与客户服务中的匹配策略 性格 风格 大脑 心理 人性 话题 举止 单元四、客户维系的策略方法 走访中如何适时营销？ 变“推销”为“吸销” 了解客户需求、探明情况 有效发问引导客户的思路朝着你想要的方向去 用业务卖点打动客户 准备好协议 单元五、电话拜访维系的技巧 电话礼仪 了解与核实对方的基本情况，包括姓名、性别、年龄、职业等； 寻找一个能使对方感兴趣的话题； 设计好自己要给对方说清楚什么以及准备怎么说； 清理嗓音，调整情绪，使自己处于快乐、热情的状态； 做好处理客户异议的思想准备； 准备好记录的纸和笔； 十个拨打接听电话的好习惯 做好准备 拿起电话说“您好” 微笑着说话 请给对方更多的选择 尽量缩短“请稍后”的时间 若商谈事情很多,请事先告知对方 准备好纸和笔 信守对通话方做出的承诺 如果不小心断了电话,应立即回拨电话 等对方挂断后再挂电话 走访后的工作也很重要 回公司后，在营销支撑系统录入走访记录，修改补充客户档案记录，从拜访中找出关键信息。一次的走访是否达到了目标，是否还需要下次进一步调整走访的计划？因此，客户经理应该养成每次走访结束后的记录。分析总结本次客户拜访过程中的得失，可能的话在晚会或晨会中提出来，供大家讨论。平时加强对客户资料的研究、分析，找出客户身上具有的个性化特征，特别是记住客户的一些小的要求或特征，让他感到重视。 电话维系的步骤方法 电话的开场白 礼貌问候： 首先问好、表明身份、询问客户是否方便接听、表明来意。开头 问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉。 寒暄表明目的：要注意选择客户可以接受的话题，避免被拒绝。 2. 了解客户需求 首先通过系统了解分析客户相关信息，做到知己知彼。满意度和近况往往是开场的首要话题。收集客户产品使用的感受和问题、客户的服务需求等信息 3. 解释安抚技巧 准备好针对客户抱怨的安抚话术及合理的解释口径。 解决客户问题 运用专业知识针对性的提出解决方案，帮助解决客户的问题 客户跟进技巧 对问题的解决进行及时跟进。 电话关怀工单的类别 1. 接听或拨打异网客服电话用户拨打或接听异网客服电话时长超过1分钟。 2. 电话呼转到其他运营商。用户连续5天以上呼转到其他运营商手机。 3. 当月零话费 4. 逾期未交话费 5. 话费突减 6. 流量突减 7. 交费提醒 8. 停机保号 不同类别的电访技巧 接听或拨打异网客服电话用户拨打或接听异网客服电话时长超过1分钟。 避免客户反感、同类问题当天仅限一次 电话呼转到其他运营商。用户连续5天以上呼转到其他运营商手机。 避免客户反感、同类问题当天仅限一次 3. 当月零话费。 避免客户反感、同类问题当天仅限一次 逾期未交话费。 避免客户反感、同类问题当天仅限一次 不同类别的电访技巧 话费突减 了解原因，解决问题 流量突减 了解原因，解决问题 交费提醒 短信群发 8. 停机保号 询问停机原因，询问是否有问题需要帮助 北京博硕纵横咨询机构服务热线：010 本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可。 专业交流 模板超市 设计服务 NordriDesign中国专业PowerPoint媒体设计与开发 本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“CCPL” 或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对