【精品】中国电信中高端客户服务精细化管理.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * Page ? * 以提升中高端客户服务为目标的精细化管理抚州分公司 2010年3月 导 读： 实施背景 主要做法与创新点 实施成果 ? 实施背景： 电信业重组，竞争格局发生重大变化，三家通信运营商实力进一步拉近。市场竞争由楚汉相争到三国鼎立，新一轮的产业融合，中高端客户市场已成为新一轮竞争的焦点、热点 ………… 实施背景： 中高端客户为今后通信行业收入主来源，而如何有效的面对中高端客户加强管理，不断提升与完善其其管理机制，激励措施，则是我们现在需要着重思考的问题？ 中高端客户无监控体系； 中高端客户无管理机制； 中高端客户管理无激励措施； 实施背景： 中高端客户的稳定是通信运营商收入的重要保障之一。 抚州移动提出以提升中高端客户服务的精细化管理体系，依托自主研发的“CRM”客户关系管理系统，建立电话经理团队、员工积分考核体制，着力打造卓越的中高端客户服务架构。 导 读： 实施背景 主要做法与创新点 CRM客户关系管理系统 电话经理队伍建设 员工积分考核体制 实施成果 ? 主要做法与创新点（CRM客户关系管理系统） 一、中高端客户关系管理新系统： 1、设想提出： 基于公司中高端客户管理现状，我们设想，是否能够将中高端客户各类细项管理，转变为营销模式方面进行维系与提升； 困惑 思考 过程 结果 根据上述设想，我们提出自主研发:基于中高端客户资料的个性化服务、客户预警、流程管理、任务派单等模式的中高端客户管理系统，有效提升中高端客户保有率与降低中高端客户流失率，建立了基于客户维拓的CRM客户关系管理系统。 主要做法与创新点（CRM客户关系管理系统） 2、新系统建立： 中高端客户关系管理系统模块 （1）查询报表： 可进行中高端客户信息的录入、查询与拓展工作。客户经理输入所管中高端号码查询，能弹出：客户消费、客户生日、兴趣爱好、生日礼品、集团、状态、粘性业务办理情况（是否办理我I我家 、139邮箱、网龄回报）、走访或电访后用户的意见或建议信息等，进行中高端客户拓展信息维护以便今后开展个性化服务。 查询简要内容摘要： 主要做法与创新点（CRM客户关系管理系统） 2、新系统建立： (2)预警报表： 中高端预警模式包括内容：中高端用户拨打10086次数、中高端客户呼转到外网情况、中高端缴费频率下降、中高端通话日均下降、中高端通话与同期下降、中高端网间通话占比、中高端用户生日预警、中高端活动到期预警、中高端客户昨日无通话预警、中高端离网预警、中高端即将停机预警、中高端客户昨日营业预销、挂失或报停等预警。 预警查询内容摘要： 主要做法与创新点（CRM客户关系管理系统） 2、新系统建立： （3）任务流程： 任务分配：由上级通过任务分配把任务分配到基层； 任务查询：由相关责任人点击任务查询查询进入查询界面； 任务处理：通过任务处理对上级指派的任务进行处理或转派个下属； 导 读： 实施背景 主要做法与创新点 CRM客户关系管理系统 电话经理队伍建设 员工积分考核体制 实施成果 ? 主要做法与创新点（电话经理队伍建设） 二、电话经理团队建设： 针对中高端客户原来没有客户经理管理维护的缺陷，创新建立电话客户经理队伍，打造“电话经理+客户经理”的团队建设模式，做好中高端客户稳拓，并通过中高端客户感知的提升程度来评价与优化队伍建设。 主要做法与创新点（电话经理队伍建设） 二、电话经理团队建设-制度下发： 打造以“电话经理+客户经理”的队伍建设，以中高端客户为服务对象，对中高端客户保有、离网、流失、粘性产品办理等关键绩效指标进行维系与拓展： 主要做法与创新点（电话经理队伍建设） 二、电话经理团队建设-工作内容： 基础工作 客户维系关键指标 拍照客户回访覆盖率 营销政策告 知传递到达率 客户投诉 客户信息处理及时率 客户满意度 统计分析报告和市场信息 中高端客户保有率 中高端客户离网率 中高端客户流失率 制定中高端客户维系工作落实表，对电话客户经理团队基础工作与维系关键指标进行两个维度考核，同时每日反馈客户回访情况表与客户异常情况表。 导 读： 实施背景 主要做法与创新点 CRM客户关系管理系统 电话经理队伍建设 员工积分考核体制 实施成果 ? 主要做法与创新点（员工积分考核机制） 三、员