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服务礼仪、服务技巧 中国移动广东有限公司客户服务（广州）中心 第二篇 服务技巧篇 一、客户服务理念和服务周期 二、优质客户服务的七个标准 三、客户服务对自己的意义 四、优秀客服人员必备素质 五、客户服务技巧 第二篇—服务技巧篇 保持通话 客户服务工作面临哪些的挑战？ 六大挑战 1．时限… 向客户提供服务，你的时限标准是什么? 这个服务过程应该花费多长时间? 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准? 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率? 2．流程… 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合? 你如何控制服务提供到顾客的流程? 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生? 3．适应性… 系统的适宜程度或灵活程度如何? 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或客户需求做及时调整? 客户认为其便利程度如何? 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施? 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的? 4．预见性… 对顾客的需求是如何预测的? 如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务? 5．信息沟通… 如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通? 当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为时太晚了? 6．顾客反馈… 如何了解顾客的想法? 顾客反馈系统如何用于提高服务质量? 如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福? 关于有效顾客反馈系统的可观测的指标有哪些? 7．组织和监管 有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要监管。 在服务工作中．谁在做什么工作?你和服务人员是如何组织的? 你理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管? 三、客户服务对自己的意义（讨论）  有助于产生对工作的热爱和自豪感 累积经验和能力 有助于自我素质和修养 有助于人际关系和沟通能力的提升 你知道吗？ 医院里的病人需要的不仅仅是治疗 宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房 商场里的客人需要的不仅仅是商品 手机用户需要的不仅仅是接打电话….. 客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要被人善待。 四、优秀客服人员必备素质（讨论） 处变不惊的应变能力—面对突发事件的处理 挫折打击的承受能力 —面对客户的误解甚至辱骂 情绪的自我控制及调节能力—始终保持愉快的心情 积极进取,永不言败的精神 服务代表的品格素质 注重承诺 不失信于人 宽容为美 勇于承担责任 从不推卸 拥有博爱之心 真诚对待每一个人 客户资料必威体育官网网址 有同理心 积极热情 服务导向 强烈的集体荣誉感 服务代表的技能素质 服务的5大基本要求 （1）倾听的技巧 通过面部表情\肢体语言\语言回应向对方传递的各种信息—定义 常用的倾听方法 迎和式 引诱式 劝导式 倾听技巧的提升 不要独占任何一次谈话 永远不要打断对方的话 清晰地听出对方的谈话重点 适时表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 用全身说出内心的话 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应 学会什么时候说什么时候不说 如何引导顾客 ■巧用开放式和封闭式问题 ■运用“FAB”法引导顾客 如何开发需求 何谓SPIN模式？ SPIN模式教你如何问问题，找出客户的明确需求。 Situation Questions （背景问题）：询问事实或客户目前的状况。 Problem Questions （难点问题）：客户目前存在的问题，困难和不满，并且是你的产品或服务能解决的。 Implication Questions （暗示问题）：关于客户难点的结果和影响的问题 Need-payoff （需求—效益问题）：让客户告诉你你的对策可以提供的利益，而不是你来解释利益。 复述事实 复述情感 复述事实的目的 分清责任 提醒客户 体现专业素质 提高语言的感染力 通过语言表达服务热情 提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 提高语言的感染力 要点回顾…… 客户服务理念和服务周期是什么？ 优质客户服务的七个标准是什么？ 客户服务对自己有什么意义？ 成为优秀客服人员的素质是？ 怎样才能成为优秀的客服人员？ 结束语—我们要做“表里不一”！ 不管是发生了什么事，也不能把“里”的表情带到“表”的世界里来。 不能让客人感觉到“里”的存在。 这是服务业的铁则！ 例：“我怎样才能帮到您呢？” “您能详细描述一下当时的情形吗？” 客户自由回答.要求得到比“是”