【精品】中国移动客户服务22009年总结和2010年计划.ppt

信 守 承 诺 便 捷 高 效 三、夯实三大工程：精细化分层服务工程 ——品牌服务差异化，实现服务资源的精细化配置 服务形象宣传 服务内容提供 服务渠道引导 服务过程提供 电话经理 专属 体贴 自助 参与 跨区服务 免费账单 新业务试用 勤工俭学活动 环保志愿者活动 积分兑换 发烧友飞信群 积分兑换 所有渠道 电子渠道-网站 网上营业厅 短信营业厅 校园品牌店 校园周边营业厅 服务环节设计 交互用语 引导顺序 简单 温馨 帐单详单Email订制 套餐余量提醒 套餐主动推荐 自助终端 短信营业厅 等候区环境 等候过程 尊贵 因需而变 十二项 基础服务 电话经理 积分兑换 跨区服务 VIP讲堂 机场服务 VIP学院 代驾服务 客户经理 服务热线 服务受理过程 12580VIP商旅助手 + 数据业务终端 打造专属、体贴、尊贵的服务，做好全球通和VIP客户 的维系 资费 传播 进一步推进集中定价，提高套餐影响力，强化品牌区隔； 以“我能专享”为核心，保持高端品牌形象，加强核 推出专享资费和叠加包，强化品牌区隔，利用资费及服务 心驱动力用户专属感的传播，扩大专属活动影响； 升级契机加强客户沟通，扩大用户规模 以持续打造全球通的高端品牌形象为阶段传播内容，提 高全球通客户的品牌归属感和优越感。 ?业务与品牌结合：继续对全球通客户加强粘性业务的体 验和推广，通过增强客户的实际使用提高客户粘性,具体 业务有12580商旅助手、号薄管家、全球通品牌铃音盒、 服务渠道 139邮箱、凤凰手机报等 ?终端与品牌结合：通过业务与终端资源互相借助，以终 全球通基础服务：将电话经理服务、跨区服务和免费账单寄送 端带业务，以业务促终端，打造1-2款全球通专属高端手 三项服务列为重点全球通专属服务，安排对这三项服务进行 机。 全网集中宣传，提升全球通客户专属服务感知 回馈 ?与稀缺资源的合作方面，进一步加大与精神层面资源的 合作，提升全球通文化内涵和品位； ?通过立体化的礼品设置，既满足全球通客户的多层次兑 换需求，又能够积极掌控优质资源和稀缺资源，做出精 品和亮点； ?建设便捷、稳定、高效、友好的积分平台，为全球通客 户提供立体化服务。 全球通VIP服务：在全面贯彻落实十二项VIP专属服务的基础 上，进一步丰富VIP专属服务内容，将VIP专属服务细分为延 伸服务、增值服务和会员活动三大类 ? 延伸服务：通过VIP讲堂、机场服务、VIP学院、代驾服务、 12580VIP商旅助手等服务渗透到客户生活圈； ? 增值服务：落实与业务相关的各项增值服务将全面提升客户 服务感知； ? 会员活动：继续开展各项俱乐部活动。 ——推进“3+1”模式打造一流积分平台，增加客户在网黏性 2010年，将紧紧围绕物流、礼品、系统以及支撑四项重点开展工作，为客户提供便捷高效 的服务，提高满意度、降低投诉率。 物流 主导物流体系的构建和 优化；提高服务水准， 有效降低投诉率；更优 质、更迅速、更专业。 全面加强支撑力量，匹配项目发展速度；作为 项目核心点，为各个部门、省公司、合作商做 好支撑工作。为打造一流的积分计划提供支撑 保障！ 支撑 系统 加强UI/UE设计，操作界面便捷、 易用；客户兑换渠道多元化；多 系统对接，功能强大；更安全、 更稳定、更友好。 礼品 不断优化，与品牌调性相匹配；自有类、 实物类、合作类齐头并进；通过合作类 把控稀缺资源、助力支付发展。 跨区 服务 ——推进全程全网的跨区服务，打造方便、快捷的服务竞争优势 ?工作目标：跨区服务成功率（刨除客户行为因素）达到95%以上；全球通客户对跨区服务的知 晓率达到30%。 ?重点工作： -持续提升业务成功率：通过客户宣传告知规范客户行为；通过知识库使用和一线员工培训规范 一线操作；通过系统测试优化和“失败解释口径”装载解决系统问题 -完善省际协作机制：落实使用10086跨区坐席负责人作为省际协作日常联络人；落实首问负责 制，提高跨区服务工单处理和反馈速度 -全面宣传跨区服务：利用网