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体验营销技巧 所谓销售技巧，简单说就是将产品或服务销售给你的客户，以满足客户需求的能力。这种能力包括寻找潜在的客户、通过沟通发掘需求、产品介绍、异议的处理、有力的促成等等。 1、挖掘潜在客户 移动产品是无形的产品，没有企业销售人员对其潜在需求的挖掘与引导是不会自发形成购买意识。 2、提升销售业绩 在销售过程中能有效的引导客户实际参与和体验，提升客户对新业务与产品的感知，刺激客户的潜在需求，诱发客户的购买欲望，从而提升销售业绩。 4、促进客户购买 3、介绍产品信息 2、了解客户需求 1、建立客户信任感 5、销售结束与送客 提升五步曲 第一步曲：建立客户信任感——主动相迎 为什么要主动相迎 ？ 1、迅速建立和客户的关系； 2、打消客户的疑虑； 3、客户期待体验区工作人 员主动相迎； 4、冷淡会使70%的客户敬 而远之； 如何主动相迎 （主动相迎的种类）？ 1、问好式 2、放任式 3、插入式 4、应答式 5、迂回提问式 你走进体验区，体验区工作人员主动与你打招呼，你礼貌地应答后，随意看看，然后离去。 你们两人结伴走进体验区，边走边说，体验区工作人员主动与你打招呼，你们礼貌地应答后，走向体验设备。 你走进体验区体验区工作人员在离你很近的地方与你打招呼，你无任何反映（包括面目表情及语言上）。 你走进体验区径直走向体验设备，体验区工作人员主动与你打招呼，你礼貌地应答后，接着问体验区工作人员：“彩铃怎么试听？怎么下载呢？” 体验区工作人员正在回答时，另一客人走进体验区向你们谈话的方向走来。 体验区工作人员还未开口，你就已先询问：“小姐，哪里可以打印详单？” 情 境 演 练 第二步曲：了解客户需求 ◆用户走入营业厅的时候，并不完全知道自己的业务需求 ◆用户清楚自己的年龄、生活方式、兴趣趋向 ◆营业员不知道客户的身份和兴趣 ◆营业员要快速引导及推荐 人人互动 体验界面 人人互动 体验界面 用户走入营业厅的时候，完全知道自己的业务需求 用户清楚自己的年龄、生活方式、兴趣趋向 营业员了解客户的需求与兴趣 营业员准确引导及推荐 第二步曲：了解客户需求 为什么要了解需求 1、了解新业务在客户中 的认识； 2、快速了解到客户需求； 3、加强与客户的信任 如何了解需求？ 1、善于观察客户 2、主动询问客户 3、认真聆听客户的信息 4、思考 5、核实客户需求 6、回应客户的讲话 第三步曲：介绍产品信息 为什么要介绍产品信息？ 1、推广产品 2、客户希望得到详细 的信息 3、深化客户的信任感 如何介绍产品信息？ 1、找出哪些信息是客户 想知道而我们不掌握的 2、介绍信息过程中要关 注 第四步曲：促进客户购买 为什么要促进客户购买？ 1、强化客户的购买意识； 2、提升新业务销售量 如何促进客户购买？ 1、建议购买 2、解答客户疑问和处理 异议 一、建议购买 当客户有/无购买意识时 激发购买欲望的技巧 促成的技巧 用第三者影响 运用人性的弱点 替客户做决定 有限数量或期限 假设式的退出方式 有购买意识： 少次建议 不要催促 无购买意识 二、解答客户疑问或异议 解答客户的疑问 处理异议的技巧 处理异议禁忌 “是”，“但是”法 化反对问题为卖点 以退为进 迂回法则 举例法 严禁与客户争辩 表示不屑标签 显示放任的态度 流露悲观的情绪 心态积极 了解异议的原因 根据异议予以回答 第五步曲：销售结束与送客 1、客户办理完所有的手续与礼品赠送后，体验区工作人员应对客户表示感谢。 2、在客户离开时，亲自或目送客人离开体验区，这是体现关心客户的细节，并且送上：“欢迎下次光临，请慢走。” 体验式营销活动的开展 体验营销－范例 “精彩一刻，手机传递”（营业厅彩信促销活动） 眼泪、一定是你、朋友别哭 杨澜引发体验，索尼梦苑、化妆品体验、食品促销、 一般来讲，营业厅的宣传品包括：宣传单页、公司杂志、X展架、易拉宝、吊旗、POP、条幅、彩球等。客户来到营业厅体验区时，宣传品的内容、色彩与布局能对其产生吸引，如：在体验营销中，对参与体验的客户实行“体验有奖”或“会员有礼”等活动，并将活动内容通过POP、X展架等宣传品摆放在显眼且合适的位置，同时宣传品上的文字以及色彩深浅配合，很容易吸引客户进入体验区，并按照宣传品上提供的内容与规则参与新业务的体验，促成客户购买行为，提高新业务营销业绩。 中国移动通信集团内蒙古有限公司客户服务示范基地 知识体系课程课件（课件编号：NMYD-YYT-GJ-02） 内蒙移动客户服务部 目录 体验营销 体验设备终端陈列 体验营销技巧 体验式营销活动的开展 学习目标与成果 体验营销氛围营造 什么是体验营销？