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顾客服务部技术管理规定
目的与适用范围
为了做好顾客服务维修技术管理工作,确保安装维修质量,制定本管理程序。
本制度叙述了科龙顾客服务技术管理的有关内容、方法与要求。
本制度适用于顾客服务部。
管理职责
1 顾客服务部技术配件科负责顾客服务技术的综合管理,包括制定技术规范和技术管理规范,协调规范的实施,对规范实施的检查与考核。
2.2各顾客服务中心负责对技术和技术管理规范的实施,保证规范的有效贯彻执行,同时对执行结果按要求进行总结与反馈。
3.管理内容与要求
3.1 维修技术文件及其管理
3.1.1 维修技术文件的分类。
顾客服务维修技术文件分为四类:安装维修技术指南(汇编本)、安装维修技术指南(单行本)、编入服务通讯中的维修技术文件、维修工艺通知单。
安装维修技术指南(汇编本)——顾客服务部技术配件科定期(一年一度,年度服务工作会议前)将历年安装维修技术文件整理编缉,并将新产品安装维修技术汇编进去,作为安装维修协议的附件之一。
安装维修技术指南(单行本)——顾客服务部技术配件科根据全新产品的上市情况,在产品批量生产后10天内完成编发工作,可以是一种产品或一个系列产品,也可以是几种产品的汇编。
编入服务通讯中的安装维修技术文件——顾客服务部技术配件科可视情况,将全新产品的安装维修技术指南、改型产品的安装维修技术信息、产品技改信息、安装维修技术改进信息、中心、网点的先进的安装维修技术经验编入服务通讯中。
维修工艺通知单——一种临时性的安装维修技术文件,也可以作为一种技术性管理的通知,其格式见附表1。
维修技术文件的命名和编号
安装维修技术指南(汇编本)——根据年度和产品命名:
++年度科龙/华宝空调安装维修技术指南
++年度科龙/容声冰箱维修技术指南
安装维修技术指南(单行本)——根据产品命名:++空调(冰箱)(安装)
维修技术指南。
安装维修工艺通知单——只有该类维修技术文件要进行编号,编号规则为:
××××顾客(技术、空安)—××××号
××××顾客(技术、空维)—××××号
××××顾客(技术、冰维)—××××号
年代号 顺序号
维修技术文件的编、审、批
维修技术文件由技术配件科负责编制,技术配件科科长审核,顾客服务部部长签发,必要时由专业公司技术开发部及质保部会签。
维修技术文件的传递
维修技术文件的发放范围
安装维修技术指南(汇编本)、安装维修技术指南(单行本)、编入服务通讯中的维修技术文件的发放范围为所有中心、网点。
维修工艺通知单由技术配件科注明发放范围。
维修技术文件的印发及转发
维修技术文件的印发由技术配件科负责,一般只发放至分公司顾客服务中心,发放时进行登记建立台帐(附表2),各中心按发放范围转发至各网点,发放时进行登记建立台帐(附表2)。
3.1.5 维修技术文件的档案管理
维修技术文件原件及编制维修技术文件所用的参考设计和工艺文件、技术配件科及中心、网点技术改进活动的原始资料、活动成果,技术管理有关的会议纪要、业务联络书、生产计划、A类件配用计划等由技术配件科技术档案管理员专人保管,分类编号、登记、入帐,做好防火、防盗、防潮、防尘、防虫工作。
各服务中心对维修技术文件设专人管理,参照3.1.5.1。
对于维修技术文件的软盘资料,亦由技术配件科技术档案管理员负责管理,编号、登记并建立台帐。
维修技术文件的保存时限
安装维修指南保存时限为5年;其余保存时限为3年。
3.2维修技术转化管理
公司新产品及产品技改信息,通过技术配件科的吸收、消化、转化形成维修技术文件,用以开展技术指导及技术培训工作,维修技术文件是技术规范的指导性文件。
3.2.1 维修技术转化管理流程(详见附件《维修技术转化管理流程》)
3.2.2 管理流程说明
流程1:
技术配件科根据新产品鉴定会议纪要、技术改进会议纪要、新产品、技改产品试制计划、试制进度等,在小批试制前以业务联络书的形式向专业公司技术开发部、分厂提出技术资料需求。
全新产品的技术资料包括:
功能特点。
全新功能原理。
操作使用说明。
技术参数。
制冷系统(图纸、走向、设计特点)。
电气控制系统(原理、控制规则、电路图、接线图、电器件分布图)。
结构[特点、结构分解图(含零配件明细表)、疑难部件拆装工艺]。
故障检修。
改型或技改产品的技术资料包括:
a)、b)、更改的部件。
c)、相关的技术及工艺说明。
流程2:
1、专业公司技术开发部在向分厂发放技术文件的同时,向顾客服务部发放相同内容的技术文件。
2、技术开发部、分厂根据顾客服务部技术资料需求,在小批试制结束后10天内向顾客服务部提供技术资料。
流程3:
技术配件科根据新产品小批试制计划,下分厂参加新产品小批试制,了解和学习新产品维修技术。
流程4
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