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目 录 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 1 A100 – 呼叫中心概况及发展简介 1 A110 – 客户服务的 ART 艺术 1 A120 – 高效的电话沟通技能 3 A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理 4 A140 – 呼出操作及流程 5 A150 – 压力及情绪管理 5 A160 – 客户服务之路 6 A170 – 客户投诉处理 7 A180 – 有效的沟通 8 A190 – 呼叫中心的客户服务 8 第二章 呼叫中心主管培训方案 10 S100 – 呼叫中心人员自我激励 10 S110 – 有效沟通与员工关怀 10 S120 – 呼叫中心知识与信息管理 11 S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测 12 S140 – 积极的在职辅导和培训 13 S150 – 培训师的培训 14 S160 – 运营管理的例会主持技巧 14 S170 – 有效的团队管理 15 S180 – 呼叫中心现场督导技巧 16 S190 – 呼叫中心培训体系建立 17 第三章 呼叫中心经理培训方案 18 M100 – 呼叫中心策略制定 18 M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础） 19 M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升） 19 M130 – 呼叫中心人员管理 20 M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析 21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理 22 M160 – 呼叫中心报表管理（基础） 22 M170 – 呼叫中心报表管理（提升） 23 M180 – 有效的项目管理 24 M190 – 呼叫中心的流程管理 25 M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量 25 第四章 电话营销培训方案 27 T100 – 电话营销技巧入门 27 T110 – 市场调研类呼出应对技巧 29 T120 – 电话营销项目策划 29 T130 – 电话营销脚本设计 30 T140 – 电话营销报表管理 31 T150 – 电话营销效果提升 32 T160 – 打造电话营销精英团队 32 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 A100 – 呼叫中心概况及发展简介 授课时长：3.5小时。 课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势， 以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 课程大纲： 呼叫中心从国外的引入 呼叫中心的历史 呼叫中心的定义 呼叫中心在中国的发展前景 呼叫中心的发展现状 呼叫中心在企业中的应用 呼叫中心的系统架构 建立世界级的呼叫中心 呼叫中心从业人员的职业发展 A110 – 客户服务的 ART 艺术 授课时长：3.5小时。 课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题。 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 课程大纲： 人体工效学 与客户建立相互信任的关系 与客户创造和谐的气氛 匹配 同步与引导 满足客户的需求 了解客户的需求并加以判断 确认需求的方法 制订行动方案 A120 – 高效的电话沟通技能 授课时长：5小时。 课程内容：本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反馈。 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师 课程大纲： 电话交流的五个原则  倾听技巧 倾听的技巧 倾听的层次 倾听的反馈 积极的语言表达 有效的客户引导技巧 封闭式问题 开放式问题 复合式问题 A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理 授课时长：2小时。 课程内容：本章内容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入电话时步骤。 预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 课程大纲： 客户服务代表的责任 呼入电话处理具体流程 呼入前准备 开场 探寻客户需求 提供解决方案 结束电话 跟进 A140 – 呼出操作及流程 授课时长：2小时。 课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。