【精品】终端导购员培训手册(全).doc

终端导购培训手册  导购职位说明 导购须知 导购素质要求 导购行为规范 导购礼仪守则 导购服务规范 店内陈列规范 销售流程 销售技巧 顾客心理分析 人际关系技巧 培训课程流程 模拟演答 第一章 导购职位说明 导购是专卖店的终端专业顾问，其主要的职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等，是公司经营运作中不可缺少的重要部分。那么如何成为一名合格的导购呢？如何看到顾客满意的微笑？ 如何不断提高自己的业务技能？在现实的工作中,导购员的工作极富有挑战性，其工作并不仅仅是销售，还包括及时反馈及总结终端市场的信息等等。 一、导购的定义和重要地位 定义：一般是由生产或经销企业派驻到零售终端，协助其销售职能部门工作的人员，其工作内容主要在提升商品销量及树立品牌形象两个部分。 对于在提高商品销量为前提的基础上注重树立品牌的形象，表现出独特的职业风格： 敬业 · 认真 · 诚恳 二、导购在公司的重要地位：桥梁作用 1）、对公司来讲，是一线的销售人员，是商品价值的最终实现者，成功源于你的努力。 2）、对顾客而言，是具体化的公司和品牌的代言人，是可以信赖的专家，要成为一名合格的导购，首先要明确自己的职责。在实际工作中，你只有先明确自己的工作职责，才能对你的工作进行有效的、有计划的安排，避免无效及重复的工作，提高工作效率及效益。因此，作为**公司各地市场的导购，了解自身的工作职责和身负的责任是你首先必须明确的要点顾客来说，你就是一名专业的“医生”，你的任务就是为你的“病人”开出最适合于他的处方。满足消费者的需求是你赢得消费者的最佳途径。 第二章 导购须知 作为**品牌商品的专业导购，你不仅仅是一名销售人员，同时你更是“**”终端的形象代言人，所以我们需要你做到： ★ 对于公司 A积极而热情的工作态度 B饱满的工作热情 C独立进取的工作能力 D热爱本职工作不断提高业务技能 E服从上级管理 F准确而认真的完成上级下达的任务 G良好的人际关系 H善于与同事合作 I敢于超越业绩目标 J遵守公司制度真诚可靠 ★ 对于顾客 a亲善友好的服务态度 b保持最真诚自然的微笑 c礼貌耐心 d提供快捷全面的服务 e能回答顾客提出问题 f准确的传达品牌信息 g详尽熟练的介绍所有商品 h耐心倾听顾客的意见和要求 I记住老顾客 j关心顾客并协助其作出正确的商品选择 顾客喜欢的导购是什么样的： ★ 外表整洁 ★ 有礼貌和耐心 ★ 亲切、热情、友好的态度，乐于助人 ★ 能提供快捷的服务 ★ 坦诚、竭尽全力为顾客服务 ★ 能尽量回答出顾客提出的所有问题 ★ 传达正确而准确的商品信息 ★ 详尽介绍所购商品的特性 ★ 帮助顾客做出正确的商品选择 ★ 关心顾客利益，急顾客之所急 ★ 耐心地倾听顾客的意见和要求 ★ 记住老顾客的偏好 所以我们要求每个导购时时谨记： 每一位顾客都是我的好朋友，如同亲友一样 我应很高兴为他（她）服务 帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任 我不能欺骗好朋友 我不能冷落好朋友 更不强迫他们购买某种商品 第三章 导购素质要求 一、业务素质 导购不同于其他行业职员，首先他必须具备作为都够的基本业务素质，导购就像演员一样，销售场所就是表演的舞台，当他站在舞台上音乐响起的那一刻，他马上就能感受到一种强烈的表演欲望，激情以及舞蹈者对于美的感受，通过身体语言全力地传达给观众，而这些与舞蹈者自身具有动作、音乐、美的感悟与热爱等之类职业素养是分不开的。所以导购如何将角色的特点把握好，被顾客接受并受到欢迎，其具备的自身业务素质是主要的前提。 1、商业素质 ★ 敏锐的商业洞察力 a 对于商业信息的捕捉：对自己负责销售的商品领域中的商业动态、同类商品的价格比与性能比、品牌的认知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住相关商业销售的主流和重点。 b 对于服务对象的直观反应：当看到一位顾客，能很快的产生一个直观印象，通过对