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物业管理方案及管理制度 1、日常管理及客户服务1.1工作程序1.1.1总服务台接待服务（工作时间: 根据实际需要）A)总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪表、仪容端庄整洁;B)客人来到总服务台，应及时站立，用规范标准的语言向客户主动招呼，热情问候，让人感到温馨感;C)接待问讯时，应双目平视客户，专心倾听。对能回答的要随问随答；对不清楚的问题和事情，不能随便回答或轻率回答“不知道”，应表示歉意然后了解清楚后再回答客户;D)在接待客户问讯时应按《总服务台接待问讯登记表》的要求认真仔细、 字迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按《客户求助登记表》的要求认真仔细字迹清晰地填写，并马上与各部进行协调，确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部;1.1.2? 礼仪接待服务（根据工作需要）礼仪接待站立的位置及服务时间，固定到位，流动服务，主动补位，通力合作;A)?按规定着装，仪表、仪容端庄整洁，精神饱满，彬彬有礼，真诚微笑，表里如一;B)?应在规定场合站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。对客户要主动热情，和蔼可亲，微笑服务;C)?工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用。与安保部紧密配合，做到外松内紧，有理有礼。1.1.3 电话服务 （服务时间：8:30--17:00）话务员的声音代表着大楼的形象，接听电话铃响三声必有应答。A)?按照标准的普通话（英语）和严格按照话务员规范用语接听 电话;B)?礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话;C)?仔细倾听客人的要求，如遇到无法解决回答的问题，须将电话转交部门主管处理;D)?在转接电话时，首先要认真听完客户讲话后再转接，在转接电话过程中，给予客户适当的说明;E)?接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点，迅速报告监控中心;F)?认真做好上下班电话总机的交接工作，并有记录。1.1.4? 报修接待服务（服务时间: 8:00--17:00）?A) 铃响三声必有应答;态度诚恳，规范用语;B) 接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓名，同时要掌握准确投报时间;C) 立即打电话到综合维修组通知报修;D) 按规定认真详细地填写《维修记录表》和填写《维修单》;E) 五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场,如果还没赶赴就再次催嘱;F) 遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报告;G) 认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访记录;H) 每天在17:00点以前收取当日维修单，进行整理、分析。如发现在维修单上客户对维修不满意的，及时将信息返回到服务部经理处，便于及时回访;I) 做好每月《维修记录情况表》、《维修回访记录》、《维修单》的收集整理工作，做出统计分析交工程部和服务部各一份备案存档。1.1.5?? VIP接待服务A)?物业管理中心受业主/租用户的委托，配合VIP接待工作;B)?服务部通过《各部门工作联系单》将VIP接待工作要求传递到各部门经理处;C)?礼仪接待员及相关领导应在VIP到达15分钟前就在入口处站好，准备迎接;D)?VIP到大楼,服务部做好现场管理和接待协调工作;E)?VIP离开时，服务部应提前10分钟通知相关部门做好欢送准备工作;F)?VIP离开时，礼仪接待员应预先站在出口处，看见VIP，应弯腰迎送。2 会务管理程序：2.1会议服务工作内容；1、会议服务工作2、VIP服务工作部分；3、总台服务工作。2.1.1 会议服务工作部分的三个步骤：??? 一、会前准备。二、会议服务。三、会后清洁工作。2.1.2 VIP服务工作部分的三个步骤：??? 一、准备工作。二、服务工作。三、收尾清洁工作。2.1.3 咨询台服务工作部分的三个步骤：??? 一、开档工作。二、服务工作。三、收尾工作。2.2? 会议服务工作部分2.2.1? 会前准备1、务员要掌握当天所有会议时间、会议地点、会议要求、会场布置、会议参加人数等会议细则。2、服务员在会议预定时间1小时前到岗，并复查会议室内的卫生及会议室布置是否符合要求。会议桌面的物品铺设，地面清洁程度，衣帽服务设备，工作台的布置等都是检查的内容。A、会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹。B、桌布及围裙清洁平整无污迹。C、椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹。D、地面无破损、无污迹、无异味。E、衣帽车清洁无灰尘，衣架摆放整齐一致。F、工作台摆放位置合理。G、物品铺设整齐完全符合会议要求。3、检查会议室的设备、灯光等情况，如有问题应及时汇报并由咨询台服务人员通知工程部进行修理。A、会场温度以保持22摄氏度—24摄氏度为宜。B