网店店长和网店客服工作指南手册.docVIP

网店店长和网店客服工作指南手册 　　一 六类网上购物者 　　网上购物者各不相同，不同的购物者上网购物的目的和策略也不相同。 　　初次上网购物者：这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。 　　勉强购物者：这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物。 　　便宜货购物者：这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力。 　　“手术”购物者：这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务，会吸引这类购物者。 　　狂热购物者：这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险精神。对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议，以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。 　　动力购物者：这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。 　　二: 买家购物/消费的习惯心理 　　(有效沟通.必须要知道买家在想什么.她的心理是怎样的.然后根据情况.加以引导) 　　买家心理一：卖家信用可靠吗?(交易记录等说服) 　　买家心理二：价格低是不是产品有问题?(给买家说明.价格的由来.为什么会低) 　　买家心理三：同类商品那么多，到底该选哪一个呢?(尽量以地域优势[快递便宜].服务优势说服买家) 　　买家心理四: 交易安全: 交易方式--支付宝?私下转账?当面?(以支付宝安全交易的说明.打消买家的顾虑) 　　买家心理五：收不到货怎么办?货实不符怎么办?货物损坏怎么办?退货邮费怎么办? (买家迟迟不付款.犹豫.可以以售后服务.保证.给于买家信心) 　　三:买家网上消费心理 　　1.求实心理:我们卖家在商品,描述中要突出产品实惠,耐用等字眼. 　　2.求新心理:只要我们稍加劝诱,突出时髦,奇特之类字眼,图片处理时要鲜艳. 　　3.求美心理:卖化妆品,服装的卖家,要注意文字描述中写明包装,造型等字眼. 　　4.求名心理:顾客消费动机的核心是显示和炫耀,同时对名牌有一种安全感和信赖感. 　　5.求廉心理:少花钱多办事的顾客心理动机,其核心是廉价和低档.只要价格低廉就行. 　　6.偏好心理:只要了解她们的喜好,在产品文字描述之中可以有一些值得收藏之类的字语. 　　7.猎奇心理:对与这类顾客,只需要强调商品的新奇独特,并赞美她们有远见,识货 　　8.从众心理:可以根据这种心理描述文字,再加上价格的优势,很容易聚拢人气,后来者就源源不断. 　　9.隐秘性心理:有顾客不愿别人知道购物的东西,如某用品之类;我们可以强调隐秘性. 　　10.疑虑心理:和顾客强调说明自己确实存在,产品的质量经得起考验. 　　11.安全心理:像食品,卫生用品,电器等,在卖家解说后,才能放心购买;并且用上安全.环保等字眼. 　　四:说服别人的几种方法(参考) 　　1、调节气氛，以退为进 　　在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功;反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。 　　2、争取同情，以弱克强 　　渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。 　　3、消除防范，以情感化 　　一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢?从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。 　　4、投其所好，以心换心 　　站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的