《服务顾问CS强化培训手册》及《服务顾问CS强化培训光盘》.pptVIP

* 《服务顾问CS强化培训手册》及《服务顾问CS强化培训光盘》 售后服务部　企划室 2005年11月 一汽丰田汽车销售有限公司 提高CS马拉松实施阶段1 引入手册光盘目的 手册光盘简介 内容说明 J.D.Power调查分析(背景) 使用方法 学习效果测试 Q/A J.D.Power调查分析(背景) 05年丰田、业界第一、业界平均成绩比较 05年丰田得分与04年得分比较 J.D.Power调查分析(背景) 引入手册光盘的目的 服务入厂的方便程度 入厂时S/A的对应 服务交车 ＣＳ成绩 排名不理想 对于去年提高的项目 没有保持 S/A的 能力需要长期保持并提高 FTMS无法满 足培训的需求 TSA培训手册 的内容不全面 　　补充TSA手册，添加礼仪、顾客应对方法内容 　　DLR开展内部培训，作为S/A培训的一种补充 引入 手册光盘 手册光盘简介 手册光盘 TSA培训教材 TMC好事例 标准业务流程 销售人员礼仪 内容来源 流程 TSA 手册光盘 手册光盘简介 工 作 内 容 礼 仪 应对 顾客 TSA简介：S/A七步法工作流程及工作内容。 手册简介：S/A七步法工作流程及礼仪、应对顾客办法。 手册TSA培训教材的关系 内容说明 礼仪篇 流程篇 附录 《服务顾问CS强化培训手册》 个人仪容 基本礼仪规范 维修接待台环境礼仪 预约 接待 写下修理要求 派工与生产 质量控制 交车前说明 维修后跟踪服务 CS工具使用说明 内容说明 第四步 派工与生产 派工与生产是维修保养运作中最重要的一环，旨在控制整个作业流程，服务顾问在这一环节中应随时掌握工作进度及维修情况，做好与车间主任的沟通及与顾客的对应。 派工与生产流程图 检查工作进程 如果有追加作业，联系客户征求同意作业和更改交车时间 将变化写在 修理单上 手 册 实 例 内容说明 派工与生产具体对应要点及话术示例 利用工作进程控制表/板来监督各项工作进程，确认车辆的维修状况， 在交车前两小时检查工作进程(具体时间可根据维修保养所需时间而定) 作业过程中如有追加作业 去休息室（或其他地方）找到顾客向其说明。 ~先生（女士），打搅您一下，在对您的车检查的过程中，我们发现有必要对制动 衬片进行更换，请您确认一下好吗？ 您看，目前制动衬片剩余量为2.5毫米，需要更换新的制动衬片，否则会影响车辆 的刹车功能。 向顾客说明新发现的情况，如将需要换的制动衬片向顾客展示说明。 内容说明 这样就需要在刚才的费用上加上制动块的费用~~元以及更换制动块的工时费~~元， 所以总共的费用就增加到~~元，你看有问题吗？ 整个维修作业还需要再进行20分左右，请您再稍加等候。我马上修改维修单 顾客同意后，对追加费用进行说明。 说明追加作业后维修所需时间。 所以我们建议在本次保养中对制动块进行更换，您觉得怎样？ 向顾客提出建议。 注 意 ·如果顾客已经离店，则应及时打电话与顾客联系确认追加作业的一切事宜。 ·如发生以下情况请立即与顾客取得联系: 1) 交车推迟的情况 2) 修理作业推迟到第二天的情况 3) 需要追加作业的情况 4) 超出预计费用的情况 内容说明 将变化写在修理单上 将顾客同意的追加作业内容通知车间主任，以便他能恢复工作。 ~先生（女士），根据追加作业内容，我已将您的修理单作了修改，请您过目。 修改修理单并向顾客出示确认。 注 意 为了使顾客同意了的追加作业突出醒目，请用红笔书写追加的工作、增加的费用和修正了的交车时间。 《服务顾问CS强化培训光盘》 内容说明 通过实际演示，将手册中的内容形象、生动的表示出来。 有助于S/A深入掌握手册中的内容。 使用方法 集 中 培 训 培训时间：12月1日活动开始后的一个星期 培训对象：所有S/A 使用工具： · 手册（人手一本） · 光盘（集体观看） 培训负责人：服务经理 培训方法： · 组织全体S/A观看光盘。 ·观看过程中S/M针对DLR自己的问题，对S/A进行说明。 · 组织S/A学习手册内容，并在实际工作中落实。 · S/M日常监督S/A的工作，参考手册光盘对其指导。 使用方法 长期使用 S/M在日常工作检查中发现S/A的问题,要不断地使用此工具,开展个别或者集体随岗培训。 S/A使用手册对自己的日常工作进行指导。 对于新入职的S/A,DLR可使用此工具对其开展内部培训。 使用方法 工具信息 手册根据对各家DLR S/A数量的统计，对每名S/A配发一本。 每名S/A要长期保存手册，便于自身的指导和后期的培训使用。 如果DLR新招S/A，需要增订手册，可以联系售后服务部企