4、存量保持体系（教学版）.pptVIP

随着市场竞争日趋激烈，中国电信固网传统业务的可持续发展面临着困境 为此，中国电信集团公司提出了固网长城计划 作为固网长城计划的重要组成部分，建设精确的存量保持体系能够着重解决以下几个方面的问题 精确存量保持是由六个部分组成的体系，环环相扣 案例一：存量收入预算怎么下达 收入由两部分组成：存量收入、增量收入 从产品、客户群和区域等维度分析收入和客户流失，找到存量流失的重点单元 结合收入目标和自身发展潜力确定存量保持的总体目标 根据历史数据将存量收入目标分解到区域、客户群、产品，并根据竞争趋势进行微调 利用话务分析系统对网间呼叫数据的分析，估算竞争对手重点发展区域和业务，调整分解目标值 区域管理相对比较明显的大中型本地网存量收入目标调整方法 客户群管理相对比较明显的中小型本地网存量收入目标调整方法 案例二：找到存量的“漏洞” 方法1（竞争情报分析与预测法）：收集与分析竞争对手信息，从竞争对手的活动来判断潜在的流失客户 建立预测模型的标准流程 也可以简单的通话费用/时长指标监测，进行用户流失预警。示例：长途流失预警分析（1/2） 长途收入流失型用户 流失头三月平均长途话费超过A1 的客户，且流失当月比流失头三月平均话费下降，且流失前一月比流失头三月平均话费下降，且流失当月比流失头三月平均话费流失超过P1（流失当月长途话费/流失头三月平均话费）。 流失头三月平均长途话费A2 间的客户，且流失当月比流失头三月平均话费下降，且流失前一月比流失头三月平均话费下降，且流失当月比流失头三月平均话费流失超过P2（流失当月长途话费/流失头三月平均话费）。 去年长途平均消费A3以上客户，今年同月同比下降P3。 针对不同的客户群，A、P参数的取值也不同（参见下页） 长途零次用户 流失前3个月有长途需求（中电传统、17909、96688、200、201、他网长途时长），每月都有消费，且本月无电信长途需求（中电传统、17909、96688、200、201）。 长途过网流失型用户 新增过网流失客户：上月无它网长途 时长，且本月出现它网长途时长。 过网流失高端客户：上月有它网长途 时长，且本月出现它网长途时长的前N名客户 (根据客户群确定N值) 拨号器客户：频繁大量独占使用某他网运营商长途的客户。 示例：长途流失预警分析（2/2） 方法3（业务系统分析法）：利用话务分析系统，分析客户使用他网电信业务的情况，对话务量流失进行精确定位 示例：监测过网通话时长，找到长途流失用户 示例：监测呼转号码，找到固话流失用户 示例：监测竞争者服务热线，找到宽带流失用户 在进行流失定位之后，需要对用户流失的原因进行分析，以便制定相应的用户挽留方案 示例：采取市场调查和客户走访的方式，掌握客户流失的原因 示例：利用决策树和IT系统分析客户拆机的原因，为下一步的精确营销提供有力的依据 从拆机原因来看，可以分为用户主动申请拆机和欠费拆机两种。 因为搬迁申请主动拆机以及欠费拆机的客户比例偏高，这类拆机可以采取针对性措施，控制压缩的空间。 其他离网原因比较复杂，归纳总结，基本分为竞争性流失、内部转移、需求减少三种原因。 案例三：制定保存的方案 1、集团主流型套餐的主要设计步骤 套餐的定价模式 适用于公众客户主流套餐的定价模式 套餐体系的平衡原则 同类产品的单一套餐的优惠幅度不高于组合套餐。 单一套餐中小灵通资费不低于固定电话资费。 同一套餐中，档次越高，优惠幅度越大。 客户签约时间越长，优惠幅度越大。 除一次性费用外，新客户的优惠幅度不高于老客户。 个性化套餐的优惠幅度可以适当高于其他套餐，但应注意做好客户群区隔。 集团现有话音产品主流套餐框架 本地套餐设计思路 本地套餐的设计原则 本地套餐的展现形式 本地套餐方案框架 国内长途时段优惠套餐、国内/国际长途单次封顶套餐的设计思路 国际长途亲情号码套餐设计思路及框架 本地+长途融合套餐的设计思路 套餐设计是一个动态调优的过程 示例：96688长途IP套餐 96688套餐效果 对04年4月的住宅客户跟踪分析，96688使用效果：（注：96688从04年5月份推出） 96688套餐对不同价值客户的收益分析及可改进点 根据96688业务“拐点”分析，公众客户中长途语音ARPU在50元以下的客户为96688的目标客户群体，长途语音ARPU超过50元的客户为非目标客户，重点推广预存套餐，防止客户使用96688后收入下降 针对SS6异网群的特点和营销目的重点，希望对这群客户采用以IP产品印象价格为主体的创意方案，使客户对中国电信IP产品的品质和价格产生良好印象，扭转客户消费心理，加强其对电信的忠诚度，将其长途消费纳入电信范围； 通过有约束条件的优惠（即设定每月固定值），稳定客户的长途消费，用以避免竞争对手采用更低资费的手段后客户的再次离网行为；