2012版宾馆酒店类特约商户银行卡受理业务培训手册.doc

目 录 (致宾馆酒店类特约商户 3 通 用 篇 5 (认识银联卡 5 (常用银行卡分类 6 (信用卡和借记卡 7 (银联卡的发卡机构 8 操 作 篇 9 (银联卡交易受理流程 9 (交易的应用 23 (POS机一般业务处理流程 25 (商户没收卡处理 28 调 账 处 理 篇 29 (持卡人向商户投诉引起的调账流程 29 (持卡人向发卡行投诉引起的调账流程 29 (商户对账引起的调账流程 29 风 险 防 范 篇 31 (受卡流程中的风险防范要点 31 (如何识别伪造卡 32 (识别不法分子的欺诈用卡行为 32 (在可疑情况下采取的措施 33 (常见违规操作行为 33 附 件 35 (常见POS交易应答码及处理 35 (POS机常见问题及处理 38 (国有商业银行与主要股份制商业银行客户服务电话一览表 41  二、银联卡的 银联卡是经中国人民银行批准，由国内金融机构发行,采用统一业务规范和技术标准，可以跨行跨地区使用的带有“银联”标识的银行卡。 卡片正面右下角或右上方印了统一的“银联”标识图案； 卡片正面的“银联”标识图案上方加贴有统一的全息防伪标志是按可分为普通卡借记卡：是指先存款后消费、没有透支功能的银行卡。卡：是由发卡银行向企事业、机关团体、部队院校等单位发行的银行卡，其使用对象单位指定的人士。”字样，单位卡在境内只可以消费，不可以提取现金。 （二）个人卡：是由发卡行向发行的银行卡。 四、按卡片信息的存储方式不同，可分为磁条卡、IC卡和复合金融卡 （一）磁条卡：将银行卡的有关信息置入银行卡专用的磁条内的银行卡。C卡：将银行卡的有关信息置入银行卡卡片专用的芯片（IC）内的银行卡。合金融卡：芯片（IC）卡既可应用于单一的银行卡品种，又可应用于组合的银行卡品种，即磁条芯片合一的复合型银行卡品种。 操 作 篇 (银联卡交易受理流程 一、交易概述 宾馆酒店类商户受理银行卡可使用的交易有：预授权类交易（包括预授权、预授权撤销、预授权完成、预授权完成撤销）、消费类交易（消费、消费撤销、退货）。预授权类交易是对持卡人的账户余额（或信用额度）预先冻结，结账日再行扣款的过程；消费类交易是实时完成对持卡人账户资金的一次性扣款。 推荐在宾馆酒店使用预授权类交易，主要交易流程为：客人入住时通过预授权交易冻结持卡人账户，客人离店结算时通过预授权完成交易将实际金额从持卡人账户扣款。适应了宾馆酒店类商户在不确定消费金额的情况下需要预留客人押金，客人在押金范围内住店消费，离店一次性支付的需要，为持卡人提供方便的服务，同时商户有三种方式提交预授权完成交易，为商户资金到账提供了全面的保证。 消费类交易作为宾馆酒店类商户使用预授权类交易的备用和补充，在特殊情况下使用。 二、预授权交易 指特约商户通过POS终端渠道，就持卡人预计支付金额向发卡行索取付款承诺的过程。 （一）适用范围 客人入住并使用银行卡作为支付工具时，收银员按入住天数根据酒店预交押金规定估算消费金额，使用此交易对客人账户资金进行冻结。 （二）发起方式 商户收银员通过POS终端渠道联机发起。 （三）交易要求 1、审卡 （1）卡片贴有“银联”标识； （2）卡片上无“样卡”、“专用卡”或“VOID”等字样，无毁坏或涂改痕迹； （3）照片卡上的照片为持卡人本人； （4）卡片背面签名条应有签名，签名条上无涂改或损毁痕迹。 对不符合审卡要求的卡片应拒绝受理。有效性难以判断的，可请持卡人出示本人身份证件，核对卡片印制的姓名、持卡人预留的签名与身份证上的姓名是否相符，并将身份证件号码抄录在签购单上，或联系收单机构。 2、刷卡输入预授权金额，提示持卡人输入个人密码。 3、交易成功，打印交易凭证。收银员核对预授权金额、交易账号和卡号是否相符；交易不成功，收银员应就终端提示咨询银联或发卡行，据具体情况向持卡人解释。 4、请持卡人在入住单签字，核对持卡人入住单签字和卡背面签名条持卡人签名相符后，将入住单、交易凭证妥善保存。 （四）交易流程 （五）注意事项 １、商户印制的持卡人入住单上应明确以下内容：持卡人同意通过冻结其银联卡账户资金作为入住押金，在持卡人未结账离店时，商户可在押金金额115%的范围内，依据该入住单及其他在本商户消费的且经持卡人签名确认的单据，按实际应结账金额通过发卡机构扣收。 ２、预授权只是对持卡人授权额度进行冻结，并不进行实际扣账,交易成功后要妥善保存单据，供离店结算时查阅预授权号、预授权日期等信息，完成收款。 ３、预授权交易成功，标志着商户正确操作的前提下，将在预授权金额115%范围内根据持卡人实际应结账金额获得付款。 ４、收银员对持卡人提交的符合审卡要求的卡片无论借记卡或贷记卡均应予以受理，根据终端提示进行后续操作。 三、预授权撤销交易 特约商户在取得预授权