【国际物业管理全程方案】.doc

目 录 前 言 1 第一章 金港公元·国际物业服务特色设想 2 第一节 物业公司的组织架构 2 第二节 物业的服务特色 3 第三节 物业的管理特征 5 第二章 金港·公元国际物业管理目标 7 第三章 金港·公元国际物业管理规章制度 12 第一节 管理规章制度 12 第二节 岗位职责 21 第三节 管理运作制度 22 第四节 员工考核制度 23 第四章 金港·公元国际物业管理组织体系和运作程式 24 第一节 组织系统 24 第二节 运作机制 26 第三节 信息反馈系统 27 第五章 金港·公元国际物业管理前期工作开展计划 29 第一节 工作计划 29 第二节 整体工作计划流程图 31 第三节 具体工作开展计划 32 第六章 金港·公元国际商业区域的管理 41 第一节 商业（推广）运营管理 41 第二节、商业推广思路 43 第三节、公共部份经营业务代管 44 第四节、金港·公元国际商业物业管理服务质量目标 45 第五节、商业项目的重点及难点分析 47 第七章 金港·公元国际物业管理前期工作开展必备条件 48 结束语 50 前 言 金港·公元国际雄居兴化市中心，北起繁华传统商业街牌楼路，南至昭阳路，东接长安路，西临丰收。在硬件建设上，建筑经济实用、品味高尚，设备、设施功能齐全、智能化程度高，商业及服务配套齐全，整体环境优雅宜人。 为了编写出有针对性的物业管理方案，本人在2007年6月就已经开始了对项目的跟踪，且赴现场考察，并对以前物业管理的先进经验进行了总结和借鉴。接到相关领导通知后，本人立即组织具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益。在此基础上，精心策划并制定出了此方案，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对于金港·公元国际物业管理工作表现出高度重视和负责。 站在发展商和客户的角度，确定了公元·国际物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在公元·国际营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观，让公元·国际成为“城市中的花园”和“人们购物、消费、休闲和娱乐的天堂”。本项目总体目标是：在正式接管金港公元·国际项目二年内通过ISO9002质量体系认证，住宅部分达到“市物业管理优秀住宅小区”管理标准，商业部分三年内达到“全国城市物业管理优秀示范区”的管理标准。 我们有足够的是实力和信心实现自己的诺言。作为行业资深管理者的一员，我们有责任率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式，凝聚一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。在领导班子的正确带领下，在全体员工的勤勉努力下，经营管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高，过去的殊荣不是今天的资本。我们努力塑造的“物业管理服务，真诚服务大家”的优秀品牌与企业形象。 作为地产战略伙伴中的一员，我们深知自己肩负的重任，我们正在积极地秣马厉兵、枕戈待发，我们将培养精明强干的管理队伍，运用我的才智和精益求精的管理技巧，让金港公元·国际这颗城市明珠更加绚彩夺目。 第一章 金港公元·国际物业服务特色设想 第一节 物业公司的组织架构 第二节 物业的服务特色 物业公司将从深圳引进高级管理人才担任公司高层管理人员，充分吸收深圳物业管理有其鲜明的管理特征，并在率先提出“客户服务中心物业管理模式”、“360度生活管家服务”“个性化服务”等耳目一新的管理理念。 □ 客户服务中心物业管理模式 客户服务中心运作模式是源自星级酒店客户服务的一种管理模式，以客户服务中心前台为辐射，负责收集、接待、汇总客户的投诉、建议和服务需求，并协调和指挥职能和相关部门来处理和完成客户需求的一种模式。 在兴化市第一家运作“客户服务中心”的管理模式，在管理和服务过程中集中受理和处理客户的关于房地产和物业管理方面的投诉，从而减轻房地产公司的客户投诉压力 。所有业主的投诉都由物业客户服务中心集中受理和处理。 □ 360度生活管家物业管理服务 生活管家物业管理模式源自英国20世纪60年代的一种贵族家庭服务管理模式，20世纪90年代被香港物业管理行业采用。借鉴香港物业管理经验，广泛引用“360度生活管家物业管理”的理念，以关注业主的不同需求、关注业主的生活质量、关注环境的温馨和和谐、关注社区的整体氛围为特征的人性化管理。 □ 销售推广服务 ◆建立自己的专业网站和短信服务平台，可以协助发展商的楼盘销售推广， 设立网上售楼部，为发展商正在销售楼盘设立“网上售楼部”，并向我们的会员发送销售资料的电子邮件，从而提高楼盘的知名度和销售率。 ◆发布销售广告手机短信服务，可以定期免费发布发展商的楼盘销售信息给客