酒店前厅管理制度目录.doc

酒店前厅管理制度目录 岗位职责： 1. 前台主管岗位职责 2. 前厅人员岗位职责 工作流程: 1．电话接听和转接 ………………………………………………………… 2．散客预订　　　　　　………………………………………………………… 3．参观房间　　　　　　………………………………………………………… 4．入住接待　　　　　　………………………………………………………… 5．换房处理　　　　　　………………………………………………………… 6．叫醒服务　　　　　　………………………………………………………… 7．开门服务　　　　　　………………………………………………………… 8．延时退房的处理　　　………………………………………………………… 9．记帐/挂帐服务　　　………………………………………………………… 10．离店结帐　　　　　………………………………………………………… 11．客人留言　　　　　………………………………………………………… 12．问讯服务　　　　　………………………………………………………… 13．宾客投诉处理　　　………………………………………………………… 14．物品赔偿处理　　　………………………………………………………… 15．商务服务　　　　　………………………………………………………… 16．访客登记　　　　　………………………………………………………… 17．贵重物品寄存（保险箱的使用）…………………………………………… 18．租借物品　　　　　………………………………………………………… 19．行李寄存　　　　　………………………………………………………… 20. 封包和夜审流程 ………………………………………………………… 前厅岗位职责和工作内容 前台主管岗位职责： [直属上级]： 总经理、运营总监 [直属下级]： 前台服务员、 [岗位职责]： 协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。 [工作内容]： 日常服务和经营管理工作 包含前台服务员的全部工作内容。 协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。 检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责、仪容仪表是否达到酒店标准要求。 控制客房达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归，超过职权范围及时请示运营总监。 主动征询和收集客人意见和建议 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。 加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品耗损。 检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。 负责酒店日常巡视确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、过道、餐厅）。 按规范做好交接班工作，并及时落实交接。 完成上级指派的各项任务。 行政管理工作： 按照运营指派分工，完成相关的行政管理工作。 负责前台客用印刷品、客用物品，大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台消耗品进行盘店及编制预算，制作相应报表交店长审核。 负责宾客意见调查，相关测评表格，按时要求上报运营总监，并根据酒店质量检查项目进行部门内部自查，每月提交质量检查报告交运营总监。 负责根据业务情况和人员调配，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交运营总监。 负责按时限要求对 宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管 根据运营总监的要求，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。 前厅人员岗位职责： [直属上级]: 前台主管 [岗位职责]: 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项 [工作内容]: 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及钥匙。 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 负责办理客房的换房手续。 保存好住店客人的资料。 做好传真的收发、预订确认工作。 按规定程序提供客人留言服务。 负责办理客人离店结帐手续。 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 负责酒店电话业务和促销房价的