【神华集团物业管理客服手册(推荐)】.doc

第一章 客户服务部工作内容概述 一、概述 客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。 在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻项目后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，空调费及客户提供的物业基本设施。 客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成手册、装修手册提供给客户参考。 客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。 二、主要工作内容 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 监督和提高、工程、等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 每日进行多次内全方位巡视。 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。 三、基本要求 服务态度，文明礼貌； 服务行为，合理规范； 服务效率，及时快捷； 服务效果，完好满意。 一、客户服务部工作职责 负责管理所辖物业的日常业务，纠正各种违章行为，为业户创造一个优美整洁、方便舒适、文明安全的工作和居住环境。 树立业户至上的观念，热情、及时地提供各种优质服务。 协助工程部对物业进行养护和维修，确保其正常使用。 负责在辖区开展各项工作。 负责收集、汇总业户提出的意见和建议，制订出合理化建议报公司实施。 处理业户对管理服务的投诉，重大问题报请公司领导解决。 完成上级领导交办的其他工作。 二、客户服务部员工岗位职责三、客户服务工作人员道德行为规范 ，制定客户服务部员工礼仪共十个方面的规范准则。 总则遵纪守法、遵守社会公德、文明礼貌是我们礼仪规范的基础；提倡真诚周到的服务，是我们礼仪规范的灵魂，理解、宽容、自尊、自信是我们礼仪规范的成功保证。 职业道德 在工作岗位上，个人的语言行动代表着公司形象，为恪守职业道德，必须做到：骂不还口、打不还手、尊重业主、真诚服务。 衣饰 衣着规范：衣着统一，制服整洁挺括，准确佩带证章。 男性：工作制服是西装时 a) 不能过长过短，一般以刚盖住臀部为宜，不露臀； b) 袖子不能过肥，一般袖口最多到手腕1厘米； c) 衬衫袖口要露出西服袖口35厘米，扣上纽扣； d) 西服扣子一般两个，但只须扣上面一个； e) 穿西服应穿皮鞋，不要穿运动鞋、旅游鞋、凉鞋、布鞋； f) 西服上衣口袋原则上不应装东西； g) 西服与衬衫、领带搭配协调。 女性：西服并穿西装裙时 a) 不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子（裙子）之外； b) 皮鞋：干净、光亮。 饰物规范： 员工一般不可佩带耳环、手镯、项链等饰物； 不可浓装艳抹； 掌握科学的仪容修饰的基本知识； 头发规范： 发型大方规范、清洁整齐，没有头垢、头屑； 色泽统一，发干和发尾不应有两种颜色。 修饰避人的规范： 维护自我形象，全部工作应在幕后进行，忌在岗亭或宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝。应检查裤裙拉链是否拉好，女性避免长统丝袜下滑、抽丝、破损等不雅的现象出现。 仪态 站姿规范： 挺拔自信，精神饱满，举止大方； 直立端正，身体重心无偏移，双脚分开位置基本与肩同宽，腹部肌肉自然收缩，腰要挺直胸部微挺，两肩放平，不能驼背； 头部保持端正，双目平视，双臂自然下垂。 忌：东倒西歪，左摆右晃，双手不要环抱胸前，也不叉腰或插入口袋。 坐姿规范： 入座时，轻而稳； 女子入座时，应用手将裙稍微向前拢一下，不要落座后再起来整理； 坐下后，头部端正、面带微笑，双目平视，嘴唇微闭、下颌微收、双肩平正放松、挺胸、立腰、双脚自然放置。坐在椅子上，应至少坐满椅子三分之二。 忌：不要前俯后仰，更不许将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上，不