【酒店业需要什么样的人才】.ppt

酒店业需要什么样的人才 研讨内容 目前酒店业新员工、实习生的特点 酒店人才知识、技能、素质结构分析 酒店避免新员工流失所采取的措施 旅游学校如何应对酒店人才需求 目前酒店业新员工、实习生的特点 优点： 不受传统观念的束缚，有进取精神 胆大，能表达自己的愿意 自信 缺点： 缺乏责任心 吃不了苦，承受能力差 个人主义，自我为中心 团队合作意识差 目标漫无边际 期望值过高 酒店人才知识、技能、素质结构分析 酒店人才所需的知识结构 酒店人才所需的技能结构 酒店人才所需的素质结构 酒店人才所需的知识结构 前厅、客房、餐饮等岗位服务与管理 酒店市场营销、心理学 公关、服务礼仪 规范化服务和个性化服务提供 酒店人才所需的技能结构 酒店服务技能 （了解岗位工作的要求、方法、系统、设备；按酒店业STAR服务标准及标准作业规范操作 ） 酒店的职业礼仪、职业道德 待人接物时的外在表现,通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现 良好的沟通能力 （与同事之间、酒店领导、与客人之间的交流，都要求具有良好的沟通协调能力）。 判断能力 （面临新问题和突发情况作出合理判断，在缺乏指示时能应急处理 ） 敏锐的观察力 （在服务提供过程中，主动寻找、发现客人的需求，时刻关注客人的生活习惯、特殊爱好，以超前服务意识，为客人提供在其他酒店享受不到的个性化服务）。 有一定的语言水平 （语言表达能力、外语表达能力） 酒店人才所需的素质结构 热爱酒店服务工作 亲和力 要有吃苦耐劳的精神 工作效率高，做的比要求的多 严格遵守各项规章制度（无违纪，仪表仪容符合要求） 对工作、同事、酒店的态度（对工作负责，无需督促能如期完成任务 ；对同事毫无嫌隙，齐心协力；有很好的全局观念；与人相处非常和谐 ） 有团队协作精神(全过程服务） 有创新能力，愿尝试新观念、新方法 酒店业自身特性 劳动密集型的服务性行业，人员素质参差不齐 工作劳动强度大，收入低 受传统思想观念的影响，认为服务工作低人一等 要求高，需要形象好、气质佳、外语水平好 开放性强、工作节奏快、接触面广 酒店避免新员工流失所采取的措施 新员工入职培训安排 做好在岗跟踪和调查、分析员工离职原因并解决问题 服务质量跟踪培训 服务质量分析（典型案例分析、精彩服务回放、服务故障解析、感动宾客花絮） 长效、合理的激励机制 加强对实习生的关怀，提高毕业生的留用率达（定期沟通、组织苏州一日游、召开座谈会、签订就业意向书） 酒店的新员工入职培训课程 酒店概况及服务设施介绍 饭店服务与管理案例 企业文化 仪表仪容要求及服务礼仪 酒店业STAR服务 酒店规章制度及薪金待遇介绍 安全知识培训及消防演练 星级饭店服务规范 房务概况、餐饮概况 旅游学校如何应对酒店人才需求 教学模式、教学内容等方面不能机械、保守。 从课程层面看，不能重理论、轻实践，忽视知识与具体工作任务的联系，应有效培养学生的岗位工作能力 ---强化实践环节 加强与酒店的沟通、合作，建立以就业为导向的课程理念，构建适应时代发展、市场需求的旅游教育模式。 引导职业导向，拓展其它技能 老师要有实践经历、关注行业动态、与业界保持良好，其次才是良好的教学能力和理论基础 学校要与企业联系，有针对性的培养符合市场需求的专业型人才。 STAR 服务标准 如何沟通 说话内容： % 语音语调： % 形体语言： %  酒店员工说什么 酒店无差异，只有细节不同，细节造成差异。 视点（一切客人能看到的）、接触点（客人与酒店员工的任何接触）构成酒店管理和服务的所有细节。 对客人在酒店的“全程经历”负责，关注客人的印象、感受，为客人提供超越其期望的服务 客人需要什么？ 礼貌 体贴 帮助 尊重 支持 快捷 书香门第酒店投资管理有限公司人事行政部 王艳萍 TELE-MAIL：wangyp04@ * * 如今旅游学校学生的特点 提问 目前学校所设的酒店专业课程中哪些是学生感兴趣？ 提问 Smile and Greet 微笑与问候 Talk and Listen 交谈与聆听 Answer and Anticipate 回答与预测 Resolve 圆满解决 交谈与聆听的方式影响客人对服务和酒店的看法 得体的语言可以向客人与同事表示我们是职业化、礼貌与考虑周到的 以“全过程”、“服务链”为中心 祝您培养出最出色的酒店人才！