【电信用户调查分析报告】.ppt

* xx电信分公司用户调查分析报告 研究目的 研究目的： 1. 综合分析xx电信目前的业务和服务表现 2. 分析各类促销活动的效果，发现有效的活动方式 3. 初步研究四项新业务的市场潜力 研究阶段： 阶段1. 定性研究：小组讨论会 阶段2. 定量研究： 大客户：客户名单 个人用户：小样本非随机配额抽样 调查对象及样本量（定量研究）： 1. xx电信大客户：32 2. xx电信城市个人用户：61 3. xx电信农村个人用户：65 调查方法（定量研究） ： 1. xx电信大客户：电话访问 2. xx电信个人用户（城市和农村）：街头拦截/入户调查 研究思路（定性研究） 信息沟通的主要目的和内容 对电信业务的实际需求 用户对电信 业务的需求 认知的主要途径/关注的内容 对电信运营商的认知 对运营商的认知和评价 对电信业务的认知/主要途径 对电信业务的评价及原因 对4项新业务的需求和原因 4项新业务的简单介绍 对电信业务的认知和评价 对4项新业务基本概念的理解 对4项新业务的认知和需求 对各运营商的评价及其原因 对促销活动的个人设计 对促销活动的印象和认知 对促销活动的评价及原因 对促销活动的认知和评价 研究思路（定量研究） 对电信运营商及其业务认知 对xx电信业务的评价 对xx电信人员的评价 对xx电信的评价研究 xx电信业务属性表现评价 对xx电信服务热线的评价 竞争和替代接触 产品和业务接触 人员直接接触 人员间接接触 对业务属性重要性评价 对电信业务属性评价研究 电信业务认知渠道偏好 电信业务购买和使用偏好 促销活动的认知和期望 促销活动的影响 对4项新业务的兴趣 营销影响认知及效果研究 4项新业务的使用可能性 4项新业务吸引力研究 主要发现 大客户认为移动和联通是xx电信最强的竞争对手 大客户对xx电信产品和业务的使用和评价有明显的差异 固定电话的使用率最高，表现也比较好 163、169上网业务、数据业务和小灵通业务虽然有比较高的使用率，但是使用评价比较低，这三项业务的服务质量有待提高 207电话卡业务、IP卡业务和电视电话会议业务同样有着比较高的使用率，而且评价也比较高，说明这三项业务已经得到的客户的认可 宽带IP业务和智能卡业务使用率很低，并且评价也偏低，值得引起注意 大客户对xx电信服务和技术人员的总体评价比较高，对各类人员评价存在差异 客户对调试安装的技术人员评价最高；对项目经理的评价最低 说明客户对xx电信的技术人员的专业素质比较满意 对于需要内部协调的技术工作来讲，客户表现出略微的意见 大客户普遍认为xx电信有着明显的超出竞争对手的实力 在产品和业务方面的表现最为突出 在整体实力和人员实力方面有比较明显的优势 调查对象基本特征 实际发现 （定性研究---大客户小组讨论会） 第一部分：大客户的基本特征 大客户和电信业务关系的重要性 和电信运营商的关系很密切 电信运营商对客户来说非常重要 大客户内部基本电信业务 每种类型各大客户有着不同的电信业务特征 大客户都有一些内部网络，话网或数据网???? 对数据业务的看法 普遍对数据业务前景看好，网络的发展会方便百姓生活 不同行业需要的数据业务种类也不相同 实际发现 （定性研究---大客户小组讨论会） 第二部分：大客户对运营商和业务的认知 对除电信以外的其他运营商的认知 大客户基本上都知道其他电信运营商，如网通、吉通、铁通、联通、广电 对除电信以外的从事数据业务的其他运营商的业务合作 部分用户已经和其他运营商有业务合作，如工商银行和广电有过合作，总行有要求主要电路必须用两家资源不共享的电信运营商 ???? 选择运营商的考虑因素 效率 网络的稳定性 服务质量，服务最重要 价格很重要，但是价格不是唯一的标准，要考虑实力和价格 原有关系和个人感情也很重要 运营商的规模 运营商及其员工的观念，要有现代企业观念，主要有两点: 一是要互惠互利，大家以平等的态度谈业务 二是企业要知道自己是干什么的，是个运营商，要懂得灵活经营 对服务内容的关注 需要及时快速的响应，效率要高 在最短时间得到优质、有效的服务，如线路修复要及时 实际发现 （定性研究---大客户小组讨论会） 第三部分：大客户对电信和广电的评价（1） 对xx电信的评价 这几年观念有所转变，但在经营上灵活性不够 服务水平有所提高，但需要更深的挖掘 电信人没有危机感，电信人认识不到在不久的将来可能会有同质产品出现 电信员工懒惰，没有充分考虑用户的详细要求 线务员的素质很关键，但是电信没有做好 应该让员工充分考虑认识市场的变化，领导层没有充分考虑市场需求以及应 变需求，公司只是做了表面的工作，未考虑深层次问题 现有的工作不能完全满足客户