【服务营销管理体系设计与实施】.PPT

核心服务（Core Service）及周边服务（Peripheral Service）——主要服务方案（Primary Service Package）与次要服务方案（Secondary Service Package）；在设计服务方案时，另一个有用的概念是显著利益（Explicit benefits）与潜在利益（Implicit benefits）的不同。 服务管理中最有裨益的观念之一便是服务方案（Service Package）。 服务方案是提供给顾客的产品、服务及经验的总和。 服 务 方 案 市场营销的定义——定义1 市场营销的定义——定义2 市场营销的定义——定义3 市场营销的定义——定义4 市场营销的定义——定义5 市场营销的定义——定义6 —萧桂森— ——市场营销研究 ——市场营销计划（包括总体营销计划） ——公司广告（包括总体形象广告） ——产品广告 ——销售促进（如中间商促销、消费者促销等） ——销售业务工作（订货、合同管理、发货、托收、收款等常规性销售会计工作） ——销售人员训练 ——销售管理（即推销工作管理） ——销售情况研究、分析 ——公共关系（这也是促销手段之一） ——公司计划 ——与主要客户的关系 ——与中间商的关系 ——产品定价 ——产品技术服务（现场技术服务） ——顾客服务（处理用户意见、接待顾客访问） ——出口销售或海外贸易 ——成品管理与储运 ——产品策划与计划 ——组织产品协作生产 ——具体产品（系列或品牌）的营销计划管理与实施控制 ——企业兼并、合资、新产品开发和新业务发展等 市场营销的功能 4C时代——CHANGE 变 革 Change 旧 思 维 新 思 维 价 格 价 值 质 量 服 务 产品导向 市场导向 财 务 速 度 稳 定 发 展 层 级 平等均权 设 备 信 息 事 业 学 习 4C时代——CHALLENGE 挑 战 Challenge 产品生命周期减短 企业生命周期减短 替代品进入壁垒降低 消费者意识提高 信息快速传播 全球竞争 4C时代——CHANCE 机 遇 Chance 学习需求强烈 本土案例成长 学员素质提高 市场规模迅速扩大 国家政策支持 4C时代——CREATION 创 新 Creation 优势整合 智业时代 组织变革 无形资产 8C 战 略 Customer benefits Cost to Customer Convenience Communication Customer Cycle of Success Competition Customer Relationship 8C 战 略 产品、品牌 价格 促销 通路(流通) 其他 开发新产品 从提出新产品的构思到进入 市场之间的步骤上的各种行 销问题。 检讨现有商品 有关现有（含撤退）商品、 品牌的市场定位问题。 产品定位 如何为所有产品、品牌进行 整体定位的问题。 设定价格 如何为各种品牌设定价格的 问题。 战略价格 在特定的竞争状况中，如何 战略性的考量价格上的问题。 价格和品牌 品牌力对价格力的影响程度 问题 促销计划 和广告、贩促个别相关及和 综合计划相关的问题。 促销效果 根据计划执行促销效果评定 问题。 个别的问题 有关产品、品牌的各种个别 的问题。 强化通路 现有各通路的评定及强化 （含撤退）策略上的问题。 开发通路 新通路的开发和通路整体战 略上的问题。 通路与情报 结合物流和情报流，创造更 有效的通路。 长期经营计划 站在长期观点的企业的行动 计划相关问题。 社会行销 环境问题、PL法等企业社会 责任的相关问题。 企业组织 善用人才、企业组织等的相 关问题。 顾客需求 — 营销机能 有关通路选择的行销计划 厂 商 下订单 通路长度 下订单 配送 物流公司 下订单 市场（顾客） 通路宽度 大型零售店 非系列零售店 系列零售店 集货分散 搜集情报 支援零售 开发商品 一次批发 二次批发 渠道建设— 通路选择 通路成员的力量平衡 汽车 家电 服饰 杂货 量贩店GMS 产销班 通信销售 厂商 批发 零售 顾客 厂商 批发 零售 顾客 厂商 批发 零售 顾客 厂商 批发 零售 顾客 粗线框代表通路领导者 渠道建设— 通路领导者 * 服务营销管理体系设计与实施 * 服务营销管理体系 ——设计与实施 顾客调查问卷的设计 4.本公司所提供的服务