【超市管理_营运手册】.doc

营运手册 前 言 一、适用范围 本手册适用超市总部及超市门店之营运人员，可做为商场销售工作指南 目的 本手册全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于管理人员迅速建立超市营运概念，规范操作程序。 益处 使工作人员尽快掌握商场销售工作流程及规范，提高销售业绩、减少损耗，有效的管理店面 四、 树立服务第一的理念 本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”，这一理念至关重要，因为： 零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。 有了销售才有公司的发展和壮大。 有了公司的发展壮大，也才有公司同仁自己的职业发展和契机 每位员工，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的上帝”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。 假如今天，你做为顾客来到公司购物： 你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？ 你精心选了一车商品，去结帐，却有某一商品无条码不能结帐，要么等待要么放弃，这时你心情如何？ 你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？ 当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？ 别忘记，您所做一点一滴都是公司的服务，代表公司形象。 为了我们更好的为顾客服务,请仔细研读本手册。 目 录 营运部职能 一 人员管理 二 商品管理 三 营销与服务 四 资产管理 五 协调 第二章 营运部岗位工作要求 营运经理的工作 一 每日工作 二 每周工作 三 每月工作 营运主管的工作 一 每日工作 二 每周工作 三 每月工作 四 周期性工作 理货员的工作 一 原则 二 库存管理 三 维护大分类的货品充分整齐清洁 四 调查竞争者的价格 五 盘点 六 理货员日常工作内容 第三章 营运部的工作内容 营运部各部门工作内容及责任 一 家电部的工作内容及职责 1 家电部楼面销售的工作内容及职责 家电部早，中，晚班工作交接规定 家电部楼面员工工作流程 贵重小家电的特殊工作流程 2 家电部送货及售后服务的工作内容及职责 送货服务主管工作职责 送货服务员工工作职责 上门服务工作程序 通讯工具的领用和报销程序 二 服装及鞋部的工作内容及职责 服装及鞋部每日工作内容 服装及鞋部的工作职责 服装及鞋部尺码 三 化状品，日化，文具，纸品部工作内容及职责 化状品，日化，文具，纸品部每日工作内容 化状品，日化，文具，纸品部工作职责 四 食品部的工作内容及职责 食品部每日工作内容 食品部的工作职责 五 生鲜部工作内容及职责 生鲜部每日工作内容 生鲜部的工作职责 营运与采购会议 一 主管会议 二 经理会议 OPL订单（订货） 一 OPL订单 二 OPL订单各项内容 三 OPL订单的原理 四 OPL订单的修正 五 OPL订单的执行流程 收货 货品保管 标识牌 一 价格卡 二 价格牌 三 条码 四 说明牌 五 暂时缺货卡 六 货架说明牌 七 提货卡 八 防盗签 商品陈列 一 商品陈列的目的 二 商品陈列的基本原则 三 商品陈列的流程 四 货架，端架及堆头陈列 五 陈列检查 商品促销 一 促销的概念 二 促销类型 三 快讯促销的要素 四 店内促销的要素 五 促销结束的注意事项 盘点 一 说明 二 组织 三 电脑资料 四 辅组工作 五 人员分配 六 财务日程安排 退换货处理 仓库管理 一 库存区的概念 二 库存区码放的基本原则 三 库存区的安全码放 四 仓库的防火 清洁卫生 一 清洁区域及责任划分 二 清洁要求标准 三 卫生管理方法 四 常见细菌 五 清洁的方法 防损防盗 一 损耗控制及防盗 二 灾害 第十四节顾客投诉 一 如何受理顾客投诉 二 投诉的种类 第四章 礼节 第五章 超市常用设备与基本用语 第一节 卖场常用设备、用具 第二节 超市基本用语 第一章 营运部职能 营运部是超级市场的一线部门，在超级市场中起着不可替代的作用，营运部门管理的好与坏，直接影响着公司的生存与发展。在这里我们对营运部的职能作以说明，希望各位营运部工作人员能认真学习，使营运部门达到科学管理，确保营运部保持最佳运营状态，并不断创造更好的销售业绩。 工作职能 一、人员管理 检查营运部主管、员工的出勤、仪容仪表情况及言行。 审核部组人员的出勤卡及工资表并签字. 招聘、晋升、奖惩、辞退营业员. 审批奖金的分配方案. 制定主管、员工培训计划并实施. 与员工、主管沟通，了解他们的心理动态，做好协调工作。 培育团队精神，利用一切方法充分调动和激发员工的工作积极性。 为公司培养人才。 二、商品管理 分解每月的销售、毛利、库存等指标到各部组。 检查商品