【前台文员职业形象塑造与礼仪-培训讲义】.ppt

培训大纲 第一单元：个人形象礼仪第一节 着装的礼仪第二节 仪容礼仪第三节 化妆礼仪第四节 首饰礼仪 第二单元：仪态礼仪第一节 坐姿第二节 站姿第三节 走姿第四节 目光语言 第五节 手势语言 课前测试题 请问前台文员在陪同客人走路时表示尊重的位置是：A：走在客人的左边？B：右边？ 前台人员陪同客人上下楼梯时表示尊重的方式，上楼时：A：是请客人走在前面？B：后面？下楼时：C：是请客人走在前面？D：后面？ 前台人员接电话时，又来其他电话如何处理？A：是先迅速放下第一个电话 B：迅速放下第二个电话？ 前台人员日常工作着装可以穿休闲衣服或牛仔装吗？A：是？B：否？ 前台人员为客人与公司领导引见时应该A：先介绍领导 B：先介绍客户？ 第一单元：个人形象礼仪 前台文员的个人形象 前台文员上班着装 基本要求是庄重、保守 适合穿制服、套裙、套装 制服的作用 易于识别 便于宣传 便于监督 便于保护 工作制服 展示组织形象 维护团队形象 体现企业文化 重点检查（男士、女士） 服装 西装 领带 衬衫 皮鞋 袜子 第二节:仪容礼仪 重点检查（男士、女士） 心态 面部 香水 头发 口腔 双手 优秀办公室人员应有的心态 热情 开朗 主动 周到 细心 第三节 化妆礼仪 淡雅 简洁 适度 庄重 化妆的禁忌 离奇出众 扬短避长 残妆示人 人前化妆 第四节 首饰礼仪 重点检查: 以少为佳 同色,同质,符合身份 温馨提示: 同时佩戴多种首饰，总量上不宜超过三种 男士戴项链一般不宜外露 第二单元 仪态礼仪 思考: 前台人员应有怎样的言谈举止才得体? 第一节 坐姿 第一节 坐姿 女士坐姿 第二节 站姿 1、男士 第二节 站姿 2、女士站姿 第三节 走姿 举止行为禁忌 第四节 目光语言 注目礼 点头礼 表情神态的技巧 眼神的要领 眼睛正视对方双眉正中心附近 神情专注，自然微笑 长时间交谈时，应柔视对方 客人较多时，给每一位客人同样的关注 笑的种类 第一，含笑 第二，微笑 第三，轻笑 第四，浅笑 第五，大笑 第六，狂笑 第五节 手势语言 手势的禁忌 动作过大过猛 说话时用手指指点对方 除用于命令语外，一般指引时，手心不得向下 第三单元 接待送别礼仪 思考: 前台人员接待客人的礼仪有哪些？ 前台人员迎送重要客人有哪些注意的事项？ 前台人员陪同客人上下楼梯、出入电梯的礼节？ 前台人员如何接待不速之客？ 前台人员为客人与公司领导引见时应该先介绍谁，后介绍谁？ 第一节 营造良好的接待环境 环境优美、整洁、舒适 时刻注重个人礼仪  第二节 接待工作人员的礼仪 微笑接待 精神饱满 服装大方 称呼规范 用语文明 标准站姿、点头礼和问候语迎接顾客 回答问题时注意礼貌用语和肢体语言 第三节 客人的接待礼仪 不速之客 有约客人 重要客人 第四节 日常接待礼仪 陪同引领 上下楼梯 出入电梯 出入房门 目光送别 起立相送 愉快告别 普通客人 重要客人 为他人作介绍的礼仪 思考：现在你将为领导和客人引见认识，你准备先介绍谁 介绍的顺序 为两位互不相识的人做介绍时，正确的手势是五指并拢，掌心向上，胳膊向外伸指向被介绍者。用目光为二者做个引导。介绍遵循的原则是尊者居后的原则 ，将男士介绍给女士、将晚辈介绍给长辈、将职位低介绍给职位高者、将未婚者介绍给已婚者、将个人介绍给团体、将客人介绍给主人、介绍同一单位的人员时从职务最高者开始，先介绍由职位高的，后职位低的人员。当客人来访时，为客人与公司领导引见时，应该是先介绍自己的领导，后接受客人。 第四单元 接听电话的技巧 思考： 前台人员如何接听电话才能显得职业化？ 前台人员如何接听不同类型客人的电话？ 前台人员接电话时，又来其他电话如何处理？ 第一节 良好声音的塑造 声音、态度和姿势： 声音：吐字清晰，愉快、充满微笑的声音； 态度：热情、亲切、客气、乐于服务； 姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样。  成功地树立企业形象----取决于您： 你代表着公司的形象 “微笑”—送给客户的第一份礼物 “和气生财” 打电话来的客户生气的原因 第二节 如何职业化地接听电话 打电话礼仪 情绪准备 内容准备 工具准备 时间恰当 自我介绍 内容清晰 愉快告别 5W1H 何人 何时 何地 何事 何因 方法 接电话礼仪 记录准备 礼貌应答 耐心友好 认真听记 重要内容 重复确认 礼貌告别 接听电话时的细节提醒 当客人在电话里等候时间估计超过30秒时，询问客人是否可以等候，如不能等候，则可约定时间请客人再来电话。 取得客人的肯定答复，告诉客人让他们等候的原因，并说明需等候的时间。 回到电话线后对客人的等候表示感谢。 当客人提出意见或建