业主满意率调查.ppt

2.保洁服务 (1)清洁人员的岗位规范服务(仪表仪容、举止文明、服务态度等) □□□□□ (2)室内公用部位清洁服务(门厅／大堂、楼梯／扶手、台阶、楼道走廊墙面／天花板、玻璃窗、公共设备与设施、标识与装饰物等) □□□□□ (3)室外公用区域清洁服务(道路、广场、雕塑、公共设备与设施、标识与装饰物等) □□□□□ (4)生活垃圾袋装化，日产日清，垃圾筒／垃圾箱房定期卫生灭杀 □□□□□ (5)建筑垃圾的清运与管理 □□□□□ 3.绿化养护服务 (1)绿化养护现状(花草树木长势、修剪状况、补种换苗等) □□□□□ (2)绿化养护情况(浇灌、施肥、病虫害防治等) □□□□□ (3)绿化区域内环境卫生 □□□□□ 4.业户接待服务 (1)物业接待办公场所的环境与布置 □□□□□ (2)服务接待人员的岗位规范服务(仪表仪容、挂牌上岗、举止行为、文明用语、服务态度等) □□□□□ (3)全年365天的业户服务 □□□□□ (4)公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目与标准 □□□□□ (5)各类(电话／书信／来访)日常管理／投诉事项处理(处理时限，处理绩效、反馈与回访等) □□□□□ (6)装修管理(图纸审批、合约签订、施工人员管理、装修现场监控与管理、违章处理、验收) □□□□□ (7)与业户的交流与沟通、协调 □□□□□ (8)严禁向业户吃、拿、卡、要等行为的执行情况 □□□□□ 5.维修服务 (1)维修人员的岗位规范服务(仪表仪容挂牌上岗、举止行为、文明用语、服务态度等) □□□□□ （2)全年365天24小时报修项目的受理 □□□□□ (3)各类报修项目的维修情况(维修时限、维修质量、验收签字、维修回访等) □□□□□ (4)严禁向业户吃、拿、卡、要等行为的执行情况 □□□□□ 6.房屋设备设施运行管理 (1)小区正常供水、供电情况 □□□□□ (2)电梯正常运转情况(轿厢清洁、日常运行、保养运作等) □□□□□ (3)小区楼内公灯与道路照明运行 □□□□□ (4)水箱清洗情况 □□□□□ 7.综合管理与服务评价 (1)您对公司整体管理与服务水准评价 □□□□□ (2)您对本物业各类服务收费的合理性评价 □□□□□ (3)您对本物业内所开展的各类服务(有偿服务、无偿服务、特约服务等)评价 □□□□□ (4)您对本物业内所开展的各类社区活动的评价 □□□□□ 谢谢您的参与。 物业公司 6.4业主满意率调查 一、客户满意度 （一）客户满意和客户需求 1、客户满意 客户满意是指客户感觉状态水平，它来源于一项服务的绩效或者产出与客户的期望所进行的比较。 2、客户需求 （1）需要被关心 需要你对他表现出关心与关切，而不是不理不睬的应付。 （2）需要被倾听 需要公平的礼遇，而不是埋怨，否认或者找借口。  （3）需要服务人员专业化 需要一个有专业精神和专业水平的工作人员为其解决问题 （4）需要迅速反应 客户需要迅速与彻底的解决问题而不是拖延，客户希望听到是“我会优先考虑您的问题”，“如果无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间” （二）测量客户满意度的方法 1、建立受理系统 方便客户传递他们的抱怨和建议，可以建立“客户热线”“经理信箱”从而方面客户咨询、建议或者抱怨。 2、客户满意度调研 核心是确定服务在多大程度上满足客户的欲望与需求，可以通过个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问的方式。 3、失去客户分析 公司应当同抱怨、甚至是拒绝服务或者正打算转向其他的服务企业的客户进行接触了解发生这种情况的原因。 4、竞争者分析 对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距、寻找对策、并制定实施行动方案。 二、客户满意度调查 （一）客户满意度调查的基本原则 首先要了解和评估客户的满意度，分析满意度是上升了或者下降的原因 1、明确目标 2、领导重视 3、持续改进 4、协同运作 5、基于事实 （二）客户满意度问卷调查的实施步骤 1、客户满意度调查的策划 2、利用客户数据库 3、了解客户期望 （1）个人专访 （2）专题小组讨论 4、草拟问卷 （1）设计问卷 （2）基本的答问格式 自主答卷式 面谈问答式 电脑答卷式 （3）问卷的提问类型 陈述式格式 定性格式 对比格式（针对期望值） 对比格式（针对竞争状态） 5、审核问卷 内容审核 提问的科学性 6、调查 确定抽样程序 决定是否将对答卷人日工表示感谢的纪念品，以此来感谢客户对调查的参与 找出提高或者保证答卷率的方法 应该由谁来执行本过程 调查竞争对手的客户 7、分析结果 8、报告反馈与实施战略行动