销售员工礼仪及行为规范.docVIP

销售员工礼仪及行为规范 一、仪容仪表 业务员进现场需穿着统一制服，着装整齐，清洁得体； 男同事一律着黑色或棕色皮鞋，鞋面随时保证干净无尘，女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽； 男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲； 男同事打领带； 接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。 二、接听电话 以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域； 来人来电统计负责人每天晚5:00（或个案自定）收来电表，然后放空白表格于接听区域，空白表格需注明日期； 来电表一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内前补充新表，注明日期； 来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电情况，评估媒体效果； 接听者若离开，可由同组人员代替但不能同组同时安排两个人接听电话； 电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场； 对电话中询问销控，柜台一律不予回答； 对于疑是“市调或其他身份者”的来电，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场； 来电尽量留电话以便追踪； 10、对广告商来电请其留电话及联系并告知业主相关人员，对来人请先留资料后送客。 三、接待来人 现场划定销售桌，由各组轮流坐； 坐销售桌需随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹，销平，销海外不能有其他杂物； 坐销售桌人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，销售桌不能抽烟； 客户到，销售桌值班人员需大声告知其他同事“客户到”并带领致“欢迎参观”，同时迎上前去，引导来者入座； 对来者（首次），需先问是否与工地哪位同事有联络或约定？对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事，自己重返销售桌； 非同组人员不得同时坐销售桌； 对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待； 送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确，来人资料留档详细填后放入指定地点档案夹中； 个案晚5:00（或个案自定）收集当天来人表； 10、来客须送至接待中心大门外； 11、客人落坐后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸； 12、文件夹随身携带，不得给客户造随意翻动之机会。 四、柜台作业 柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象； 柜台内禁止抽烟，吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹； 文具使用后需归位于笔筒内或交专人负责保管； 柜台上随时保持清洁，整齐，非销售用品不得放于桌面。人员不坐柜台时，自用资料（文件夹，笔记本，A、B级卡等）不得留于桌面上，否则若被没收需“拿钱来取”，缴钱全部充入个案工地基金； 销控表仅专案，专案助理，副专案三个人可察看，其他人不得翻看； 作废预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授权的人员可察看； 非经专案，副专案，专案助理同意，不得翻阅任何销售资料（售足签文件夹，已购，未购，日报表等）； 售，足，签，退公证需填写及提供柜台留存之资料需及时办理，以免给柜台作业造成困难； 小订金一律随预约单交至柜台；客户抵押物一律当客户面封存于信封内，于预约单中注明后交给柜台；退户一律凭白单办理，并由退者本人亲笔签收，本人不能到现场，则代理人需持白单及本人，代理人身份证办理，必要时请代理人出示买方来人的委托书； 五、介绍客户作业 若发生介绍客户情况，业务员需向专案，副专或专案助理打招呼并告知介绍人与被介绍人相互关系； 待被介绍户签约，首期款全部到位后，由业务员填写介绍费明细表交专案助理审核；业务员（经手人）及专案助理需签名； 专案助理审后无误，填写请款单，附介绍费明细表及介绍人身份证复印件，电话及被介绍成交户合同复印本签字后交专案审核； 请款单主委签名后，若本公司发放，送管理部审核；若属业主发放，则需由业主财务或其他人员发放给介绍人，业务员不得代领； 个案介绍费所有资料，个案由专案助理建档备查。 六、其它 上班不迟到，不早退，外出做好去向登记。 衣冠整洁，上班必须身穿制服，男士必须佩戴领带，女士必须化淡妆。 上班时间桌面上文件务求做到整齐划一。 客户前来参观时，售楼处任何先见到者都必须前往接待，业务员对待客户须谦恭有礼、精神饱满、态度积极。 同事之间和睦相处，良性竞争。 业务员须于每日下班前做好自己的当日客户资料，并将工作日记呈组长批阅。 严禁在售楼处玩扑克，进行任何赌博活动。 人员下班离去时，应保持桌面整齐，椅子必须紧靠桌面放好。最后离开人员须将所有门窗、灯光、电器设备关闭。 非工作安排需要禁止擅自在售楼处留宿。 10、售楼处柜台内、接待区内严禁吸烟，若客户吸烟，业务员可礼貌陪同。 11、工地大门钥匙原则配三把，一把由专案助理保管，一把分由专案和副专交接保管，一把流动在业务员处。若工地钥匙遗失，责任者须将工地大门锁更换，并重新配制三把钥匙。 12