恒大集团全国项目销售执行管理手册2012.doc

目 录 综 述 11 第一篇 品牌价值 12 壹、 公司品牌 12 一、 恒大集团品牌 12 恒大地产集团简介 12 恒大地产集团发展历程 13 恒大地产集团荣誉 14 恒大地产集团品牌传播 14 二、 易居中国品牌 15 易居中国简介 15 定义·易居中国 15 背景·易居中国 15 版图·易居中国 17 貳、 企业理念 17 一、 恒大集团企业理念 17 二、 易居中国企业理念 17 參、 愿景目标 18 一、 恒大集团愿景目标 18 二、 易居中国愿景目标 18 第二篇 团队要求 19 壹、 组织架构 19 一、 恒大-易居大客户部的销售管理职能 20 1. 工作目标： 20 2. 工作内容： 20 3. 职能定位： 20 二、 城际公司项目营销负责人的岗位职责 20 三、 恒大全国项目案场组织结构 21 貳、 选聘标准 23 一、 项目总监要求： 23 二、 案场经理要求： 23 三、 案场主管（前台业务）要求： 23 四、 案场主管（后台行政）要求： 24 五、 置业顾问要求：（视项目情况而定） 24 六、 销售助理要求： 24 參、 岗位职责 25 一、 项目总监 25 二、 案场经理 25 三、 案场主管（前台业务） 26 四、 案场主管（后台行政） 26 五、 置业顾问 27 六、 销售助理 27 肆、 职业素质 28 一、 服务意识： 28 二、 合作意识： 28 三、 防范意识： 28 四、 提高意识： 28 五、 洞察能力： 29 六、 沟通能力： 29 七、 执行能力： 29 八、 应变能力： 29 伍、 形象礼仪 29 一、 仪容仪表 30 1. 着装标准 30 2. 仪容仪表要求 30 二、 礼仪修养 31 1. 个人礼仪 31 2. 商务礼仪 31 陸、 服务规范 32 一、 营业前 32 二、 营业中 33 ? 电话接听 33 ? 客户接待 33 ? 项目介绍、模型讲解和样板房、工地带看 34 ? 服务提供 34 ? 客户跟踪 35 三、 营业后 35 四、 禁止事项 36 第三篇 案场环境 38 壹 硬件要求 38 贰、软件要求 38 叁、环境要求 39 第四篇 管理制度 40 壹、培训制度 40 一、 培训目的 40 二、 培训对象 40 三、 培训要求 40 四、 培训时间 40 五、 培训考核 40 六、 培训检查 41 七、 检查时间 41 八、 检查方式 41 九、 项目新进人员培训和考核 41 1. 培训时间 41 2. 培训目标： 41 3. 培训内容： 41 4. 项目新进人员培训内容细分： 42 5. 培训方式： 42 6. 考核方式： 42 7. 上岗方式： 42 十、 项目组人员培训和考核 42 1. 培训时间： 42 2. 培训对象： 42 3. 各项目组的所有人员。 42 4. 培训内容： 42 5. 项目组人员培训内容细分： 43 6. 考核要求： 43 7. 考核时间： 43 贰、人员管理 44 一、 工作时间： 44 二、 早退处理： 44 三、 旷工处理： 44 四、 外出制度： 44 五、 病假制度： 44 六、 事假制度： 44 七、 值班时间： 44 叁、物品管理 44 一、 物品申领 44 二、 物品进场 45 三、 物品盘点 45 四、 物品使用与管理 45 五、 物品撤场 45 案场物品使用表单 46 肆、资料管理 46 一、 业务资料管理 46 二、 行政资料管理 46 伍、数据管理 47 一、 目的： 47 二、 统计内容： 47 三、 统计和提交要求： 47 四、 提交方式： 48 陆、例会制度 48 一、 目的 48 二、 案场晨、晚会 48 三、 案场周会 49 四、 案场月会 49 柒、交接制度 49 捌、考核制度 49 一、 项目总监的考核 49 1. 业务指标考核 49 2. 管理指标考核 50 二、 案场经理的考核 50 1. 业务指标考核 50 2. 管理指标考核 50 三、 案场主管的考核 51 1. 前台业务主管的考核 51 2. 后台行政主管的考核 51 四、 置业顾问的考核 51 五、 销售助理的考核 52 第五篇 销售资料 53 壹、销售讲义 53 一、 环境篇 53 1. 大环境 53 2. 小环境 53 二、 市场篇 53 三、 发展商篇 53 1. 恒大地产 53 2. 项目配合公司介绍 53 四、 产品篇 54 1. 项目基本资料 54 2. 公共设施建材设备 54 贰、答客汇编 54 一、 区域篇（规划篇） 54 二、 产品篇 54 三、 装修篇 54 四、 合同篇 54 五、 贷款篇 54 六、 产权篇 54 七、 物业篇 54 叁、统一说辞 55 肆、相关图纸 55 伍、法律文本 55 陆、公示