市场管理手册.pdf

分目录 第一部分 市场巡访与终端巡访指南…………………………………2 一、总则……………………………………………………………2 二、客户分类………………………………………………………2 三、巡访路线与频率………………………………………………2 四、巡访内容………………………………………………………3 五、信息反馈与客户档案管理……………………………………4 六、突发与危机事件处理…………………………………………4 七、其他……………………………………………………………5 第二部分 客户管理规范………………………………………………6 一、前言……………………………………………………………6 二、客户开发管理…………………………………………………6 三、客户维护管理…………………………………………………7 四、客户培训管理…………………………………………………8 五、客户评估管理…………………………………………………8 六、客户激励管理…………………………………………………9 七、客户退出管理…………………………………………………9 第三部分 工具表格……………………………………………………11 ***公司营 销中心 市场管理手册 第一部分 市场维护与终端巡访指南 一、 总则 1、 本指南旨在贯彻深度分销的营销模式，强化我公司对渠道和销售终端的掌控 能力，并决胜于终端。 2、 深度分销，是经过实践成功检验的，极具理念价值的有效营销模式。这一营 销模式要求我们的每一个市场经理，全面转变市场思维方式，并以全新的行 为规范开展有效的工作，在掌控渠道、领导并服务于终端的实践中建功立业。 二、 客户分类 1、目的：按照一定的标准，定期对客户进行分类分析。客户分类工作是动态的， 其目的在于将有限的时间资源和管理资源用于有效出货的端点，同时对终端经 营情况的异常变动进行及时地反应。 2、分类标准：按照客户的销售业绩、经营水平、展示情况、忠诚度，将客户分成 A、B、C 类，分类标准为： A：代理商 （含物流）或核心专卖店：专销***产品，没有销售其他竞争品牌 的，品种齐全，有良好的展示形象；按上述标准，各区域市场内，按照 销售业绩排名，业绩累计达到该区域业绩总额 70%的客户，一般可列为 A 类客户。 B：经销商或分销商：主销***产品，满足一定的形象展示要求；按业绩排名， A 类客户以下的，累计业绩达到本区域 20—25%的客户，可列为 B 类客户。 C：散户或小分销商：销售某一种或几种***产品，并对***产品有良好评价 的小户。出去A 类、B 类客户外的可列为 C 类客户。 3、工作规程：针对每个区域市场 （城市），每季度进行一次客户分类分析。在每 季度第一个月上旬由该区域经理完成，上报公司一份。（按客户 “ABC 分类表” 进行填写） 三、 巡访路线与频率 1、 巡访频率与时间安排： 1.1 在有***业务经理常驻的城市内，建议 A 类客户每周巡访两次 （不低于 每周一次），B 类客户每周巡访一次 （不低于没两周一次），C 类客户每 两周巡访一次 （不低于每月一次）。 第1页 1.2 没有业务经理常驻的区域，A 类客户每两周巡访一次，B 类客户每月巡 访一次，C 类客户可每两个月巡访一次。 1.3 各区域市场具体的巡访频率与时间安排，由该区域办事处经理作出安 排，报销售计划部备案。 1.4 每周三、四、五、六、日共五天为外出巡访工作日，要做好以下工作：