《翰岭院》物业管理方案.doc

PAGE 89 目 录 序 言 2 第一章 翰岭院物业管理服务理念 2 第二章 翰岭院物业管理运作模式设想 7 第三章 物业管理的服务内容 14 第四章 员工培训与管理 24 第五章 物业管理各工作流程 31 第六章 应建立的管理制度和档案管理 34 第七章 信息反馈（投诉处理）渠道及时间 42 第八章 业户服务 43 第九章 社区文化活动设想 48 第十章 开办费及管理费用成本测算 58 序 言 由深圳市利丰房地产开发有限公司和深圳市东部(集团) 有限公司开发的翰岭院，位于深圳市梅林区，占地面积7.08万平方米，总建筑面积12.8万平方米，为以小高层住宅为主，部分商业用途用房为辅的综合项目，共计有高层住宅户数1300户。既具都市的繁华，又有怡人的环境，项目配套有电梯34部，车位总数745个；豪华会所2000余平方米。 针对深圳利丰房地产开发有限公司和深圳市东部(集团) 有限公司对翰岭院的服务和管理工作提出的高档次、高标准的要求，利丰物业管理有限公司在此提出对翰岭院服务和管理工作的构想和实施方案。 服务和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思创新，墨守成规,应该科学、客观地进行物业管理设计和策划，利丰物业公司在深圳金地物业公司的指导和帮助下，为客户度身定制服务及管理模式，踏踏实实地协助管理方抓好每个服务和管理细节，创立领先服务品牌，提升物业价值。 我们拟定的服务及管理方案应达到以下目标： 1．确保业户获得高标准的服务，满足业户的主要需求； 2．支持和促进翰岭院的商业物业的招租工作； 3．确保翰岭院物业管理公司实现科学、规范的服务和管理； 4．确保投资商获得良好且长远的经济效益和社会效益。 同时，服务及管理方案应该达到以下要求： 1．科学、高效：符合高层住宅项目的管理原理； 2．实际、可行：符合翰岭院的实际情况并注重可操作性。 3．节省、降耗：最大程度降低运营管理成本的同时保证高标准的管理服务???量。 第一章 翰岭院物业管理服务理念 翰岭院作为高层住宅项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备以及智能化等方面的定位均很高。结合翰岭院业户的特征，针对诸多层面，我们确立了翰岭院物业管理的目标定位和整体构想。 我们目标定位是：使翰岭院环境、安全保障、文化氛围、智能管理、商务服务、信息服务等方面形成高层住宅物业的典范，树立起名牌物业形象，并通过高效、规范、专业的顾问指导提升深圳利丰物业有限公司的物业管理品牌形象，使物业管理成为翰岭院租售的核心卖点之一。我们对管理服务的整体设想可概括为： 打造利丰物业管理品牌 建设规范管理专业队伍 实施酒店物业服务管理 提升管理服务重要措施 （一）、打造利丰物业管理品牌 翰岭院虽然地处深圳市的非繁华地带，但具备规模和配套俱全、先进的优势，具有创立品牌的先天优势。我司与深圳金地公司合作，利用其雄厚的管理实力，在金地高级顾问管理人员的指导下，并拟在管理、理念、机制上大胆创新，建立利丰的企业文化，创立具有自身特色的物业管理品牌。 （二）、建设规范管理专业队伍 在实施翰岭院物业管理的过程中，我们将建设一支能够实现开发公司要求的具有专业、规范的物业管理人员队伍，建立理论学习和实际演练相结合的人才培养机制。因此，我们有信心培育一支既有物业管理理论知识、又有物业管理实践经验的高素质的物业管理队伍。 （三）、实施酒店物业服务管理 1、全面导入酒店式物业管理 在翰岭院将全面导入“以业户为中心”的酒店式商务物业管理，倡导“以人为本”全方位个性化的业户服务。现代酒店服务的国际标准及相关要求为： （1）酒店式物业管理的行为标准： Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业户）保持真诚的微笑； Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。 Ready（准备）：主动，要求能随时准备好为服务对象（业户）提供专业、规范的服务； Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业户）都看作需要特殊照顾的贵宾。 Inviting creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业户）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务； Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业户），关注业户服务需求，及时提供服务，使