北京大兴区黄村北开发区风景翠园物业管理方案 -.doc

PAGE  PAGE 131 目 录 项目简介 管理目标及标准 工作标准 组织架构、定编定岗及人员招聘计划 岗位职责 客户服务中心运行方案 工程管理方案 人事行政管理方案 消防保安管理方案 财务管理 预算 培训计划 后援支持 结束语 一、项目简介 项目位置：“风景翠园”项目位于北京大兴区黄村北开发区，南距玉泉营8公里，邻京开高速公路。占地7.4万平方米，建筑面积约70580平方米的联院住宅ROLLHOUSE,共由12个别墅组团、四条主干路、一条中心绿化轴，两个城市公园共同构筑；流动的建筑空间呈现万千变化；绿化轴串联于别墅于绿化广场之间，让休闲、锻炼、散步尽可感受自然之美。 建筑面积：一期开发独栋住宅161户建筑面积39，500平方米。 二期开发点式楼建筑面积15，000平方米、板式楼建筑面积10，000地下6，080平方米。 入伙时间：一期 2002年10月31 二期 待定 其他设施：会所 二、管理目标及标准 1.服务第一，业主至上 通过系统的专业培训，强化管理处员工对业主服务的意识，做到以业主至上，服务第一为宗旨，提供方便、快捷、文明的服务。 2.专业管理 根据国家及行业的要求，按照国家有关标准，融合专业化的规章制度，全面推行标准的物业管理服务，争取在我司参与管理两年后，参加市优评选协助工作。 3.树立形象，创造品牌 以提高员工服务质量，完善管理处管理制度和管理体系，使业主亲身感受到优质而专业的管理服务，并给予肯定的评价与口碑，树立物业管理行业的新形象，提高品牌声誉。并且还可通过优质的物业管理使住户得到信心的保证，以推动发展商销售工作的良好开展。 管理标准 保证园区总体形象完好、整洁；主体建筑外墙、外门窗等部位的颜色、外形与园区布局的统一。 房屋及设施、设备的维修、养护、报修实行二十四小时服务，健全完善的房屋及设施、设备管理的技术档案，建立日常保养和维修制度，建立维修服务回访制度，编制回访记录。对于急修工作，接到报告后及时解决；一般性维修工程，1天内解决；较大工程3天至5天完工或另作解决方案。其他维修、养护工作按市有关规定执行。保证房屋完好率达到99%，房屋维修及时率达到99%以上。工程合格率达到100%。 公共环境 全方位的循环清洁，做到清洁有序、无杂物堆放、无乱粘贴宣传品。保洁率达到100%，物业内道路每天清扫，执行定时灭虫、灭鼠等工作，及时清扫外围积水、积雪。 绿化 对绿地、草坪等进行日常养护和管理，做到植物配置与季节配套，基本无裸露泥土。绿地整洁，花草树木生长正常，无虫害，绿化完好率达98%。 管理服务及投诉处理 为业主提供二十四小时投诉处理服务热线电话，建立投诉回访制度、编制回访记录，使投诉接待率和回访率达到100%；客户投诉的处理及时率达到99%以上；客户对投诉的处理解决及满意达到98%以上。 员工培训 各级员工接受专业的系统培训，按照培训计划全面落实至每一阶层员工，并进行评估考核，确保员工接受培训合格率达100%。 设备运行 保证设备运行良好，故障率少于2%，并定期执行每月、每季及每年的保养工作。同时保证与开发商做好保修衔接工作，避免扯皮现象出现。 三、工作标准 客户服务中心 （一）、接待、处理投诉及回访的工作标准： 1、听清楚 客服助理耐心听取业主的意见，虚心接受用户批评，用心地听清楚所反映问题，切忌随意打断业主的讲话。 2、问清楚 对业主反映的问题，若有疑问就一定问清楚；若因业主讲话较急或带有地方口音仍听不清楚时，也可将自己对业主反映问题的理解复述一遍给业主听，以遵循业主的意见；否则未解决业主的问题，又造成业主的不满意。 3、记清楚 一定做好记录，包括投诉人是谁、业主在哪一苑、哪一号、投诉时间、具体时间、需要解决什么问题、联系电话等情况。 4、复清楚 业主反映的有些问题解决起来需要一定的时间，或业主反映问题并非我们的工作职责，但接待的人不可以对业主说“不清楚”、“不关我事”等语言，应尽量把方便留给业主，把麻烦留给自己，主动接受头绪，并将问题转给有关部门解决。做好第一责任人，应及时了解并跟踪受理问题的解决程度，及时向业主报告解决情况。 （二）、回访工作的要求 1、责任人：客户服务中心主管、助理。 2、上门回访必须要有业主签字，如电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明“电话回访”，管理处总经理对回访工作进行检查并签署意见。 3、对回访业主又提出的新意见、建议、投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知回复时间。 4、如多个业主提出同一问题，客户服务中心可以采用公开信的形式答复业主。公开