别克“一对一”顾问式服务-.ppt

“一对一”顾问式服务 (One To One) 一、服务理念 二、服务目标 主动 三、服务“one to one”特点 服务站根据用户的数量相应地设立一定数量的用户服务顾问，用户无需与服务站的众多人员接触，其所有要求均只需告知服务顾问一人，由服务顾问把问题转到相应的部门和人员来解决。简而言之，用户与服务站的接口只有一个，就是自己的服务顾问，用户有任何问题只要找自己的服务顾问即可。 四、服务“one to one”内容 销售环节 一、销售顾问在交车前将用户介绍给位服务顾问；或递送名片或面谈交流。 二、服务顾问平时应注意收集与用户本人及其车辆有关的信息，如:购车日期、保养日期、年审日期、保险期限、工作单位、家庭基本状况、家庭住址、生日等。对所掌握的日期类用户信息，服务顾问可按时间进行排序，以便后期安排服务。  三、服务顾问可与维修技工协作，分析、了解用户的驾驶 习惯、消费习惯、对车辆（包括构造、原理及驾驶方法等）的熟悉程度，分析用户车辆日后可能出现的问题及用户的可能反应，提早确定解决、应对策略。 四、用户车辆进站报修，接车员根据用户意见要求及名片提示将用户交付其服务顾问。服务顾问接待用户，要尽可能地帮助用户以最小的成本解决问题。 五、服务顾问应随时掌握用户的情况，以更好地解答用户的任何与车辆有关的问题。同时，服务顾问可以根据用户的特点，在合适的时机向用户讲解正确的车辆驾驶、保养、维护方法、各种故障的临时处理办法及车辆基本构造、原理等，目的在于尽可能地帮助用户减少用车成本，减少不必要的麻烦甚至损失。 六、根据掌握并建立的用户档案，在举办服务活动、用户车辆需要保养（定期保养、出行前检查保养、季节性检查保养等）时，服务顾问均应及时通知提醒用户。 七、在节假日、与用户有关的重大节目，服务顾问均可通过电话、发手机短信、寄送信函、卡片或登门拜访等形式与用户进行沟通、致以问候，巩固并强化关系。服务顾问还可以协助用户办理其它与车辆有关甚至无关的事务，如处理交通事故责任等。 八、为用户代理车辆及驾驶证年检、保险购买、税费缴纳（包括：养路费、车船使用税等）、保险理赔等须占用用户较多的时间和精力的事宜。 九、服务站了解到的用户投诉信息均可交付给相应服务顾问处理。服务顾问对代表服务站受理用户投诉并解决用户问题、消除抱怨负有第一责任。 十、服务顾问每两个月须至少与自己服务的用户进行一次交流(电话、面谈等），了解用户本人及其车辆的必威体育精装版状况、对服务站、服务顾问本人的意见等。  * 诚信为本，终生朋友 服务无边，满意有度 如影相随，永远真诚 快捷 满意 有效 用户跟踪 用户抱怨处理 附加值服务 个性化亲情服务 提醒服务 咨询服务 接待服务 用户分析 用户档案建立 *