客户关系管理系统oraclecrm.ppt

内容提要 CRM是什么? CRM的市场需求分析 Oracle电信行业产品系列 Oracle电信业CRM系统 CRM是什么? CRM是什么? 与客户关系管理有关的业务流程的自动化处理 包括销售、市场、客户服务与支持等内容 以客户为中心 综合多种与客户沟通的手段：业务现场、呼叫中心、Web等等 以统一的核心技术为基础，由一组软件构成，同时集成了一系列业务运作规则 客户为什么需要CRM? 电信企业成功之道 为什么需要CRM? 客户关系管理目标 驱动销售业绩的增长 提高市场竞争力 扩展市场范围，关注有利可图的市场区域 建立有利可图的客户关系 向上销售, 交叉销售 提高客户忠诚度 分散的、不连贯的客户信息使您无法看到客户的全貌 转变为以客户为核心的企业 赢得更多的客户 保留最好的客户 增强对市场机会的把握 开拓新的市场 客户关系管理的优势 促进电子商务的实现 综合的业务处理流程 单一的客户信息源 统一的客户交流渠道（1:1的模式） 最大化销售、市场和服务部门的利润率 改善客户信息的使用 电信业务功能 - Level 1 企业策略管理 互联人员 电信运营成本 电信运营人力分配 Oracle帮助电信客户提高效益 Oracle帮助电信客户提高效益 Oracle电信行业解决方案 客户关系管理 集成的电信行业解决方案 客户关系管理 市场 产品定位 市场/客户定位 开发销售渠道 市场活动管理 销售 渠道管理 客户管理 合同/授权书管理 销售奖金管理 集成的CRM应用系统 Oracle CRM 3i 统一的渠道 对客户的一致面孔 互连网Web 呼叫中心Call Center 移动人员Mobile 统一管理市场、销售和客户服务 iStore, iSupport, Telebusiness, Mobile Field Sales/Service 100% Internet 无论何时、何地、何种状态下均可访问 扩展您的活动范围 客户自助服务 给予客户控制的权利 容易配置、培训和管理 快速的投资回报 客户智能 收集和分析全部客户信息 全方位观察客户 提高客户收益率 向上销售, 交叉销售 减低成本 Oracle客户智能解决方案 收集和分析全部客户信息 全方位观察客户 提高客户收益率 向上销售, 交叉销售 减低成本，避免混饶 Oracle Business Intelligence System 基于事实的管理 Management by Fact 关键业务指标(KPIs) 提供更好的产品和服务 Oracle CRM 3i功能模块 电信业CRM系统的模块构成 市场活动中存在的问题 电信行业的市场活动 大规模市场活动缺乏效果 吸收新客户的成本增加 激烈竞争导致客户群不稳定 Oracle Marketing for Comms 市场工具，帮助客户： 了解客户 预测客户消费行为 进行有明确定位和目标的市场活动 关键特性 促销活动分析 分析以前市场活动的结果 根据统计数据分析客户需要的产品、价格和服务等信息 了解客户的行为习惯 促销活动策划 Set up all elements of campaigns and promotions: segment customers, product/package selection, media/venue, budget... 关键特性 生成目标客户清单 Create segmented lists Include / exclude people based on recent contacts, customer requests Evaluate results and regenerate list to increase effectiveness 促销活动实施 Deliver lists to call centre, web, direct mail Real time scoring Capture campaign results and modify accordingly 关键特性 客户数据仓库和分析 Customer data mart (customer, organisation, account, subscriber, product, service, feature, equipment, offering, promotion, SO, usage? Standard interface formats for data loading Complex analysis reports (50+ pre-built briefings) Model and analytic tools can be integrated with existing warehous