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客西站综合楼物业管理服务投标文件 整体设想及初步策划 目 录 第一章 XX物业简介 2 第二章 整体设想及初步策划 6 第一节 服务理念…………………………………………………6 第二节 投标项目分析……………………………………………7 第三节 物业管理模式、管理服务机制和监管机制…………..10 第四节 具体工作计……………………………………………..17 第五节 财务制度………………………………………………...23 第三章 物业服务内容及承诺 29 第一节 各项物业服务分项服务内容、服务目标及措施………29 第二节 管理构架设置方案……………………………………...33 第三节 档案管理方案…………………………………………...39 第四节 房屋及设备设施管理方案……………………………...45 第五节 安全服务方案…………………………………………..57 第六节 环境维护方案…………………………………………..69 第七节 社区文化及特约服务细则……………………………..81 第八节 二次装修管理…………………………………………..89 第九节 面向业主的日常服务及满意度测量方案……………..93 第十节 物业管理突发事件应急预案………………………….104 第一章 XX物业简介 第二章 整体设想及初步策划 第一节 服务理念 围绕XXXXXX项目物业构成特点、业主群体和楼宇定位等因素，在管理和服务工作中坚持贯彻以下理念： 1、以人为本，业主为尊 这是我公司物业管理要灌输的基本理念，也是我们推崇的服务宗旨。我们在管理服务中严格按照物业管理行业的有关规定开展工作，在此前提下，充分尊重业主的生活习惯，想业主所想，做业主所需，为业主提供力所能及的高品质服务。 2、首接负责制 为切实提高服务水平及质量，减少服务过程中的失误，在工作中实行“首接负责制”这一服务方式。所谓“首接负责制”是指首个接待业主的物业管理人员，要全过程、尽心尽力地跟踪此次服务的过程，并对服务结果负责。 3、互动管理 业主和物业公司之间的管理互动是“完全互动”模式的重要环节，公司将采取组织业主联谊会、恳谈会，召开业主大会、组织文化活动小组等多种形式，加强与业主的沟通和联系，还将通过设立意见箱、发放调查表等形式听取业主意见，实现业主和物业公司在管理服务信息、个性需求和小区文化建设等多方位的互动，提高满意率，达成管理目标。 第二节 投标项目分析 一、项目概况 三、项目分析及重点问题解决方案 1、接管方面 XXXXXX项目备受瞩目，不仅相关政府部门高度重视，而且受到媒体关注，有关媒体已经对此进行了报道。另外，根据我们接管物业的经验，接管先期物业对于工程交接相当重要，进驻后首要面临的将因此，在接管前，我们预估了在接管中可能出现的问题，为顺利交接做好准备。 四、我们的服务优势 强大的专业技术优势和质量保证体系 北京XX物业在房屋修缮、装饰装修等相关领域同样拥有大量的专业技术人员，可为XXXXXX项目的管理服务提供强大的技术保证。 北京XX物业已全面推行ISO9001质量管理体系，通过体系的有效运行、坚持质量策划、信息反馈和持续改进，对个质量环节和管理接口实行分级控制，确保整体质量目标的实现，使公司的管理步入标准化、程序化的轨道。我们根据XXXXXX项目的实际情况编写《作业指导书》、《工作手册》，对所有工作岗位的操作流程（包括设备设施运行的操作流程）、岗位职责、工作标准、绩效考核等内容进行详细、切合实际的规定，确保项目进行规范科学的管理。 第三节 物业管理模式、管理服务机制和监管机制 发展中的北京XX物业在实践中认识到，实现坚持“以顾客为中心，持续改进我们的服务”的质量方针、“全方位、高层次、精细化、零缺陷”的质量观念、“挑战自我、无限创新、住户至上、服务第一”的服务观念，必须依赖于科学的管理制度，以制度管理人，以制度约束人，以制度促进服务水平的持续提高。 一、管理方式 （一）管理方式确立原则 1、坚持以客户服务为中心的原则 2、坚持社会效益、经济效益、环境效益相结合的原则 3、坚持行业管理与专业服务相结合的原则 4、坚持客服中心控制与属地责任管理相结合的原则 （二）管理方式的组成 （三）XXXXXX项目物业管理思路 北京XX物业在XXXXXX项目物业管理服务中，将创造性地运用北京XX物业管理模式，充分利用北京XX物业管理累积的各种资源及丰富经验，结合北京独特的人文特点及行业法规，确定XXXXXX项目物业管理的基本思路： 1、引入DIY(Do It Youself)管理概念，实行业主高度自主； 2、倡导“尊贵式”服务； 3、管理规范化，做业主贴心的“管家”； 4、提供