万科物业客户服务工作实务手册-.doc

目 录 基础常识篇 《应知应会》……………………………………………… 3 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》…………………… 4 《客户服务前台收费流程》……………………………… 8 《客户服务前台入住办理流程》………………………… 11 《客户服务前台信息传递流程》………………………… 14 《客户服务前台物资放行办理流程》…………………… 16 《客户服务前台IC卡业务办理流程》……………………17 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》……………………………………19 《客户走访流程》……………………………………………26 《社区矛盾解决操作指引》…………………………………28 专业知识篇 《客服理论知识》……………………………………………33 《电话接听礼仪及技巧》……………………………………44 《采访接待工作要领》………………………………………47 部门个性化流程  基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话 前台事务办理篇 一、 客户服务前台装修备案办理流程 办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、 装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、 装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、 装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、 施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、 如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、 如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、 如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、 只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、 如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、 非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、 前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、 向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、 提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、 提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、 如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、 引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人或授权人审核，完善备案手续。 7、 装修负责人复核装修备案登记证中的装修项目后，客服人员应及时通知业主，并引导业主办理后续手续。 8、前台客服人员分别请业主、装修负责人在《装修管理服务协议书》中签字（一式三份），装修单位、业主、服务中心各保留一份。 9、 收取业主和装修单位的装修保证金各1000元，如业主是自装的，则直接收取业主2000元。收取装修队装修税（根据当地地税规定，仅限于代收装修税的部门）。 10、 前台将《装修备案登记证》复印二份并交给装修单位，其中一份上注明“办理出入证专用”，并加盖服务中心公章，另一份需由装修单位粘在装修户门上。后将《装修备案登记证》原件交给业主，并告知其退装修保证金时凭《装修备案登记证》原件和