物业管家（客户）服务方案-.doc

物业管家（客户）服务方案 第一节 物业管家服务概述 长沙常青藤物业服务努力实现的将是“具有管家责任感的品质服务”，这会是一份真诚。做为物业服务企业，这份责任感是不可或缺的。 物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。长沙常青藤物业服务需在不断完善、提高基本服务品质的前提下，以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，使美洲故事项目物业管理服务得以延伸。“以平和的心态，周而复始地做业主关注的、我们最擅长的和我们热衷的事情”——是管家服务的宗旨，也是长沙常青藤物业服务所要强化的管理原则。 第二节 管家服务的几个阶段 一、购房想法产生——通过多种渠道，搜寻心仪的区位、价格范围可承受、业态形式较理想的物业项目广告的吸引力和熟人的是主要信息来源决定购房——开始收集物业及区域的信息，密切关注项目动态，如：开发商信誉、价格、户型、朝向、面积与使用率、绿化率、配套、公用系统配置情况、房屋装修和设备标准、入住时间等，价格是这个阶段最关心的深入了解——电话咨询、亲往售楼处（一般不少于三次）、征求友意见、请教专业人士、了解开盘时间和价格、重复问询各类可以想到的 国优标准 98％ 98％ 实收费用额/应收费用总额×100％≥98％ 量 保 证 措 施 1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。 2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。 3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。 4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。 5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理约中规定的合理措施予 二、商业用房出租率及租金收取率 承诺指标 出租率 第三年达95％以上 98％ 出租率 已出租的商业用房面积/商业用房总面积×100％≥95％ 实收租金额/应收租金总额×100％≥95％ 量 保 证 措 施 1.制定切实可行的商业 2.以优质服务塑造精品物业，促进销售，增强的消费需求，营造良好的商业环境。 3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利 4.对内的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域 三、房屋及配套设施完好率 国优标准 98％ 98％ 完好、基本完好房面积/建筑物面积×100％≥98％ 量 保 证 措 施 1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。 2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维 3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入区的施工单 四、房屋零修、急修及时率 国优标准 98％ 99％ 已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥99％ 量 保 证 措 施 1．建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线 2．维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理， 3.根据的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。 4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。 5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依 五、维修工程质量合格率及回访率 （一）维修工程质量合格率 国优标准 100％ 100％ 质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝100％ 保 证 措 施 1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作 2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。 3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前 4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修 （二）维修工程回访率 公司内控标准 100％ 100％ 维修回访数/总维修数×100％＝100％ 措 施 1、维修实行100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回 2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析 六、保洁率 公司内控标准 99％ 99％ 保洁达标面积/保洁总面积×100％≥99％ 措施 1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。 3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。 4、提倡“全员保洁，人过地净”。 公司内控标准 0.5‰ 承诺指标 无重大治安行事案件发生 测定依据 案件发生次数/入住总户数×1000‰＜0.5‰ 量 保 证 措 施 1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与