中国移动企业信息化管理咨询项目kpi研究报告-.doc

密 级： 文档编号： 项目代号： 中国移动企业信息化管理咨询项目 KPI研究报告 版本 1.0 中国移动通信有限公司 二零零四年十二月  目录 1 概述 3 2 研究目的 4 3 KPI设计原则 5 4 IT绩效管理指标最佳实践 8 4.1 IT平衡记分卡绩效指标 8 成本与效益 11 客户与服务 13 内部运营 15 人员与创新 18 项目绩效 21 信息安全 23 4.2 IT管控流程的绩效管理指标 25 总体 ………………………………………………………………………………………..26 规划与组织 27 获得与实施 31 交付与支持 34 监控 ………………………………………………………………………………………..38 5 KPI设计方法 40 6 中国移动IT战略与绩效目标 42 6.1 中国移动企业信息化战略 42 IT战略目标 42 IT管理模式的演进 46 关键成功要素 47 6.2 IT绩效评估体系目标 48 7 中国移动企业信息化绩效指标体系 50 7.1 KPI指标列表 52 成本与效益 52 客户与服务 53 内部运营 56 项目绩效 63 人员与创新 65 7.2 KPI指标详细定义 67 成本与效益 67 客户与服务 74 内部运营 79 项目绩效 96 人员与创新 98 7.3 信产部《企业信息化基本指标构成方案》 100 8 2005年关键绩效指标 105 8.1 管理目标与举措 105 8.2 指标设定 109 9 KPI绩效考核管理流程 113 IT绩效考核的闭环管理流程 113 角色与职责定义 114 数据收集和质量保障的方法和流程 115 绩效指标调整 116 目标设定方法 116 支持绩效考核流程的应用系统 118 10 绩效指标实施阶段关键建议 120 图示目录 图 1 采用IT平衡积分卡的驱动因素 9 图 2 IT记分卡各绩效纬度的权重 10 图 3 IT平衡记分卡——财务贡献 11 图 4 IT平衡记分卡——客户 13 图 5 IT平衡记分卡——内部运营 15 图 6 IT平衡记分卡——人才与创新 19 图 7 IT平衡记分卡——项目绩效 21 图 8 COBIT控制域与流程 26 图 9 中国移动信息化建设战略重点 43 图 10 信息化建设规划实现进程 43 图 11 IT管理的定位 46 图 12 信息化建设三年目标体系 49 图 13 IT计划与控制循环 50 图 14 中国移动 IT绩效评估体系的总体纬度 51 图 15 典型的TCO分配比例 72 图 16 2005年IT关键绩效指标建议 109 图 17 IT绩效管理流程 113 图 18 绩效指标体系的动态优化 116 图 19 指标考核结果汇总展示(示例) 118 概述 本次IT绩效考核体系研究的范围包括： 了解和分析中国移动信息化建设目标和信息化管理现状，审阅现行的信息化管理评估方法 总结国际一流企业信息化管理绩效考核最佳实践 定义中国移动信息化管理KPI，包括：KPI分类、指标定义和计算方法 基于KPI定义，制定中国移动企业信息化绩效考核的评估方法 研究目的 主要目标： 建立一个正式的衡量IT绩效的方法和机制，明确考核内容以及考核方法 确保IT绩效考核及管理方向与IT远景和战略目标相符合，有助于在全企业范围内贯彻执行IT关键举措，确保上下目标一致，促进集团IT战略目标的实现，推动集团公司与省公司之间IT绩效改进的良性互动。 成为企业内多层面上的沟通工具，将IT绩效成果对外展示给相关上级领导和内部IT用户，对内传达给各级信息化管理者和员工，即能够使IT的使用者更清晰地了解IT所提供的价值以提升相互间的合作互动关系，也能够使IT部门自身更有效地了解IT管理上的优势和劣势以提升IT运营和优化IT服务。 辅助目标： 使IT部门能够分析、确认和显示企业信息化工作在一定阶段上的表现 推动考核对象了解并响应IT绩效改进和发展的需要 加强对日常IT运作的管控 推动IT绩效的持续改善，并适应未来业务需求的变化 辅助决策者的决策，了解哪些部门或个人在目标实施过程中有所贡献 KPI设计原则 一般来说，绩效考核主要实现两个目的：一是绩效改进，二是价值评价。KPI指标既工作考核与评估的依据，又目标。PDCA)循环模式，重点解决问题，从而方法绩效的改进KPI考评体系将主要为中国移动企业信息化部门提供的方向、指绩效考核要切中特定的工作指标绩效指标是量化或行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的指绩效指标努力可以实现，避免设立目标指绩效指标可和观察特定完成期限 图 1 采用IT平衡积分卡的驱动因素 最常用的四类IT平衡记分卡分类包括： 财务绩效（成本与效益） 客户满意度 内部运营绩效 人员与创新绩效 其它也被采用到