中国电信2009年上半年度政企客户服务保障工作通报2012-.ppt

1 2009年7月8日 中国电信贵州分公司 1 2009年上半年度 政企客户服务保障工作通报 政企客户支撑体系建设情况 1 目 录 售后服务质量指标情况 2 下半年主要工作安排 5 专项工作开展情况 3 存在的典型问题及解决方案 4 一、政企客户支撑体系总体架构 随着2009年4月份省政企客户服务支撑中心成立以及人员的到位，已初步形成了省、地政企客户支撑队伍。 ICT分公司（省公司政企客户部/系统集成事业部） 省公司 网络运行维护部 网络发展部 网络支撑部 政企客户服务支撑中心 NOC 业务管理 贵阳政企客户服务支撑中心 售前支撑 售中管控 售后管控 政企客户部 网络管理部 政企客户服务 支撑中心 业务管理 网络监控 维护中心 售前 支撑 售中 实施 售后管控 售后 维护 分公司 分公司 政企客户部 网络管理部 政企客户服务 支撑中心 业务管理 网络监控 维护中心 售前 支撑 售中 实施 售后管控 售后 维护 售中 实施 售后 维护 二、 体系建设--省市落实情况 省NOC与9个分公司均成立了政企客户服务支撑中心 各地人员配备情况 实际人数 部门领导 维护人员 贵阳 42 2 26 遵义 21 1 16 安顺 11 2 8 黔南 6 1 5 黔东南 15 1 12 铜仁 7 1 5 毕节 9 1 8 六盘水 8 1 6 黔西南 10 1 9 客户需求 政企客户 技术支持 客户 客户部门 NOC 网发部 市场分析营销 售中管控 协调维护 产品支撑 网络规划 售后管控 网络维护与管理 资源建设 技术标准 省政企客户服务支撑中心 网络资源能力 网络运营能力 业务提供能力 业务开通 大 网 运 联 动 设备组织 效益评估 客户关系 三、嵌入式支撑工作---省公司 网络支撑部 协同营销 商机挖掘 技术顾问 方案制作 项目管理 标书制作 售后质量管理 一点响应，全程嵌入支撑 网运部 设备提供 服务提供 技术支持 供应商 合作方 客户需求 政企客户 技术支持 客户 客户部门 各专业中心 各县级分公司 网络（工程）管理部 市场分析营销 售后维护 产品支撑 网络规划 资源管理 网络维护与管理 资源建设 技术标准 政企客户支撑中心 网络运营能力 业务提供能力 业务开通 大 网 运 联 动 设备采购 效益评估 客户关系 供应商 合作方 设备提供 服务提供 技术支持 三、嵌入式支撑工作---分公司 协同营销 商机挖掘 技术顾问 方案制作 售后管控 售中实施 网络资源能力 售中管控 一点响应，嵌入支撑 大网运联动：明确各责任单位职责，上一环节对下一环节提出需求，下一环节为上一环节提供服务，后端部门间也在实现层层嵌入。 政企客户支撑体系建设情况 1 目 录 售后服务质量指标情况 2 下半年主要工作安排 5 专项工作开展情况 3 存在的典型问题及解决方案 4 一、政企客户业务工单履约率 1－6月 集团CRM系统共计发起116张工单，其中涉及业务开通62张，业务退租43张，速率和地址变更11张，均按时完成。集团政企客户业务工单履约率为100％。 1－6月电子运维系统带宽型障碍工单5908件，按时处理5718件，全省平均履约率为96.77％ 差省公司标杆（97%）0.23个百分比。 二、全省政企客户业务保障履约率 三、各本地网政企客户业务保障履约率情况 由于各本地网障碍单派送渠道不同、管控方式、处理时限要求不同，统计出的数据不能完全真实反映出各本地网业务保障服务水平。 1-6月份业务恢复及时率 5-6月份障碍修复平均时长 5-6月份全省障碍修复平均时长（不含挂单时间）较长，为450.4分钟=7小时30分。其中六盘水、贵阳超全省平均水平，时长分别在10个小时与8个小时以上，需关注障碍管控。 5-6月份挂单情况 5-6月份全省挂单比例为3.45（91/2810）%。遵义、安顺挂单数量高于全省平均；铜仁挂单平均时长远高于全省平均水平，需给予关注。 四、5-6月障碍原因对比 5至6月总的情况是客户原因产生的障碍上主导，不明原因仍居高不下。 五、上半年越级投诉情况 遵义用户樊先生反映宽带6040064经常掉线，6月14日反映到电信公司也没有得到解决，因此投诉到了省通管局。 用户租线“广州贵阳30N110”，从上周五（4月24日）发生中断故障，我们通过上报贵州电信网管/08516623933进行申告后此故障今没有恢复。此专线故障已经超过72小时。 投诉原因是维修不及时。用户反映供电局租了电信的8条VPN专线用于收取电费，但是现在平塘县的几个乡镇网速极慢，严重影响了正常的收费工作。 投诉内容简述 服务质量督察部 黔南分公司 黔南平塘县供电局VPN专线 200901151053546