株洲健坤it北大青鸟咨询师(如何忽悠学生报名)培训笔记(二)-.doc

咨 询 师 1、岗位介绍 1.1 任职条件 ① 本科以上学历(含本科,综合条件优秀者可适当放宽学历要求),计算机或相关专业; ② 2年以上(含2年)工作经验,有销售或咨询经验者优先 ③ 形象气质好,乐于沟通,能够吃苦耐劳; ④ 具有良好的团队合作精神,能够承受高强度的工作压力. 1.2 岗位职责 职责1: 负责电话咨询 职责2: 负责当面咨询 职责3: 负责咨询回访 职责4: 负责咨询售后服务 职责5: 参与中心活动 1.3 岗位权限 权限1: 有电话咨询,当面咨询,咨询回访执行权 权限2: 有中心市场活动参与权 权限3: 有中心市场投入知情权 权限4: 有市场工作建议权 权限5 有投诉权 2 岗位事件 2.1 职责1：负责电话咨询 事件1：接听在读咨询者首次电话 表1 事件1 序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤1：准备接听咨询电话 规范1：保持环境安静 规范2：检查物品是否齐全 规范3：端正姿势、保持微笑 规范4：清清嗓子 规范5：铃响开始前准备 规范6：记录电话咨询开始时间 标准1-1：咨询室内没有闲杂人员 标准1-2：咨询室门关闭 标准2-1：准备《咨询师电话咨询登记表》（纸制）（中心自用） 标准2-2：准备签字笔 标准6-1：电话咨询时间4—7分钟 2 步骤2：拿起电话 规范1：及时接起电话 标准1-1：铃响3声之内接起电话 标准1-2左手拿话筒，右手拿笔 3 步骤3：自我介绍 规范1：保持微笑 规范2：主动问候，报出公司名称 标准1-1：使咨询者感受到愉快，亲切 标准2-1 ：“您好，北大青鸟！我是XXX老师，请问您怎么称呼（贵姓）？”（咨询者：我姓张，同时听声音可以判断出其性别为男） 标准2-2： 语言亲切，自然，语调上扬，音量略高于普通聊天 标准2-3 讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样 4 步骤4：确定是否是咨询者本人学习 规范1：询问咨询者是否本人学习 规范2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问 规范3：如果对方不做回答，则视为通话质量不好，继续询问咨询者是否本人学习 规范4：如果对方答非所问，并直接提出问题时 标准1-1：连贯、主动发问 “张先生，请问是您要学习我们的课程吗？”（是的） 标准2-1：（你们都上什么课程？）：请问您问我们的课程内容，是自己打算学习吗？（是的） 标准2-2：（你们课程多少钱？）：您问我们课程的费用是为自己问还是……（是的） 标准3-1：“张先生，您听得清我说话吗 ？是您自己要学习我们的课程吗？” （是的） 标准3-2：连贯发问，两问题之间不要有停顿，音量略微放大 标准4-1：我就是想问一问你们都上什么课程？（这个问题可能在这个步骤问，也可能在后面问） 北大青鸟是做计算机方面培训的，您想学习哪方面课程？（软件或网络） 5 步骤5：询问咨询者的基本信息 规范1：说明要求咨询者提供基本信息的理由 规范2：如果咨询者持谨慎抵触态度，则需做一定提示 规范3：用称赞，鼓励给予一定的反馈，不要单纯提问 规范4：按照〈〈咨询师电话咨询登记表（纸质）（中心自用）〉〉的内容，逐一询问咨询者 标准1-1：说明理由 那么您应该知道，学习计算机需要一定的基础，我需要了解您的一些基本情况，才能更详细地给您介绍我们的课程 标准2-1：解除疑虑 您不必有所顾虑，我需要您的一些学历、专业情况，是为了更详细地介绍适合您的课程。您想，不同学历不同专业的咨询者所学计算机课程一定会有所区别的 标准化2-2：获得信息 请问您是什么学历呢？（本科）/是计算机专业还是？（计算机专业）/那么您应该已经有了比较好的计算机基础吧，毕业了吗？（没有）/大几了？（大三了）/那么今年应该有21岁（不，我22岁了）/请问您现在在哪所大学读书？（吉利大学）/平常课忙不忙？大三了课应该不多了吧（挺忙的，周一到周五课比较多） 标准3-1：称赞 1）本科计算机专业：那么您 应该已经有了比较好的计算机基础吧(还可以) 2）专科计算机专业：那么您应该已经有了一定的计算机基础吧（还可以） 标准3-2：鼓励： 1）本科非计算机专业：您在大学读的虽然不是计算机专业，但是您能跨进大学这个门槛，说明您有很强的学习能力，同时有较强的分析问题解决问题的能力 2）专科非计算机专业：没关系，您已经符合我们入学的要求，您在大学读的虽然不是计算机专业，但是您能跨进大学这个门槛，说明您有很强的学习能力 标准4-1： 学历/专业 状态 年龄 其他 学校 B．忙不忙（有没有学习时间 6 步骤6：引导咨询者提出问题 规范1：判断咨询者最关心的一般性问题 规范2：引导咨询者提出其最关心的一般性问题 标准1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题时不