世联地产-前期顾问项目工作手册2012-.doc

顾问工作手册 P. PAGE 63 1.说明 1.1 编制目的 a. 建立顾问项目的基本工作准则和行为规范； b. 使客户感知服务价值； c. 提高项目运作效率。 1.2 编制原则 a. 基于客户价值创造的流程管理。包括外部导向的流程设计、关注客户需求的标准化表格、强制性客户沟通、有准备、策略性的为客户提供服务等； b. 预防性质量控制。包括过程质量监管、成果质量审核机制； c. 加强合同执行的监管力度； d. 初步建立组织经验积累机制。 1.3 主要内容 a. 盘源管理； b. 开工管理； c. 质量管理； d. 合同管理； e. 知识管理； f. 客户管理。 2.盘源管理 2.1 工作程序 2.2 工作分工与职责 2.2.1 事业部总经理/顾问执委会 a. 参加重大项目的首次沟通会； b. 协助判断盘源的有效性； c. 确定协助跟进的业务总监人员； d. 重点盘源的首次沟通和地块勘查； e. 合同评审和签字确认。 2.2.2 客户总监 a. 制定业务推广策略和客户服务策略； b. 客户文件审核和签发； c. 月度客户总结； d. 盘源有效性鉴定和分配。 2.2.3 业务总监 根据工作需要，协助客户经理跟进盘源，具体工作内容如下: a. 参加首次沟通会； b. 回答客户在技术方面的问题； c. 协助客户经理进行地块勘查； d. 编制针对性项目建议书中“项目界定及思考点/项目理解/研究切入点”、“各阶段工作内容”、“报告提纲”等涉及技术方案的内容。 2.2.4 电话接听人（客户部） a. 判断盘源的有效性； b. 建立项目电子文件夹与书面档案袋，书面档案袋交由知识管理部保管； c. 在第一时间内组织召集盘源分配会议； d. 给无效盘源的客户电话拒函； e. 接听电话24小时内将有效盘源信息录入系统。 2.2.5 盘源跟进人（客户部） 全面负责盘源分配后的所有后续跟进工作，具体工作内容包括但不限于: a. 电话跟进，深入沟通客户需求，并将沟通结果及时（沟通当日）录入客户信息系统，结果随时通报林总； b. 递交标准版工作说明； c. 首次沟通会的筹备； d. 组织召开首次沟通会，包括商务接待、主持会议、介绍公司、平台及案例等； e. 地块勘查； f. 编写《项目前期沟通及考察表》； g. 根据客户需要编制针对性项目建议书； h. 陪同客户考察项目； i. 编制合同及合同修改； j. 合同内部评审及签字盖章； k. 督促客户支付首期款。 l. 出席联系交底会，进行合同交底，同时介绍项目相关信息； m．建立项目书面档案袋，书面档案袋交由知识管理部保管； n. 文件分类存档。 2.3 受理报盘阶段 2.3.1 工作程序 接受盘源信息，填写《盘源信息记录表》电话接听人 界定盘源有效性 电话接听人 无效盘源 婉拒致谢电话接听人 建立项目文件夹电话接听人盘源分配会议客户部盘源信息录入系统电话接听人 有效盘源 有争议盘源 ● 与客户进行二次沟通； ● 通过网络、公司内外部渠道详细了解客户及项目信息盘源跟进人盘源分配结果通报林总盘源跟进人` 确定盘源跟进方式 盘源跟进人、林总 放弃 确定标准版工作说明的内容组成盘源跟进人、林总继续跟进 递交标准版工作说明盘源跟进人 确认客户收到盘源跟进人 备注：该阶段所有工作需在接听电话后24小时内完成。 2.3.2 阶段工作记录和工作成果 a. 《盘源信息记录表》（电话接听记录）； b. 盘源信息录入系统； c. 项目文件夹和档案袋； d. 标准版工作说明。 2.3.3 电话接听 a. 原则上盘源电话必须由客户经理接听（即电话接听人必需是客户部客户经理级以上人员），若客户经理级人员不在公司，电话接听人员必须留下客户联系电话，并在第一时间内通知客户经理； b. 电话接听人接听电话时需填写《盘源信息记录表》； c. 电话接听标准用语详见附件一《客户问答标准用语》。 2.3.4 界定盘源有效性 2.3.4.1有争议盘源界定 a. 客户需求不确定或不明确 b. 项目所处工作阶段非常前期，法律手续尚未办理或办理情况不明； c. 客户选择顾问公司的方式或标准不明确； d. 客户明确要求投标，但对顾问部的业务发展具有战略意义的项目，如规模较大、新业务线； e. 客户要求的工作周期远小于顾问标准工作周期（〈30天）。 2.3.4.2 无效盘源界定 a. 非顾问业务范围的服务内容； b. 非分公司所在地，客户要求为全程策划代理且不考虑顾问服务方式的服务内容； c. 客户明确要求参加投标的普通房地产项目； d. 经客户部鉴定既往已接受报盘的。 2.3.5 盘源分配会议 a. 会议召集人：电